顧客体験(CX)と品質保証(QA)のスコアを組み合わせて、顧客体験とチームの対応の質の両方を把握します。CXスコアは検知したシグナルに基づいてインタラクションの結果を測定し、 QAスコアはチームがコミュニケーションにどの程度効果的に対応したかを評価します。
CXスコアとQAスコアを比較することで、問題の原因が顧客体験の要因なのか、それとも担当者のパフォーマンスなのかを判断することができます。
- 低いCX+高いQA:問題は担当者がコントロールできない可能性が高い(製品の制限事項、ポリシー、遅延など)。
- CX が低い + QAが低い:この問題は、経験と対処方法の両方に問題があると考えられます。
両方のスコアを組み合わせることで、問題の原因がプロセスのギャップなのか、製品の限界なのか、担当者のパフォーマンスなのかを特定できます。
活用事例
コーチングではなくオペレーションの改善を重視する
QAスコアを使用してコーチングの機会を特定し、CXスコアを使用してより広範な経験のギャップを浮き彫りにします。
- QAスコアを使用して、コーチングを通じてトーン、明瞭さ、共感を向上させます。
- 顧客体験スコアを使用して、ワークフロー、割り当て、製品体験における問題を特定
例:
eコマースチームは、CXスコアと共感QAスコアが低い。マネージャーは、不満を抱いている顧客の対応について、的を絞ったコーチングを実施します。QAスコアが代わりに高ければ、チームはコーチングよりもプロセス修正に集中するでしょう。
摩擦の大きい体験を特定して修正
顧客体験スコアを使用して摩擦の発生ポイントを検出し、担当者がその状況に適切に対処できているかどうかをQAスコアで検証します。
例:
あるSaaS企業で、導入支援チケットのCXスコアが低いものを特定した場合。QAスコアは、担当者が明確で親切であり、問題が製品の複雑さであることを示しています。導入支援の流れとドキュメントが改善されます。
顧客対応エージェントのパフォーマンス向上
顧客体験のスコアは顧客と顧客対応エージェントとのやりとりをどのように受け取っているかを測定するために使用し、QAスコアは応答の質を評価するために使用します。
例:
顧客対応エージェントを使用している企業の場合、CXスコアは低下します。QA分析では、明瞭さと共感性の低い回答が示されています。チームは 、パフォーマンスを改善するために、コンテンツのソース、 トーン、 ガイドラインを更新しています。
QAスコア と CXスコアの使用について詳細をご確認ください。
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