헬프데스크를 위한 사용자 가용성 관리

헬프데스크에서 사용자의 가용성 상태에 따라 새로운 티켓이 자동으로 배정될 수 있는지 여부가 결정됩니다. 이 상태는 사용자의 근무 시간을 기준으로 자동으로 설정되지만, 사용자가 직접 수동으로 업데이트할 수도 있습니다 . 또한,‘가용성 관리’ 권한을 가진 팀 구성원은 다른 팀 구성원의 가용성 상태를 변경할 수 있습니다.

헬프데스크의 자동 티켓 할당에 대해 자세히 알아보세요.

할당된 시트가 있는 경우, 인력 관리 페이지를 사용하여 헬프데스크에서 사용자 가용성 및 티켓 처리 한도를 구성하고 모니터링할 수 있습니다.

참고: 사용자의 근무 시간, 부재 시간 및 가용성 상태는 수신함과 헬프데스크 모두에 반영됩니다.

사용자 근무 시간 설정

사용자의 시간대를 기준으로 주간 근무 시간을 설정합니다. 사용자가 근무 시간 외일 경우, 이용 가능 상태가 ‘부재 중’으로 변경되며 헬프데스크에서 자동 배정 대상에서 제외됩니다. 사용자의 근무 시간이 시작되면 이용 가능 상태가 자동으로 ‘이용 가능’으로 설정됩니다.

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘사용자 및 팀’으로 이동합니다.
3. 사용자 테이블에서 사용자 레코드를 클릭합니다.
4. '기본 설정' 탭을 클릭합니다. 그런 다음 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '근무 시간'을 클릭합니다.
5. '시간대' 드롭다운 메뉴를 클릭하여 사용자의 정확한 시간대를 선택하십시오. 그런 다음 '저장'을 클릭하십시오.
6. '일반 근무 시간'에서 '+ 근무 시간 추가'를 클릭합니다. 드롭다운 메뉴를 사용하여 요일과 시작 및 종료 시간을 선택합니다. 요일을 제거하려면 ' delete ' 삭제 아이콘을 클릭합니다.
7. '저장'을 클릭합니다.
8. 이제 사용자 레코드 상단에서 해당 사용자의 당일 이용 가능 상태와 근무 시간을 확인할 수 있습니다.
   
   • 가용 상태를 수동으로 변경하려면 ‘사용자 상태(User status )’ 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 ‘사용 가능(Available )’ 또는 ‘부재 중(Away)’을 클릭하십시오.
   • 근무 시간을 편집하려면 ‘근무 시간 편집’을 클릭하십시오 .

사용자의 부재 시간 설정

사용자의 시간대에 따라 부재 중 상태를 설정하세요. 사용자가 부재 중일경우 , 상태는 ‘부재 중 ’으로 변경되며, 수신함이나 헬프데스크에서 자동 할당 대상에서 제외됩니다.

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '사용자 및 팀'으로 이동합니다.
3. 사용자 목록에서 사용자 레코드를 클릭합니다.
4. '기본 설정' 탭을 클릭합니다. 그런 다음 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '근무 시간'을 클릭합니다.
5. '시간대' 드롭다운 메뉴를 클릭하여 사용자의 정확한 시간대를 선택하십시오. 그런 다음 '저장'을 클릭하십시오.
6. '부재 중' 섹션에서 '+ 날짜 추가'를 클릭합니다.
7. '연차 휴가 '와 같은 '이벤트 이름 '을 입력하세요.
8. 부재 기간을 설정하려면 날짜 선택기 필드를 클릭하고 날짜를 선택하십시오. 드롭다운 메뉴를 사용하여 시작 및 종료 시간을 선택하십시오. 날짜를 제거하려면 삭제 아이콘을 클릭하십시오.
9. '저장'을 클릭합니다.
10. 사용자 기록 상단에서 사용자의 당일 이용 가능 상태 및 근무 시간은 부재 기간의 시작 및 종료 날짜를 반영합니다.
    
    • 가용 상태를 수동으로 변경하려면 사용자 상태 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음, '사용 가능' 또는 '부재 중'을 클릭하십시오.
    • 근무 시간을 편집하려면 ‘근무 시간 편집’을 클릭하십시오.

부재 중 캘린더 일정을 HubSpot과 동기화하기

HubSpot의 Google 또는 Outlook 캘린더 동기화 기능을 사용 중인 경우, 캘린더와 HubSpot 간의 부재 중 일정을 자동으로 동기화할 수 있습니다.

HubSpot과 Google 또는 Outlook 캘린더 간에 부재 중 일정을 동기화하려면:

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘사용자 및 팀’으로 이동합니다.
3. 사용자 목록에서 사용자 레코드를 클릭합니다.
4. '기본 설정' 탭을 클릭합니다. 그런 다음 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '근무 시간'을 클릭합니다 .
5. '부재 중' 섹션에서 '캘린더와 부재 중 상태 동기화' 확인란 을 선택합니다.

헬프데스크에서 이용 가능 상태를 설정하세요

사용자의 근무 시간이 시작되면 이용 가능 상태가 자동으로 ‘이용 가능’으로 설정됩니다. 근무 시간이 끝나면 이용 가능 상태가 자동으로 ‘부재 중’으로 설정됩니다. 사용자는 하루 중 ‘부재 중’인 시간을 반영하기 위해 이용 가능 상태를 수동으로 변경할 수 있습니다.

사용 가능 상태를 수동으로 변경하려면:

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요.
2. 왼쪽 하단 모서리에 있는 ‘사용 가능’ 드롭다운 메뉴를 클릭합니다. 그런 다음 다음 옵션 중 하나를 선택합니다:
   
   • '부재 중'으로 설정: 상태를 수동으로 업데이트하거나 근무 시간이 시작될 때까지 '부재 중'으로 표시되며, 해당 시점에 상태가 자동으로 '대기 중'으로 전환됩니다 .
   • 일시적으로 ‘부재 중’으로 설정: 할당된 서비스 시트가 있는 경우, 특정 기간 동안 자신을 ‘부재 중’으로 설정할 수 있습니다.
     
     • 대화 상자에서 미리 정의된 시간 중 하나를 선택하세요. 사용자 지정 시간을 설정하려면 ‘사용자 지정’을 클릭한 다음 원하는 시간을 입력하세요. 지정된 시간이 경과하면 상태가 ‘사용 가능’으로 돌아갑니다.
     • '저장'을 클릭하십시오.

참고: 일시적으로 ‘부재 중’으로 설정할 경우, 선택한 시간 범위가 근무 시간보다 우선 적용됩니다. 일시적으로 ‘부재 중’으로 설정된 상태에서 근무 시간이 시작되더라도, 타이머가 만료되거나 수동으로 ‘대기 중’으로 다시 전환할 때까지 상태는 ‘부재 중’으로 유지됩니다.

헬프데스크를 위해 사용자의 부재 시간대를 설정할 수도 있습니다. 자세한 내용은 이 문서를 참조하세요.

팀원의 이용 가능 상태 설정

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바에서 '수신함 및 헬프 데스크' > '가용성 관리'로 이동합니다.
3. 표에서 귀하의 수신함이나 헬프 데스크에 액세스 권한이 있는 사용자를 확인하세요.
4. 사용자를 필터링하려면 테이블 상단의 필터를 클릭하고 값을 선택하세요. 적용한 필터는 향후 이 보기를 이용하는 모든 사용자에게 표시됩니다.
5. 필터를 제거하려면 ‘필터 지우기’를 클릭하세요.
6. 사용자 상태를 클릭한 다음, ‘사용 가능’ 또는 ‘부재 중’을 클릭하세요.

참고: 무료 사용자라면 다른 팀원의 상태는 확인할 수 있지만, 다른 사용자의 발신 상태를 변경할 수는 없습니다.

사용자가 헬프데스크로 이동하면, 관리자가 자신의 상태를 ‘부재중’으로 변경했다는 알림이 표시됩니다 . 다시 채팅을 수신하려면 ‘내 상태를 ‘사용 가능’으로 설정’을 클릭해야 합니다.

채널 라우팅 규칙 설정

각 헬프데스크 채널에 대한 라우팅 규칙을 설정하여, 접수된 티켓이 계정의 특정 사용자와 팀으로 자동으로 라우팅되도록 하는 방법을 알아보세요.