Beheer uw klantenagent

Nadat je een customer agent hebt aangemaakt en toegewezen aan je kanalen, kun je zijn inhoudsbronnen bewerken en hem toewijzen aan of verwijderen uit live kanalen. U kunt ook het profiel van uw customer agent bewerken en hand-off berichten aanpassen.

Als u een Enterprise-abonnement hebt, kunt u alle acties voor het maken, bewerken, publiceren, verwijderen of verwijderen bijhouden in het gecentraliseerde auditlogboek van uw account.

Inhoudsbronnen bewerken

U kunt de inhoudsbronnen toevoegen, bewerken of verwijderen die uw klantagent gebruikt om vragen te beantwoorden.

Inhoudsbronnen toevoegen

1. Navigeer naar het tabblad Beheren .
2. Klik in het linker zijbalkmenu op Kennisbronnen.
3. Klik rechtsboven op Inhoud toevoegen.
4. Om HubSpot-inhoud te synchroniseren, selecteer je Van HubSpot.
   • Schakel het selectievakje in naast de content die je wilt toevoegen. Je kunt kennisbankartikelen, websitepagina's, landingspagina's en blogs synchroniseren.
   • Klik op Opslaan.
5. Als u een bestaand bestand wilt gebruiken of een bestand wilt uploaden, selecteert u Bestanden. Alleen docx-, htm-, xhtml-, cfg-, pptx-, conf-, csv-, json-, html-, tekst-, txt-, pdf-, rst-, xml- en md-bestanden worden ondersteund.
   • Zoek en selecteer een bestaand bestand in het rechterpaneel. Klik vervolgens op Bestanden invoegen.

6. • Klik op Uploaden om een nieuw bestand te uploaden.
7. Om openbare URL's te synchroniseren, klik je op Importeren van openbare URL's.
   • Voer in het veld Openbare URL's importeren een openbare URL in. Klik vervolgens op Toevoegen.

• • Schakel het selectievakje Gerelateerde URL's importeren in om alle gekoppelde pagina's op een domein te synchroniseren. Tot 1000 URL's binnen het domein worden automatisch gecrawld en gesynchroniseerd.

8. Selecteer Korte antwoorden om een kort antwoord te maken.
   • Gebruik de tekstvakken om de vraag en het antwoord in te voeren.
   • Klik op Maken.

Korte antwoorden bewerken

1. Navigeer naar het tabblad Beheren .
2. Klik in de linker zijbalk op Kennisbronnen.
3. Navigeer boven in de tabel naar het tabblad Kort antwoord.
4. Klik op de naam van het antwoord dat u wilt bewerken.
5. Gebruik in het rechterpaneel de tekstvakken om de vraag of het antwoord te bewerken.
6. Klik op Opslaan als je klaar bent.

Let op: de klantagent wordt automatisch opnieuw gesynchroniseerd als er updates worden aangebracht in gesynchroniseerde kennisbankartikelen. Andere inhoudsbronnen worden wekelijks automatisch opnieuw gesynchroniseerd.

Inhoudsbronnen verwijderen

1. Navigeer naar het tabblad Beheren .
2. Klik in de linker zijbalk op Kennisbronnen.
3. Navigeer boven in de tabel tussen de tabbladen om de bron te selecteren die u wilt bewerken.
4. Schakel in de tabelweergave het selectievakje in naast de bron die u wilt verwijderen en klik vervolgens op Verwijderen als bron.

5. Om te voorkomen dat de klantagent de inhoud citeert, schakelt u de schakelaar voor citaten uit. Als je privé-inhoud gebruikt, worden citaten automatisch uitgeschakeld.

De kanalen beheren waaraan de customer agent is toegewezen

1. Navigeer naar het tabblad Beheren.
2. Klik in het linker zijbalkmenu op Deployment & Channels.
3. Om de agent van het kanaal te verwijderen, beweeg je met de muis over het kanaal en klik je op Unassign.
4. Om de routingregels van het kanaal te bewerken, gaat u met de muis over het kanaal en klikt u op Handoff bewerken.
   
   
   • Op de pagina Handoff beheren kun je ervoor kiezen om je agent toegewezen te houden of over te dragen aan een menselijke agent.
     • Doorschakelen naar menselijke agent: als uw klantagent een vraag niet kan beantwoorden, zal hij de bezoeker vragen om de vraag te herformuleren of door te schakelen naar een beschikbare menselijke agent. Meer informatie over het beheren van de beschikbaarheid van gebruikers.
     • Klik op de vervolgkeuzelijst Als de AI niet kan antwoorden, toewijzen aan om gebruikers of teams te selecteren:
       • Niemand: het gesprek gaat naar de weergave Niet toegewezen in de inbox of helpdesk.
       • Specifieke gebruikers en teams: kies naar wie de gesprekken moeten gaan.

• • • Standaard wordt de avatar van de chat bijgewerkt naar de nieuw toegewezen gebruiker. Als je de huidige avatar wilt behouden, schakel je het selectievakje Avatar chatkop bijwerken uit.

• • Blijf toegewezen: als je agent een vraag niet kan beantwoorden, stuurt hij het bericht Hand-off niet beschikbaar en blijft toegewezen. Leer hoe u uw hand-off berichten kunt bewerken.

5. Klik op Opslaan.
6. Om je klantagent aan een kanaal toe te wijzen, klik je rechtsboven op Toewijzen .

Pauzeer de toewijzing van de klantagent

De klantagent gebruikt HubSpot Credits. Als je credits op zijn, wordt de agent tijdelijk niet meer toegewezen aan nieuwe conversaties in alle verbonden kanalen tot je volgende resetdatum of tot je meer credits koopt. Als je extra credit capaciteitspakketten hebt gekocht, kunnen je credits automatisch worden opgewaardeerd als je gebruik je huidige toewijzing overschrijdt. Meer informatie over automatische upgrades.

U kunt de klantenagent ook handmatig pauzeren. Dit kan handig zijn bij het bijwerken of herzien van inhoudsbronnen, of bij het aanbrengen van wijzigingen in de configuratie van de agent.

De toewijzing van de klantagent handmatig pauzeren:

1. Navigeer naar het tabblad Beheren.
2. Klik in het menu aan de linkerkant op Deployment & Channels.
3. Klik rechtsboven op Pauze [customer agent].
4. Klik in het dialoogvenster op Pauzeer [klantagent].

Eenmaal gepauzeerd, zal de klantagent bestaande threads blijven behandelen tot de conversatie is opgelost, maar zal niet worden toegewezen aan nieuwe threads. Nieuwe gesprekken zullen worden toegewezen op basis van de regels die u hebt geconfigureerd op de paginaHandoff.

Let op: zodra de toewijzing van de klantagent is gepauzeerd, zullen bezoekers niet langer Powered by AI zien in de kop van de live chat.

De toewijzing van de klantagent handmatig hervatten:

1. .
2. Klik op het tabblad Toewijzing.
3. Navigeer naar de banner bovenaan de pagina en klik op Uitrol hervatten.
4. Klik in het dialoogvenster op Uitrol hervatten.

Configureer de instellingen vanuw klantagent

Op het tabblad Configuratie kunt u het profiel van uw klantagent bewerken en hand-off berichten aanpassen.

Het profiel van uw klantagent bewerken

Het profiel van de klantagent bewerken:

1. Navigeer naar het tabblad Beheren.
2. Voer in het veld Agentnaam een naam in voor de klantagent.
3. Klik op het vervolgkeuzemenu Persoonlijkheid en wijs een set eigenschappen en gedrag toe aan je klantagent. Je kunt kiezen uit de volgende opties: Vriendelijk, Professioneel, Ongedwongen, Empathisch of Geestig.

De customer agent detecteert de browsertaal van de klant en reageert in die taal. Meer informatie over het taalaanbod van HubSpot.

Hand-off berichten aanpassen

Je kunt de berichten aanpassen die bezoekers te zien krijgen als ze worden doorverbonden met jouw team, of als jouw team niet beschikbaar is.

Let op: de hand-off berichten van de klantagent worden verzonden op basis van de werktijden en beschikbaarheid van gebruikers. Meer informatie over het beheren van werktijden en beschikbaarheid van gebruikers.

De hand-off berichten van je agent bewerken:

1. Navigeer naar het tabblad Beheren.
2. Klik in het menu aan de linkerkant op Handoff Rules. Selecteer vervolgens Availability Messaging.
3. Gebruik de tekstvakken om een bericht in te voeren dat wordt weergegeven wanneer je team beschikbaar, afwezig, op maximale capaciteit of buiten werktijd is.
   

Hand-off triggers instellen voor je customer agent

Kies wanneer je customer agent moet afgeven aan een mens. Triggers zijn alleen van toepassing op kanalen die doorschakelen naar menselijke agenten.

1. Navigeer naar het tabblad Beheren.
2. Klik in het menu aan de linkerkant op Handoff Rules. Selecteer vervolgens Triggers.
3. Klik op Trigger toevoegen.
4. Gebruik het tekstvak om een woord of zin in te voeren die een hand-off triggert. Bijvoorbeeld annulering of terugbetaling.

6. Klik op Aanmaken.

Uw customer agent bekijken en testen

Na het bewerken van je customer agent kun je testen hoe deze reageert op vragen en acties uitvoert. Voor het bekijken en testen van je klantagent worden geen HubSpot-credits gebruikt. Meer informatie over het testen van uw klantagent.

De prestaties van uw klantagent analyseren

Leer op het tabblad Prestaties hoe je de prestaties van je klantagent kunt analyseren en eventuele hiaten in je kennis kunt identificeren en aanpakken. Meer informatie over het analyseren van uw customer agent.