Analyse af kundeservicemedarbejdernes præstationer

Analyser kundeservicemedarbejdernes præstationer og få et omfattende overblik over, hvor godt din kundeservicemedarbejder og dens indholdskilder fungerer. Du kan følge udviklingen over tid og identificere muligheder for coaching, så du kan forbedre medarbejdernes svar og øge effektiviteten.

Lær, hvordan du kan skalere 24/7-support for at opbygge mere effektive supportprocesser med AI.

Se rapporter og målinger

Du kan følge med i nøgletal, herunder det samlede antal løste og afværgede henvendelser, antallet af henvendelser, der er eskaleret til en medarbejder, agenternes arbejdsbyrde og antallet af henvendelser.

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Kundeagent. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Kundeagent.
2. Klik på Analyser > Rapporter i menuen i venstre sidepanel.
3. Gennemgå følgende rapporter:

• • Resultater denne uge: oversigt over antallet af samtaler, der er løst og håndteret i denne uge, den gennemsnitlige løsningstid, afledningsprocenten og den procentdel af besøgende, der i deres feedback angiver, at kundeservicemedarbejderen var hjælpsom.
  • Samtaler håndteret over tid: antallet af samtaler pr. uge, der er håndteret af kundemedarbejderen. Dette omfatter både de samtaler, der er løst af kundemedarbejderen, og dem, der er eskaleret til en menneskelig medarbejder.
  • Håndterede samtaler pr. kanal: det samlede antal samtaler opdelt efter kanal. Dette omfatter både de samtaler, der er løst af kundeservicemedarbejderen, og dem, der er eskaleret til en menneskelig medarbejder.
  • Tendens i besøgendefeedback: Antal indsendte besøgendefeedback, opdelt efter type.
  • Behandlingsprocent over tid: Procentdelen af samtaler, der er håndteret af kundeservicemedarbejderen. Dette omfatter både de samtaler, der er løst af kundeservicemedarbejderen, og dem, der er eskaleret til en menneskelig medarbejder.
  • Løsninger: samtaler, der er fuldt ud løst af kundeservicemedarbejderen uden indblanding fra en menneskelig medarbejder. En samtale betragtes som løst, hvis et af følgende kriterier er opfyldt:
    • Samtalen indeholder mindst ét svar fra kundeservicemedarbejderen, der henviser til en indholdskilde (f.eks. en artikel i vidensdatabasen) eller udfører en handling ( f.eks. en adgangskode-nulstilling), og der er ingen overdragelse til en menneskelig medarbejder inden for 72 timer efter kundeservicemedarbejderens sidste svar.
      
      eller
    • En lead er markeret som kvalificeret, delvist kvalificeret eller ikke kvalificeret.

    For samtaler , der er afsluttet via svar fra en kundeservicemedarbejder, vurderes og fastsættes afslutningsstatus 72 timer efter det sidste svar fra kundeservicemedarbejderen. Efterfølgende handlinger, såsom beskeder fra en live-medarbejder, en anmodning om viderestilling eller negativ feedback, ændrer ikke løsningsstatus. Derfor vil dataene for løsningsprocenten for den aktuelle uge vise en forsinkelse på grund af dette 72-timers evalueringsvindue.
    
    For samtaler, der er afsluttet som følge af leadkvalificering, opdateres afslutningsstatus straks, når kvalificeringen er fastsat.

• • Løsningsprocent: procentdelen af samtaler, der er fuldt ud løst af kundeservicemedarbejderen uden overdragelse til en medarbejder. En høj løsningsprocent indikerer, at kundeservicemedarbejderen med succes løser kundehenvendelser uden at skulle videresende dem til en live-medarbejder.
  • Løsningsprocent over tid: Procentdelen af samtaler, der er fuldt ud løst af kundeservicemedarbejderen uden overførsel til en menneskelig medarbejder, vist over tid. En høj løsningsprocent indikerer, at kundeservicemedarbejderen med succes løser kundernes henvendelser uden at skulle videresende dem til en live-medarbejder.
  • Løste samtaler:Antallet af kundehenvendelser, der er løst af kundeservicemedarbejderen over tid.

• • Afledninger: samtaler , der udelukkende håndteres af kundeservicemedarbejderen uden indblanding fra en menneskelig medarbejder. Afledninger indikerer ikke altid en løsning. Hvis kundeservicemedarbejderen f.eks. ikke kunne besvare et spørgsmål, kan kunden have forladt chatten uden at anmode om en menneskelig medarbejder. Et højt antal afledninger indikerer effektivitet og viser, at medarbejderen håndterer en større del af supportmængden uden at skulle videresendes til en live-medarbejder.
  • Omdirigeringsprocent over tid: Procentdelen af samtaler, der udelukkende håndteres af kundeagenten uden indblanding fra en menneskelig agent. Få mere at vide om omdirigeringer.
  • Omdirigeringer over tid: antal samtaler, der er omdirigeret af kundeservicemedarbejderen uden overdragelse til en menneskelig medarbejder, vist over tid. Få mere at vide om omdirigeringer.
    
    
    
  • Kundeagent i dit team: Antal løste samtaler, opdelt efter teammedlemmer og kundeagenten.

• • Videresendelser til menneskelige medarbejdere: Antal samtaler, der er eskaleret fra kundeagenten til en menneskelig medarbejder, vist over tid. Dette omfatter alle videresendelser, uanset om de er initieret af kundeagenten, udløst af automatiseringsregler eller omfordelt manuelt.
  • Andel af overførsler til menneskelige medarbejdere over tid: Procentdelen af samtaler, der er eskaleret fra kundeservicemedarbejderen til en menneskelig medarbejder, vist over tid.

• • Overdragelse fra kundeservicemedarbejder: procentdelen af konverteringer og den gennemsnitlige tid, det tog at løse problemet, fra tildelingen til kundeservicemedarbejderen til det tidspunkt, hvor sagsanlægget blev lukket.

Analyser muligheder for coaching

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Kundeagent. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Kundeagent.
2. Klik på Analyser > Muligheder for coaching i venstre sidepanel.
3. I diagrammet kan du se antallet af identificerede coachingmuligheder og antallet af afsluttede over tid.
4. I tabellen kan du gennemgå følgende oplysninger:
   • Mulighed: det område, hvor medarbejderen kan forbedres, f.eks. Kunne ikke besvare spørgsmål om refusioner.
   • Samtaler: antallet af samtaler, hvor coachingmuligheden ikke blev udnyttet.
   • Årsag: hvorfor coachingmuligheden blev identificeret:
     • Viden: Kundemedarbejderen kunne ikke besvare spørgsmålet på grund af manglende viden.
     • Videresendelse: Kundemedarbejderen videresendte samtalen i henhold til den konfigurerede videresendelsesproces, eller der blev identificeret et problem i forbindelse med videresendelsen.
     • Oplevelse: Den besøgende gav denne besked en negativ vurdering.
     • Handling: Kundemedarbejderen havde problemer med at udføre en handling, f.eks. at tjekke en ordrestatus.
     • Andet: Coachingmuligheden falder ikke ind under nogen af ovenstående kategorier. Gennemgå detaljerne om muligheden for at få mere kontekst.

• • Status: Den aktuelle status for coachingmuligheden, f.eks. Løst, Afvist.
  • Oprettet: datoen, hvor coachingmuligheden blev oprettet.

5. For at se specifikke detaljer og coache medarbejderen skal du klikke på mulighedens navn.
6. I panelet til højre kan du gennemgå samtalen mellem den besøgende og medarbejderen. Den specifikke besked, som medarbejderen ikke kunne besvare, vil være fremhævet med rødt.
7. For at coache agenten skal du klikke på Alle coachinghandlinger.
   
   
   
   
   
8. Naviger mellem fanerne »Viden«, »Handlinger«, »Overdragelse« og »Oplevelse« for at udføre handlinger, der forbedrer agentens svar, f.eks. at tilføje en handling eller redigere retningslinjer for overdragelse.
   

Du kan også se muligheder for coaching af kundeservicemedarbejderens svar direkte i helpdesk-arbejdsområdet. Få mere at vide om, hvordan du bruger AI-indsigt til at coache kundeservicemedarbejderen i helpdesk.

Analyser indholdskildens ydeevne

Få indsigt i, hvordan de indholdskilder, som kundeservicemedarbejderen bruger, klarer sig i kundesamtaler.

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Kundeagent. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Kundeagent.
2. Klik på Analyser > Rapporter i venstre sidepanel.
3. Klik på fanen Kildebrug.

• • De mest effektive: de indholdskilder, som kundemedarbejderen bruger ofte og med succes til at løse kundehenvendelser. Disse kilder har både et højt anvendelsesvolumen og en høj løsningsprocent.

  • Underpræsterende: de indholdskilder, der ofte bruges af kundeservicemedarbejderen, men som har en lav løsningsprocent.

  • Underudnyttede: De indholdskilder, som kundemedarbejderen sjældent bruger, men som, når de bruges, løser sagerne med succes. Få mere at vide om de bedste fremgangsmåder til opsætning af indholdskilder.

  • Lav indvirkning: De indholdskilder, der bruges sjældent og har en lav løsningsprocent.

  • Unikke anvendte kilder: Antallet af forskellige indholdskilder, der anvendes i kundesamtaler.

  • Gennemsnitlige samtaler pr. kilde: det gennemsnitlige antal kundesamtaler, hvor en indholdskilde anvendes.