Skonfiguruj dział pomocy technicznej

Platforma pomocy technicznej to centralne miejsce, w którym Twój zespół może zarządzać zgłoszeniami z różnych kanałów. Podłącz kanały czatu, poczty elektronicznej, formularzy, połączeń telefonicznych, kanały niestandardowe, WhatsApp oraz Facebook Messenger, aby skonsolidować proces obsługi klienta w jednym miejscu.

Z poziomu centrum obsługi klienci mogą odpowiadać na zgłoszenia, ustalać priorytety problemów, współpracować z członkami zespołu oraz skuteczniej klasyfikować zgłoszenia klientów.

Aby stworzyć bardziej wydajne procesy obsługi klienta z wykorzystaniem sztucznej inteligencji, dowiedz się, jak skalować obsługę klienta dostępną 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Konfiguracja centrum pomocy

Jeśli konfigurujesz centrum pomocy po raz pierwszy, zostaniesz poprowadzony przez proces konfiguracji, który pomoże Ci dostosować obszar roboczy.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Centrum pomocy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Centrum pomocy.

2. Kliknij opcję Skonfiguruj centrum pomocy.
   
   

   

3. Postępuj zgodnie z instrukcjami, aby odpowiedzieć na pytania dotyczące zespołu wsparcia, preferowanych kanałów, istniejących narzędzi i domyślnego układu.

   Uwaga: dla każdego wybranego kanału tworzone jest połączenie testowe, dzięki czemu możesz sprawdzić, jak zgłoszenia będą wyglądały w centrum pomocy. Przez te kanały testowe nie są wysyłane żadne wiadomości do klientów. Połączenia testowe nie są jeszcze dostępne dla funkcji połączeń telefonicznych, WhatsApp ani Facebook Messenger.

4. W prawym dolnym rogu kliknij opcję „Utwórz centrum pomocy”.

Zostaniesz przekierowany do obszaru roboczego centrum pomocy, który zawiera przykładowe zgłoszenia symulujące rzeczywiste interakcje z działem wsparcia.

Konfiguracja i zarządzanie centrum pomocy

Po wstępnej konfiguracji skorzystaj z poniższych zasobów, aby podłączyć aktywne kanały, uporządkować obszar roboczy, skonfigurować automatyzację, tworzyć zgłoszenia i odpowiadać na nie oraz generować raporty dotyczące działań centrum pomocy.

Konfiguracja zgłoszeń

Zanim zaczniesz zarządzać zgłoszeniami w centrum pomocy, upewnij się, że ścieżka zgłoszeń i statusy odzwierciedlają Twój proces obsługi klienta. Możesz również skonfigurować wartości domyślne dla przychodzących zgłoszeń do centrum pomocy, w tym ścieżkę, status, priorytet i inne właściwości zgłoszeń.

• Konfiguracja i zarządzanie ścieżkami zgłoszeń

• Dostosuj domyślne właściwości nowych zgłoszeń w centrum pomocy

Podłączajkanały do centrum pomocy

Zanim zaczniesz komunikować się z klientami w centrum pomocy, połącz kanały, aby tworzyć zgłoszenia na podstawie przychodzących wiadomości. Po połączeniu kanału nowe przychodzące wiadomości będą pojawiać się w centrum pomocy. Jeśli podczas łączenia kanału zdecydowałeś się przenieść istniejące rozmowy do centrum pomocy, pojawią się również historyczne rozmowy.

Uwaga: centrum pomocy nie jest jeszcze dostępne w aplikacji mobilnej HubSpot.

• Podłączaj kanały do centrum pomocy
• Przenieś istniejącą skrzynkę odbiorczą lub przepływ czatu do centrum pomocy
• Skonfiguruj kanał połączeń telefonicznych w centrum pomocy
• Synchronizuj zgłoszenia w centrum pomocy i zarządzaj nimi w Slacku
• Synchronizuj zgłoszenia pomocy technicznej i zarządzaj nimi w Microsoft Teams.
• Synchronizuj zgłoszenia z centrum pomocy i zarządzaj nimi w Google Chat.
• Połącz WhatsApp z systemem pomocy technicznej
• Połącz niestandardowe kanały z systemem pomocy technicznej

Organizuj dział pomocy technicznej

Efektywnie zarządzaj zgłoszeniami, korzystając z domyślnych widoków lub tworząc widoki niestandardowe. Możesz grupować członków w zespoły, aby łatwo kontrolować, co jest widoczne dla każdego zespołu. Dostosuj paski boczne centrum pomocy, aby Twój zespół mógł efektywnie zarządzać zgłoszeniami.

• Organizuj zespoły i widoki w centrum pomocy
• Dostosuj prawy pasek boczny centrum pomocy
• Dostosuj widoki na lewym pasku bocznym centrum pomocy
• Wyszukuj zgłoszenia w centrum pomocy
• Korzystaj z przestrzeni centrum pomocy

Skonfiguruj ustawienia centrum pomocy

Skonfiguruj ustawienia centrum pomocy, aby poprawić wydajność zespołu i szybkość reakcji, co pozwoli na skuteczne obsługiwanie zgłoszeń. Możesz kierować zgłoszenia do odpowiednich agentów, skonfigurować godziny pracy oraz ustalić jasne cele SLA.

• Zarządzaj dostępnością użytkowników w centrum pomocy
• Zarządzaj godzinami nieobecności użytkowników w centrum pomocy
• Ustal limity liczby zgłoszeń dla użytkowników w centrum pomocy
• Ustaw domyślny adres e-mail dla zespołów w centrum pomocy
• Ustal cele SLA w centrum pomocy
• Włącz automatyczne transkrypcje

Przekierowywanie zgłoszeń w dziale pomocy technicznej

Ręcznie przypisuj zgłoszenia lub skonfiguruj reguły automatycznego przekierowywania, tak aby zgłoszenia były automatycznie kierowane do określonych użytkowników i zespołów na Twoim koncie.

• Kieruj zgłoszenia w centrum pomocy
• Przekierowywanie zgłoszeń w centrum pomocy na podstawie umiejętności agentów

Tworzenie zgłoszeń, odpowiadanie na nie i zarządzanie nimi w centrum pomocy

Centrum pomocy umożliwia przeglądanie istniejących zgłoszeń i tworzenie nowych bez konieczności opuszczania obszaru roboczego. Możesz odpowiadać na zgłoszenia i zarządzać nimi bezpośrednio w centrum pomocy, włączać automatyczne transkrypcje oraz przenosić i łączyć zgłoszenia.

• Tworzenie zgłoszeń i odpowiadanie na nie w centrum pomocy
• Zarządzaj zgłoszeniami w centrum pomocy
• Korzystaj z rekomendacji odpowiedzi w centrum pomocy

Tworzenie raportów dotyczących zgłoszeń w centrum pomocy

Śledź i analizuj wyniki swojego zespołu wsparcia technicznego w czasie.

• Analizuj działania w systemie pomocy technicznej
• Korzystaj ze strony coachingowej centrum pomocy
• Twórz raporty dotyczące usług w pakiecie narzędzi do analizy usług