De beschikbaarheid van gebruikers voor de helpdesk beheren

In de helpdesk bepaalt de beschikbaarheidsstatus van een gebruiker of er automatisch nieuwe tickets aan hem of haar kunnen worden toegewezen. Deze status wordt automatisch ingesteld op basis van de werktijden van de gebruiker, maar gebruikers kunnen deze ook handmatig aanpassen. Daarnaast kunnen teamleden met de machtiging ‘Beschikbaarheidsbeheer’ de beschikbaarheidsstatus van andere teamleden wijzigen.

Lees meer over het automatisch toewijzen van tickets in de helpdesk.

Als u een toegewezen licentie hebt, kunt u de pagina 'Personeelsbeheer' gebruiken om de beschikbaarheid van gebruikers en de limieten voor de ticketcapaciteit in de helpdesk te configureren en te controleren.

Let op: de werktijden, afwezigheidsperiodes en beschikbaarheidsstatus van een gebruiker worden zowel in de inbox als in de helpdesk weergegeven.

Werkuren van gebruikers instellen

Stel de wekelijkse werktijden in op basis van de tijdzone van een gebruiker. Wanneer een gebruiker zich buiten zijn of haar werktijden bevindt, wordt de beschikbaarheidsstatus gewijzigd in ‘Afwezig’ en komt hij of zij niet in aanmerking voor automatische toewijzing in de helpdesk. Aan het begin van de werktijden van een gebruiker wordt de beschikbaarheidsstatus automatisch ingesteld op ‘Beschikbaar’.

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Ga in het menu aan de linkerkant naar 'Gebruikers & Teams'.
3. Klik in de gebruikerstabel op een gebruikersrecord.
4. Klik op het tabblad 'Voorkeuren '. Klik vervolgens in het menu in de linkerzijbalk op 'Werktijden'.
5. Klik op het vervolgkeuzemenu 'Tijdzone ' om de juiste tijdzone van de gebruiker te selecteren. Klik vervolgens op 'Opslaan'.
6. Klik onder 'Algemene werktijden' op '+ Werktijden toevoegen'. Gebruik de vervolgkeuzemenu's om de dagen van de week en de begin- en eindtijden te selecteren. Om een dag te verwijderen, klikt u op het verwijder pictogram ' delete '.
7. Klik op ‘Opslaan’.
8. Bovenaan het gebruikersrecord ziet u nu de beschikbaarheidsstatus en de werktijden van de gebruiker voor die dag.
   
   • Om de beschikbaarheidsstatus handmatig te wijzigen, klikt u op het vervolgkeuzemenu 'Gebruikersstatus ' en vervolgens op 'Beschikbaar ' of 'Afwezig'.
   • Om de werktijden te bewerken, klikt u op 'Werktijden bewerken'.

De afwezigheidsuren van een gebruiker instellen

Stel de afwezigheid in op basis van de tijdzone van een gebruiker. Wanneer een gebruiker afwezig is, wordt zijn of haar beschikbaarheid gewijzigd in 'Afwezig' en komt hij of zij niet in aanmerking voor automatische toewijzing in inboxen of bij de helpdesk.

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Ga in het menu aan de linkerkant naar 'Gebruikers en teams'.
3. Klik in de gebruikerstabel op een gebruikersrecord.
4. Klik op het tabblad 'Voorkeuren '. Klik vervolgens in het menu in de linkerzijbalk op 'Werktijden'.
5. Klik op het vervolgkeuzemenu 'Tijdzone ' om de juiste tijdzone van de gebruiker te selecteren. Klik vervolgens op 'Opslaan'.
6. Klik onder 'Afwezig' op '+ Datums toevoegen'.
7. Voer de naam van de gebeurtenis in, bijvoorbeeld 'Jaarlijks verlof'.
8. Om een periode in te stellen waarin u afwezig bent, klikt u op de datumkiezers en selecteert u de data. Gebruik de vervolgkeuzemenu's om de begin- en eindtijden te selecteren. Om data te verwijderen, klikt u op het verwijderpictogram.
9. Klik op ‘Opslaan’.
10. Bovenaan het gebruikersrecord worden de beschikbaarheidsstatus en de werktijden van de gebruiker voor die dag weergegeven op basis van de begin- en einddatum van de afwezigheidsperiode van de gebruiker.
    
    • Om de beschikbaarheidsstatus handmatig te wijzigen, klikt u op het vervolgkeuzemenu 'Gebruikersstatus ' en vervolgens op 'Beschikbaar ' of 'Afwezig'.
    • Om de werktijden te bewerken, klikt u op 'Werktijden bewerken'.

Kalenderafspraken voor afwezigheid synchroniseren met HubSpot

Als je de agendasynchronisatie van HubSpot met Google of Outlook Agenda gebruikt, kun je afwezigheidsgebeurtenissen automatisch synchroniseren tussen je agenda en HubSpot.

Om afwezigheidsgebeurtenissen tussen HubSpot en je Google- of Outlook-agenda te synchroniseren:

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Ga in het menu aan de linkerkant naar 'Gebruikers en teams'.
3. Klik in de gebruikerstabel op een gebruikersrecord.
4. Klik op het tabblad 'Voorkeuren '. Klik vervolgens in het menu in de linkerzijbalk op 'Werktijden'.
5. Vink in het gedeelte ‘Afwezigheid’ het selectievakje ‘Afwezigheid synchroniseren met je agenda’ aan.

Stel je beschikbaarheidsstatus in via de helpdesk

Aan het begin van de werktijden van een gebruiker wordt zijn of haar beschikbaarheidsstatus automatisch ingesteld op ‘Beschikbaar’. Aan het einde van de werktijden van een gebruiker wordt zijn of haar beschikbaarheidsstatus automatisch ingesteld op ‘Afwezig’. Gebruikers kunnen hun beschikbaarheidsstatus gedurende de dag handmatig wijzigen om aan te geven wanneer ze ‘Afwezig’ zijn.

Om je beschikbaarheidsstatus handmatig te wijzigen:

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Helpdesk. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Helpdesk.
2. Klik linksonder op het vervolgkeuzemenu 'Je bent beschikbaar '. Selecteer vervolgens een optie:
   
   • Instellen als 'Afwezig': u wordt gemarkeerd als 'Afwezig ' totdat de status handmatig wordt bijgewerkt of uw werktijd begint; op dat moment wordt uw status automatisch gewijzigd in 'Beschikbaar'.
   • Tijdelijk als 'Afwezig' instellen: als je een toegewezen Service Seat hebt, kun je jezelf voor een bepaalde periode als 'Afwezig' instellen.
     
     • Selecteer in het dialoogvenster een vooraf gedefinieerde tijdsduur. Om een aangepaste tijdsduur in te stellen, klik je op 'Aangepast' en voer je vervolgens de gewenste tijd in. Zodra de tijdsduur is verstreken, wordt je status weer 'Beschikbaar'.
     • Klik op ‘Opslaan’.

Let op: wanneer u zichzelf tijdelijk als ‘afwezig’ instelt, heeft de geselecteerde tijdsduur voorrang op uw werktijden. Als uw werktijden beginnen terwijl u tijdelijk als ‘afwezig’ bent gemarkeerd, blijft uw status ‘Afwezig’ totdat de timer afloopt of u handmatig terugschakelt naar ‘Beschikbaar’.

Je kunt ook afwezigheidsuren instellen voor de helpdesk; lees meer hierover in dit artikel.

Beschikbaarheidsstatus instellen voor teamleden

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Ga in de linkerzijbalk naar Inbox & Helpdesk > Beschikbaarheidsbeheer.
3. Bekijk in de tabel welke gebruikers toegang hebben tot uw inboxen of helpdesk.
4. Om gebruikers te filteren, klikt u op de filters bovenaan de tabel en selecteert u een waarde. De filters die u toepast, zijn voortaan zichtbaar voor alle gebruikers die deze weergave openen.
5. Klik op 'Filters wissen' om filters te verwijderen.
6. Klik op de gebruikersstatus en klik vervolgens op Beschikbaar of Afwezig.

Let op: als je een gratis gebruiker bent, kun je de status van je andere teamleden bekijken, maar kun je de verzendstatus van andere gebruikers niet wijzigen.

Wanneer de gebruiker naar zijn helpdesk gaat, ziet hij een melding dat een beheerder zijn status heeft gewijzigd in 'Afwezig'. Om weer chats te kunnen ontvangen, moet hij op 'Mezelf als beschikbaar instellen' klikken.

Routeringsregels voor kanalen instellen

Lees hoe u routeringsregels voor elk helpdeskkanaal kunt instellen, zodat inkomende tickets automatisch worden doorgestuurd naar specifieke gebruikers en teams in uw account.