De beschikbaarheid van gebruikers voor de helpdesk beheren

In de helpdesk bepaalt de beschikbaarheidsstatus van een gebruiker of hij automatisch nieuwe tickets toegewezen kan krijgen. Deze status wordt automatisch ingesteld op basis van hun werktijden, maar gebruikers kunnen deze ook handmatig bijwerken. Daarnaast kunnen teamleden met de bevoegdheid beschikbaarheidsbeheer de beschikbaarheidsstatus van andere teamleden wijzigen.

Meer informatie over automatische tickettoewijzing in helpdesk.

Let op: de werktijden, afwezigheidsuren en beschikbaarheidsstatus van een gebruiker worden zowel in de inbox als in de helpdesk weergegeven.

Werkuren gebruiker instellen

Stel wekelijkse werktijden in op basis van de tijdzone van een gebruiker. Als een gebruiker buiten zijn werktijden is, wordt zijn beschikbaarheid gewijzigd in Weg en komt hij niet in aanmerking voor automatische toewijzing aan de helpdesk. Aan het begin van de werktijd van een gebruiker wordt zijn beschikbaarheidsstatus automatisch ingesteld op Beschikbaar.

1. Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Gebruikers & Teams.
3. Klik in de gebruikerstabel op een gebruikersrecord.
4. Klik op het tabblad Voorkeuren. Klik vervolgens in het menu aan de linkerkant op Werktijden.
5. Klik op het vervolgkeuzemenu Tijdzone om de juiste tijdzone voor de gebruiker te selecteren. Klik vervolgens op Opslaan.
6. Klik onder Algemene werktijden op + Werkuren toevoegen. Gebruik de vervolgkeuzemenu's om dagen van de week en begin- en eindtijden te selecteren. Klik op het pictogram delete om een dag te verwijderen.
7. Klik op Opslaan.
8. Bovenaan het gebruikersrecord zie je nu de beschikbaarheidsstatus van de gebruiker en de werktijden voor die dag.
   
   • Om de beschikbaarheidsstatus handmatig te wijzigen, klik je op het keuzemenu Gebruikersstatus en vervolgens op Beschikbaar of Weg.
   • Om de werktijden te bewerken, klik je op Werktijden bewerken.

Gebruiker buiten kantooruren instellen

Stel de beschikbaarheid buiten kantooruren in op basis van de tijdzone van een gebruiker. Als een gebruiker niet op kantoor is, wordt zijn beschikbaarheid gewijzigd in Weg en komt hij niet in aanmerking voor automatische toewijzing in inboxen of de helpdesk.

1. Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Gebruikers & Teams.
3. Klik in de gebruikerstabel op een gebruikersrecord.
4. Klik op het tabblad Voorkeuren. Klik vervolgens in het menu aan de linkerkant op Werktijden.
5. Klik op het vervolgkeuzemenu Tijdzone om de juiste tijdzone voor de gebruiker te selecteren. Klik vervolgens op Opslaan.
6. Klik onder Out of office op + Data toevoegen.
7. Voer de naam van de gebeurtenis in, bijvoorbeeld Jaarlijks verlof.
8. Om een tijdsperiode in te stellen voor wanneer je niet op kantoor bent, klik je op de datumkiezer en selecteer je data. Gebruik de vervolgkeuzemenu's om begin- en eindtijden te selecteren. Klik op het pictogram Verwijderen om data te verwijderen.
9. Klik op Opslaan.
10. Bovenaan het gebruikersrecord zullen de beschikbaarheidsstatus van de gebruiker en de werkuren voor die dag de begin- en einddatum van de afwezigheidsperiode van de gebruiker weergeven.
    
    • Om de beschikbaarheidsstatus handmatig te wijzigen, klikt u op het vervolgkeuzemenu Gebruikersstatus en vervolgens op Beschikbaar of Weg.
    • Om de werktijden te bewerken, klik je op Werktijden bewerken.

Agenda-evenementen buiten kantoor synchroniseren met HubSpot

Als je HubSpot's agendasynchronisatie met Google of Outlook Agenda gebruikt, kun je automatisch evenementen buiten kantoor synchroniseren tussen je agenda en HubSpot.

Zo synchroniseer je buiten kantoor evenementen tussen HubSpot en je Google of Outlook agenda:

1. Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Gebruikers & Teams.
3. Klik in de gebruikerstabel op een gebruikersrecord.
4. Klik op het tabblad Voorkeuren. Klik vervolgens in het menu aan de linkerkant op Werktijden.
5. Schakel in de sectie Kantooruren het selectievakje Kantooruren synchroniseren met uw agenda in .

Uw beschikbaarheidsstatus van de helpdesk instellen

Aan het begin van de werktijd van een gebruiker wordt zijn beschikbaarheidsstatus automatisch ingesteld op Beschikbaar. Aan het einde van de werktijd van een gebruiker wordt zijn beschikbaarheidsstatus automatisch ingesteld op Weg. Gebruikers kunnen hun beschikbaarheidsstatus gedurende de dag handmatig wijzigen om aan te geven wanneer ze afwezig zijn.

Om je beschikbaarheidsstatus handmatig te wijzigen:

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Klik linksonder op het vervolgkeuzemenu U bent beschikbaar. Selecteer vervolgens een optie:
   
   • Instellen als afwezig: u wordt gemarkeerd als afwezig totdat de status handmatig wordt bijgewerkt of uw werktijd begint. Op dat moment wordt uw status automatisch gewijzigd in beschikbaar.
   • Tijdelijk afwezig: als je een Servicezetel toegewezen hebt, kun je jezelf voor een bepaalde tijd als afwezig instellen.
     
     • Selecteer in het dialoogvenster een vooraf gedefinieerde tijdsduur. Om een aangepaste tijdsduur in te stellen, klikt u op Aangepast en voert u de gewenste tijd in. Zodra de tijdsduur is verstreken, keert uw status terug naar Beschikbaar.
     • Klik op Opslaan.

Let op: wanneer je jezelf als tijdelijk afwezig instelt, krijgt de geselecteerde tijdsduur voorrang op je werkuren. Als je werktijd begint terwijl je tijdelijk als afwezig bent gemarkeerd, blijft je status Weg totdat de timer afloopt of je handmatig terugschakelt naar Beschikbaar.

Je kunt ook gebruiker buiten kantooruren instellen voor de helpdesk, lees meer in dit artikel.

Beschikbaarheidsstatus voor teamleden instellen

1. Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Navigeer in de linkerzijbalk naar Postvak IN & Helpdesk > Beschikbaarheidsbeheer.
3. Bekijk in de tabel de gebruikers die toegang hebben tot uw inboxen of helpdesk.
4. Als u gebruikers wilt filteren, klikt u op de filters boven in de tabel en selecteert u een waarde. Filters die u toepast, zijn zichtbaar voor alle gebruikers die deze weergave openen.
5. Klik op Filters verwijderen om filters te verwijderen.
6. Klik op de gebruikersstatus en klik vervolgens op Beschikbaar of Weg.

Let op: als je een gratis gebruiker bent, kun je de status van je andere teamleden bekijken, maar je kunt geen wijzigingen aanbrengen in de verzendstatus van een andere gebruiker.

Wanneer de gebruiker naar zijn helpdesk navigeert, ziet hij een melding dat een beheerder zijn status heeft gewijzigd in Weg. Om weer chats te kunnen ontvangen, moeten ze op Stel mezelf in op beschikbaar klikken.

Kanaalrouteringsregels instellen

Leer hoe u routingregels kunt instellen voor elk helpdeskkanaal, zodat inkomende tickets automatisch worden gerouteerd naar specifieke gebruikers en teams in uw account.