管理客戶服務專員的內容來源

客戶服務機器人會使用內容來源來回答客戶的問題。當您建立客戶服務機器人時，系統會提示您上傳該機器人將用於生成回覆的內容來源。您可以隨時新增、編輯或移除其內容來源。

例如，您可以透過公司網站的網址，或上傳包含相關資訊的檔案（例如退貨政策），來訓練客戶服務機器人。當客戶詢問產品或服務相關資訊時，該機器人可直接參照您的知識來源，提供相關細節，無需諮詢真人客服代表。

該客服機器人還可在您的帳戶中執行各項操作，例如查詢訂單狀態或重設密碼。進一步了解如何設定操作。

設定內容來源的最佳實務

與客戶服務專員合作時，建議您使用符合以下條件的內容來源：

• 包含常見的用戶查詢，以及全面且最新的資訊。例如：常見問題 (FAQ) 和知識庫文章。
• 使用清晰的標題和副標題來組織內容。
• 為提高可讀性，應包含項目符號與清單。
• 使用簡明易懂的語言，並避免過於複雜的句子。
• 納入客戶可能使用的常見搜尋詞組。
• 納入關鍵搜尋詞彙的變體，以提高回應準確度並涵蓋更多用戶搜尋詞彙。

管理內容來源

新增、編輯或移除客服專員用於回答問題的內容來源。

新增內容來源

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。
2. 在左側邊欄選單中，點選「訓練」> 「知識庫 」 。
3. 點擊右上角的「新增內容」。
4. 若要同步 HubSpot 內容，請點選「來自 HubSpot」。
   • 勾選您要新增的內容旁邊的核取方塊。您可以同步知識庫文章、網站頁面、著陸頁和 部落格文章。
   • 點擊「儲存」。
5. 若要使用現有檔案或上傳檔案，請點擊「上傳檔案」。
   
   

   請注意：支援以下檔案類型：.docx、.htm、.xhtml、.cfg、 .pptx、.mpg、.conf、.mpeg、.csv、.json、.html、.text、.txt、.mp4、.pdf、.rst、.avi、.mov、.md、.webm、.xml 以及 .xls。

   • 在右側面板中，搜尋並選取現有檔案。接著，點擊「插入檔案」。

6. • 若要上傳新檔案，請點擊「上傳」。
7. 若要同步外部網址，請點擊「從公開網址匯入」。
   • 在「 匯入公開網址」欄位中，輸入一個公開網址。接著，點擊「新增」。

• • 若要同步網域內所有相關頁面，請開啟「匯入相關網址」開關 。系統將自動爬取並同步該網域內最多 5,000 個網址。
  • 若要管理要爬取的頁面，請點擊「要匯入哪些頁面 」下拉式 選單並選擇一個選項：
    • 「此網域上的所有頁面」：爬取該網域及其子網域。例如，blog.zenplant.com/help 包含 zenplant.com、help.zenplant.com。
    • 符合此路徑的頁面：僅爬取指定 URL 路徑下的頁面。例如，zenplant.com/help 包含 zenplant.com/help/guides、zenplant.com/help/faqs。
    • 僅此子網域：僅爬取該子網域。例如，help.zenplant.com 會排除 zenplant.com 和 blog.zenplant.com。
  • 在「路徑篩選」區段中，新增要納入的路徑（例如 /support/）或要排除的路徑（例如 /blog/）。
  • 點擊「新增來源」。

8. 若要建立簡短答案，請點擊「建立簡短答案」。
   • 請使用文字方塊輸入問題和答案。
   • 使用編輯器底部的一系列圖示來修改文字樣式、插入連結或新增圖片。例如，您可以新增圖片或圖表來協助說明某個流程。

8. • 點擊「建立」。

請注意：若已同步的知識庫文章有任何更新，客戶服務代理程式將會自動重新同步。其他內容來源則會每週自動重新同步一次。

編輯內容來源

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。
2. 在左側邊欄選單中，點選「訓練」>「知識庫」。
3. 在表格頂端，切換不同分頁以選取您要編輯的內容來源，例如「知識庫」、「網站」或「匯入的網址」。
4. 若要移除內容來源，請在表格檢視中勾選要移除的來源旁邊的核取方塊，然後點選「移除為來源」。

5. 若要重新整理內容，請點擊「重新整理」。系統將重新同步內容。
6. 若要防止客戶服務專員引用該內容，請將「引用」開關切換為關閉狀態。若您使用的是私有內容，引用功能將自動關閉。

7. 若您已匯入相關網址，可將特定網址排除在刷新範圍之外。一旦排除，客服專員在生成回覆時將不再使用這些網址。

   • 在「已匯入的 URL」分頁中 ，於「相關」欄位下，點擊+ [X 個 URL]。

   

   • 在表格中，勾選您要排除的 URL 旁邊的核取方塊，然後點選「 從刷新中排除」。

   • 若要檢視已排除的 URL，請在表格右上角點選「已排除」分頁。

檢視並排除內容同步錯誤

在將內容來源與客戶代理程式同步時，您可能會遇到錯誤。瞭解如何檢視內容來源的同步狀態，並排除常見錯誤。