顧客対応エージェントのパフォーマンス分析

顧客対応エージェント のパフォーマンスを分析し、顧客対応エージェントとそのコンテンツソースのパフォーマンスを包括的に把握します。経時的な進捗状況を把握し、指導の機会を見極めることで、エージェントの対応を改善し、効率を高めることができます。

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レポートと測定測定指標を表示

解決済みまたは偏コミュニケーションの合計数、人員にエスカレーションされたコミュニケーションの数、エージェントのワークロード、クエリー量などの主要な測定指標を追跡できます。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［顧客対応エージェント］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞顧客対応エージェントに直接移動します。
2. 左のサイドバーメニューで 、[分析] > [レポート]をクリックします。
3. 以下のレポートをご覧ください。

• • 今週の影響:今週解決および処理されたコミュニケーションの数、平均解決時間、所要時間、担当者の役に立ったことを示す訪問者のフィードバックの割合の概要。
  • 経時的なコミュニケーション数: 顧客対応エージェントによって処理された1週間あたりの合計コミュニケーション数。これには、顧客対応エージェントによって解決されたコミュニケーションと人間のエージェントにエスカレーションされたコミュニケーションの両方が含まれます。
  • チャネル別のコミュニケーション処理数: チャネル別のコミュニケーションの合計数。これには、顧客対応エージェントによって解決されたコミュニケーションと人間のエージェントにエスカレーションされたコミュニケーションの両方が含まれます。
  • 訪問者フィードバックの傾向:タイプ別に分類された訪問者フィードバック送信数。
  • 処理率(時系列):顧客対応エージェントによって処理されたコミュニケーションの割合。これには、顧客対応エージェントによって解決されたコミュニケーションと人間のエージェントにエスカレーションされたコミュニケーションの両方が含まれます。
  • 解決策:人間のエージェントが関与することなく、顧客対応エージェントによって完全に解決コミュニケーション。コミュニケーションは、次のいずれかの条件が満たされた場合に解決済みと見なされます。
    • コミュニケーションに、 コンテンツソース (ナレッジベース記事など)を共有する顧客対応エージェントからの返信が少なくとも1件含まれており、 アクション(パスワードのリセットなど)が実行されているため、最後の顧客対応エージェント応答から72時間以内に人間のエージェントに引き継がれていない
      
      。または 
    • リードが「見込みあり」、「部分的に見込みあり」、「見込みなし」としてマークされる。

    顧客対応エージェント返信 によって解決されたコミュニケーションの場合、解決ステータスは最後の顧客対応エージェント応答から72時間後に評価され、設定されます。担当者からのメッセージ、転送リクエスト、否定的なフィードバックなど、後続のアクションによって解決ステータスが変更されることはありません。その結果、今週の解決率データには、この 72 時間の評価期間のためにタイムラグが表示されます。
    
    リード選別の結果として解決されたコミュニケーションについては、選別が設定されるとすぐに解決ステータスが更新されます。 

• • 解決率:コミュニケーションのうち、人間の引き継ぎなしで顧客対応エージェントによって完全に解決されたコミュニケーションの割合。解決率が高いということは、顧客対応エージェントを別のエージェントに割り当てなくても、顧客からの問い合わせを正常に解決していることを意味します。
  • 経時的な解決率: コミュニケーションの経時的な推移を示す、人による引き継ぎなしで顧客対応エージェントによって完全に解決されたコミュニケーションの割合。解決率が高いということは、顧客対応エージェントを別のエージェントに割り当てなくても、顧客からの問い合わせを正常に解決していることを意味します。
  • 解決済みのコミュニケーション: 経時的に顧客対応エージェントによって解決された顧客の問題の合計。

• • たわみ: 人間のエージェントが関与せず、顧客対応エージェントのみが対応するコミュニケーション。たわみは必ずしも解決を示すとは限りません。例えば、顧客対応エージェントの質問に対応できない場合、顧客は人間のエージェントをリクエストせずにチャットを終了したことになります。たわみの数が多いほど効率が高く、エージェントが稼働中のエージェントに再割り当てしなくても、より多くのサポート量を処理していることを示しています。
  • 所要時間のたわみ率:人間のエージェントが関与せず、顧客対応エージェントによってのみ処理されたコミュニケーションの割合。ディフレクションについてもっと詳しく。
  • 所要時間の短縮: 顧客対応エージェントによって、人による引き継ぎなしでコミュニケーションが逸れた回数(経時的)ディフレクションについてもっと詳しく。
    
    
  • チームの顧客対応エージェント:チームメンバーおよび顧客対応エージェント別の解決されたコミュニケーションの数。

• • 人間の引き継ぎ: 顧客対応エージェントから人間のエージェントにエスカレーションされたコミュニケーションの累計数が表示されます。これには、顧客対応エージェントによって開始されたか、自動化ルールによってトリガーされたか、手動で再割り当てされたかにかかわらず、あらゆる異動が含まれます。
  • 人間の引き継ぎ率の推移: 顧客対応エージェントから人間のエージェントにエスカレーションされたコミュニケーションの割合(経時的に表示されます)。

• • 顧客対応エージェント引き継ぎ:コンバージョン率と問題解決に要した平均時間。 顧客対応エージェントの割り当てからチケットがクローズされた時点まで。

コーチングの機会を分析する 

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［顧客対応エージェント］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞顧客対応エージェントに直接移動します。
2. 左側のサイドバーで、[ > コーチングの機会 を分析 ]をクリックします。
3. グラフで、特定されたコーチングの機会の件数と経時的なクローズ数を確認できます。 
4. 表には次の情報が含まれています。 
   • 商談:エージェントが改善の余地がある領域。 「払い戻しに関する質問に回答できなかった」など。 
   • コミュニケーション:コーチングの機会を逃したコミュニケーションの数。 
   • 理由:コーチングの機会が特定された理由: 
     • ナレッジ：ナレッジの不足により、カスタマーエージェントは質問に回答できませんでした。 
     • のハンドオフ：顧客エージェントが、 で設定されたハンドオフプロセス（ ）に基づいて会話を引き継いだか、またはハンドオフに関連する問題が確認されました。
     • 「」の体験：この投稿に対して、訪問者から「いいね！」の評価が付けられませんでした。
     • アクション：顧客エージェントが、において、注文状況の確認などのアクションを実行する際に問題が発生しました。 
     • その他の「」：コーチングの機会が、上記のいずれのカテゴリーにも該当しない場合。詳細については、案件の詳細をご確認ください。

• • 種類：このコーチングの機会の提供元。
    • 知識の不足：カスタマーエージェントは、知識が不足していたため、その質問に答えることができませんでした。 
    • ヘルプデスク担当者によってフラグが付けられました：人間オペレーターのが、ヘルプデスクにおけるカスタマーエージェントの回答を評価しました。
    • 「低評価」：の訪問者が、カスタマーエージェントの回答に「低評価」を付けました。
  • ステータス:コーチングの機会の現在のステータス( 解決済み、 無視済みなど)。
  • 作成日:コーチングの機会が作成された日付。

5. 具体的な詳細を表示してエージェントをコーチングするには、 商談名をクリックします。
6. 右側のパネルで、訪問者とエージェントの間のコミュニケーションを確認します。エージェントが応答できなかった特定のメッセージは、赤で強調表示されます。
7. エージェントをコーチングするには、[すべてのコーチングアクション]をクリックします。
   
   
   
8. [ナレッジ]、[ アクション]、[ ハンドオフ]、[ エクスペリエンス ]タブ間を移動して、アクションの追加や引き継ぎガイドラインの編集など、エージェントの応答を改善するアクションを実行します。
   

また、ヘルプデスクのワークスペース内で、カスタマーエージェントの対応に関するコーチングの機会を直接確認することもできます。AIによるインサイトを活用してヘルプデスクのカスタマーエージェントを指導する「」の詳細については、をご覧ください。

コンテンツソースのパフォーマンスを分析する 

顧客対応エージェントが使用している コンテンツソース が顧客コミュニケーションでどのように機能しているかを理解します。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［顧客対応エージェント］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞顧客対応エージェントに直接移動します。
2. 左側のサイドバーで、[ > レポート を分析 ]をクリックします。
3. [ソースの使用状況 ]タブをクリックします。 

• • 最上位の営業担当者:顧客対応エージェントが、顧客からの問い合わせを解決するために頻繁かつ正常に使用するコンテンツソース。これらのソースは、使用率が高く、解像度も高いです。 

  • 低パフォーマンス:顧客対応エージェントによって頻繁に使用されるが、解決率が低いコンテンツソース。

  • 十分に活用されていない:顧客対応エージェントによって使用される頻度は低いものの、使用すると正常にケースを解決できるコンテンツソース。詳しくは、コンテンツソースの設定に関するベストプラクティスを参照してください。 

  • 低影響:使用頻度が低く、解像度が低いコンテンツソース。

  • ユニーク使用済みソース: 顧客とのコミュニケーションで使用された個別のコンテンツソースの数。

  • ソース当たりの平均コミュニケーション:コンテンツソースが使用されている顧客コミュニケーションの平均数。