Använd CX- och QA-poäng för att analysera helpdeskärenden

Använd CX-poäng (Customer Experience) och QA-poäng (Quality Assurance) tillsammans för att förstå både kundens upplevelse och ditt teams svarskvalitet. CX-poängen mäter resultatet av interaktionen baserat på upptäckta signaler, medan QA-poängen utvärderar hur effektivt ditt team hanterade konversationen.

Genom att jämföra CX- och QA-poängen kan man avgöra om problemen beror på faktorer som rör kundupplevelsen eller på medarbetarnas prestation:

• Låg CX + hög QA: problemet ligger sannolikt utanför säljarens kontroll (t.ex. produktbegränsningar, policyer, förseningar).
• Låg CX + låg QA: problemet rör sannolikt både upplevelsen och hur den hanterades.

Genom att kombinera båda poängen kan du identifiera om problemen orsakas av processluckor, produktbegränsningar eller representantens prestation.

Användningsfall

Prioritera coachning jämfört med operativa förbättringar

Använd QA-poäng för att identifiera möjligheter till coachning och CX-poäng för att belysa brister i den bredare upplevelsen.

• Använd QA-poäng för att förbättra tonen, tydligheten och empatin genom coachning.
• Använd CX-poäng för att identifiera problem i arbetsflöden, routing eller produktupplevelse.

Exempel:
Ett e-handelsteam får låga CX-poäng och QA-poäng för låg empati. Cheferna ger riktad coachning för att hantera frustrerade kunder. Om QA-poängen i stället hade varit höga skulle teamet fokusera på att åtgärda processer i stället för att coacha.

Identifiera och åtgärda upplevelser med hög friktion

Använd CX-poäng för att upptäcka friktionspunkter och validera sedan med QA-poäng om representanterna hanterar dessa situationer på ett effektivt sätt.

Exempel:
Ett SaaS-företag identifierar låga CX-poäng för onboarding-ärenden. QA-poängen visar att säljarna är tydliga och hjälpsamma, vilket indikerar att problemet är produktens komplexitet. Teamet förbättrar onboardingflöden och dokumentation.

Förbättra kundagenternas prestanda

Använd CX-poäng för att mäta hur kunderna uppfattar interaktionen med kundagenten och QA-poäng för att utvärdera svarskvaliteten.

Exempel:
Ett företag som använder en kundagent får sjunkande CX-poäng. QA-analysen visar på låg tydlighet och empati i svaren. Teamet uppdaterar innehållskällor, ton och riktlinjer för att förbättra prestandan.

Läs mer om hur du använder QA-poäng och CX-poäng.