Analizar el rendimiento de los agentes de clientes

Analice el rendimiento del agente de clientes y obtenga una visión global del rendimiento de su agente de clientes y de sus fuentes de contenido. Podrás hacer un seguimiento del progreso a lo largo del tiempo e identificar oportunidades de formación, lo que te permitirá mejorar las respuestas de tu agente y aumentar su eficiencia.

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Ver informes y métricas

Puede realizar un seguimiento de las métricas clave, incluido el número total de conversaciones resueltas y desviadas, el número de conversaciones derivadas a un humano, la carga de trabajo de los agentes y el volumen de consultas.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Agente de clientes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Agente de clientes.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Analizar > Informes.
3. Revise los siguientes informes:

• • Impacto esta semana: resumen del número de conversaciones resueltas y gestionadas esta semana, el tiempo medio de resolución, la tasa de desvío y el porcentaje de feedback de los visitantes que indica que el agente fue de ayuda.
  • Conversaciones atendidas a lo largo del tiempo: recuento del total de conversaciones por semana atendidas por el agente de servicio al cliente. Esto incluía tanto las conversaciones resueltas por el agente de servicio al cliente como las derivadas a un agente humano.
  • Conversaciones gestionadas por canal: recuento del total de conversaciones desglosadas por canal. Esto incluía tanto las conversaciones resueltas por el agente de servicio al cliente como las derivadas a un agente humano.
  • Tendencia de los comentarios de los visitantes: recuento de los comentarios de los visitantes, clasificados por tipo.
  • Tasa de conversión en el tiempo: porcentaje de conversaciones gestionadas por el agente de servicio al cliente. Esto incluía tanto las conversaciones resueltas por el agente de servicio al cliente como las derivadas a un agente humano.
  • Resoluciones: conversaciones totalmente resueltas por el agente de clientes, sin intervención de un agente humano. Una conversación se considera resuelta si se cumple alguno de los siguientes criterios:
    • La conversación incluye al menos una respuesta del agente de clientes que comparte una fuente de contenido (por ejemplo, un artículo de la base de conocimientos) o realiza una acción (por ejemplo, un restablecimiento de contraseña), y no hay traspaso a un agente humano en las 72 horas siguientes a la última respuesta del agente de clientes.
      
      o 
    • Un lead se califica como cualificado, parcialmente cualificado o no cualificado.

    Para las conversaciones resueltas mediante respuestas de agentes de clientes, el estado de resolución se evalúa y se establece 72 horas después de la última respuesta del agente de clientes. Las acciones posteriores, como los mensajes de un agente en directo, una solicitud de transferencia o un feedback negativo, no cambiarán el estado de resolución. Enconsecuencia, los datos de la tasa de resolución de la semana en curso mostrarán un desfase debido a esta ventana de evaluación de 72 horas.
    
    Para las conversaciones resueltas como resultado de la cualificación de leads, el estado de resolución se actualiza inmediatamente una vez que se establece la cualificación. 

• • Tasa de conversión: porcentaje de conversaciones totalmente resueltas por el agente de servicio al cliente sin transferencia humana. Un alto índice de resolución indica que el agente de servicio al cliente está resolviendo con éxito las consultas de los clientes sin necesidad de reasignarlas a un agente en directo.
  • Tasa de conversión a lo largo del tiempo: porcentaje de conversaciones totalmente resueltas por el agente de servicio al cliente sin traspaso humano, mostrado a lo largo del tiempo. Un alto índice de resolución indica que el agente de servicio al cliente está resolviendo con éxito las consultas de los clientes sin necesidad de reasignarlas a un agente en directo.
  • Conversaciones resueltas: recuento de los problemas de los clientes resueltos por el agente de servicio al cliente a lo largo del tiempo.

• • Desvíos: conversaciones gestionadas únicamente por el agente de servicio al cliente, sin intervención de un agente humano. Las desviaciones no siempre indican resolución. Por ejemplo, si el agente de servicio al cliente no pudo responder a una pregunta, el cliente puede haber abandonado el chat sin solicitar un agente humano. Un número elevado de desvíos indica eficiencia, lo que demuestra que el agente está gestionando un mayor volumen de asistencia sin necesidad de reasignar a un agente activo.
  • Tasa de desviación en el tiempo: porcentaje de conversaciones gestionadas únicamente por el agente de servicio al cliente, sin intervención de un agente humano. Más información sobre las deflexiones.
  • Desvíos a lo largo del tiempo: recuento de conversaciones desviadas por el agente de servicio al cliente sin traspaso humano, mostrado a lo largo del tiempo. Más información sobre las deflexiones.
    
    
  • Agente al cliente en su equipo: recuento de conversaciones resueltas, desglosado por miembros del equipo y por el agente de servicio al cliente.

• • Derivaciones humanas: recuento de conversaciones derivadas del agente de servicio al cliente a un agente humano, mostrado a lo largo del tiempo. Esto incluye cualquier transferencia, ya sea iniciada por el agente de servicio al cliente, desencadenada por reglas de automatización o reasignada manualmente.
  • Tasa de derivación humana a lo largo del tiempo: porcentaje de conversaciones derivadas del agente de servicio al cliente a un agente humano, mostrado a lo largo del tiempo.

• • Traspaso del agente al cliente: el porcentaje de conversión y el tiempo medio que se tardó en resolver la incidencia. desde la asignación del agente al cliente hasta que se cerró el ticket.

Analizar las oportunidades de coaching 

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Agente de clientes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Agente de clientes.
2. En la barra lateral izquierda, haga clic en Analizar oportunidades de Coaching > .
3. En el gráfico, vea el volumen de oportunidades de coaching identificadas y el número de ellas cerradas a lo largo del tiempo. 
4. En la tabla, revisa la siguiente información: 
   • Oportunidad: el área en la que el agente puede mejorar, como No respondió a las preguntas sobre reembolsos. 
   • Conversaciones: número de conversaciones en las que se ha perdido la oportunidad de coaching. 
   • Motivo: por qué se identificó la oportunidad de coaching: 
     • Conocimientos: el agente de clientes no pudo responder a la pregunta debido a una falta de conocimientos. 
     • Transferencia: el agente de clientes ha realizado la transferencia de la conversación según el proceso de transferencia que hayas configurado, o bien se ha detectado un problema relacionado con la transferencia.
     • Opinión: el visitante ha valorado este mensaje con un «no me gusta». 
     • Acción: el agente de clientes tuvo un problema al realizar una acción, como comprobar el estado de un pedido. 
     • Otros: la oferta de coaching no se ajusta a ninguna de las categorías anteriores. Consulta los detalles de la oportunidad para tener más información.

• • Tipo: la fuente de la oportunidad de coaching. 
    • Laguna de conocimientos: el agente de clientes no pudo responder a la pregunta debido a una laguna de conocimientos. 
    • Señalado por un representante del centro de ayuda: un agente humano ha valorado la respuesta de un agente de clientes en el centro de ayuda.
    • Valoración negativa: un visitante de ha valorado negativamente la respuesta de un agente de clientes.
  • Estado: el estado actual de la oportunidad de coaching, por ejemplo, Resuelta, Desestimada.
  • Creado: fecha de creación de la oportunidad de coaching.

5. Para ver detalles específicos y entrenar al agente, haga clic en el nombre de la Oportunidad.
6. En el panel derecho, revise la conversación entre el visitante y el agente. El mensaje concreto que el agente no ha podido responder aparecerá resaltado en rojo.
7. Para entrenar al agente, haga clic en Todas las acciones de entrenamiento.
   
   
   
8. Navegue entre las pestañas Conocimiento, Acciones, Traspaso y Experiencia para realizar acciones que mejoren las respuestas del agente, como añadir una acción o editar las directrices de traspaso.
   

También puedes consultar las oportunidades de formación relacionadas con las respuestas de los agentes de clientes directamente en el espacio de trabajo del centro de ayuda. Descubre más sobre cómo utilizar el análisis con IA para formar a los agentes de clientes en el centro de ayuda. 

Analizar el rendimiento de las fuentes de contenidos 

Comprender cómo funcionan las fuentes de contenido que utiliza el agente de clientes en las conversaciones con los clientes.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Agente de clientes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Agente de clientes.
2. En la barra lateral izquierda, haga clic en Analizar informes > .
3. Haga clic en la pestaña Uso de la fuente . 

• • Los más eficaces: la fuente de contenidos que el agente de clientes utiliza con frecuencia y con éxito para resolver las consultas de los clientes. Estas fuentes tienen tanto un alto volumen de uso como un alto índice de resolución. 

  • De bajo rendimiento: las fuentes de contenido que el agente de clientes utiliza con frecuencia pero que tienen un bajo índice de resolución.

  • Infrautilizadas: las fuentes de contenido que el agente de clientes utiliza con poca frecuencia, pero que, cuando las utiliza, resuelven casos con éxito. Más información sobre las mejores prácticas para configurar fuentes de contenido. 

  • Bajo impacto: las fuentes de contenidos que se utilizan con poca frecuencia y tienen un bajo índice de resolución.

  • Fuentes únicas utilizadas: número de fuentes de contenido distintas utilizadas en las conversaciones con los clientes.

  • Promedio de conversaciones por fuente: número medio de conversaciones con clientes en las que se utiliza una fuente de contenidos.