Analizzare le prestazioni degli agenti clienti

Analizza le prestazioni dell'agente di assistenza clienti e ottieni una panoramica completa dell'efficacia dell'agente e delle sue fonti di contenuti. Puoi monitorare i progressi nel tempo e individuare eventuali lacune nelle conoscenze, consentendoti di migliorare le risposte dell'agente e aumentarne l'efficienza.

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Visualizza report e metriche

Puoi monitorare le metriche chiave, tra cui il numero totale di conversazioni risolte e deviate, il numero di conversazioni inoltrate a un operatore umano, il carico di lavoro degli agenti e il volume delle richieste.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Analizza > Report.
3. Esamina i seguenti report:

• • Impatto questa settimana: panoramica del numero di conversazioni risolte e gestite questa settimana, del tempo medio di risoluzione, del tasso di deviazione e della percentuale di feedback dei visitatori che indicano che l'agente è stato utile.
  • Conversazioni gestite nel tempo: conteggio del totale delle conversazioni gestite ogni settimana dall'agente del servizio clienti. Sono incluse sia le conversazioni risolte dall'agente del servizio clienti sia quelle inoltrate a un agente umano.
  • Conversazioni gestite per canale: conteggio del totale delle conversazioni suddivise per canale. Sono incluse sia le conversazioni risolte dall'agente del servizio clienti sia quelle inoltrate a un agente umano.
  • Andamento dei feedback dei visitatori: numero di feedback inviati dai visitatori, classificati per tipo.
  • Tasso di gestione nel tempo: percentuale di conversazioni gestite dall'agente del servizio clienti. Questo dato includeva sia le conversazioni risolte dall'agente del servizio clienti sia quelle inoltrate a un agente umano.
  • Risoluzioni: conversazioni completamente risolte dall'agente del servizio clienti, senza alcun coinvolgimento di un operatore umano. Una conversazione è considerata risolta se è soddisfatto uno dei seguenti criteri:
    • La conversazione include almeno una risposta dell'agente del servizio clienti che condivide una fonte di contenuto (ad esempio, un articolo della knowledge base) o ha eseguito un'azione ( ad esempio, una reimpostazione della password) e non vi è alcun passaggio a un agente umano entro 72 ore dall'ultima risposta dell'agente del servizio clienti.
      
      oppure 
    • Un lead viene contrassegnato come qualificato, parzialmente qualificato o non qualificato.

    Per le conversazioni risolte tramite le risposte dell'agente del servizio clienti, lo stato di risoluzioneviene valutato e impostato 72 ore dopo l'ultima risposta dell'agente del servizio clienti. Le azioni successive, come i messaggi da un agente dal vivo, una richiesta di trasferimento o un feedback negativo, non modificheranno lo stato di risoluzione. Di conseguenza, i dati sul tasso di risoluzione per la settimana in corso mostreranno un ritardo dovuto a questa finestra di valutazione di 72 ore.
    
    Per le conversazioni risolte a seguito della qualificazione del lead, lo stato di risoluzione viene aggiornato immediatamente una volta impostata la qualificazione. 

• • Tasso di risoluzione: percentuale di conversazioni completamente risolte dall'agente del servizio clienti senza passaggio a un operatore umano. Un tasso di risoluzione elevato indica che l'agente del servizio clienti sta risolvendo con successo le richieste dei clienti senza bisogno di essere riassegnato a un operatore dal vivo.
  • Tasso di risoluzione nel tempo: percentuale di conversazioni completamente risolte dall'agente del servizio clienti senza passaggio a un operatore umano, mostrata nel tempo. Un tasso di risoluzione elevato indica che l'agente del servizio clienti sta risolvendo con successo le richieste dei clienti senza bisogno di essere riassegnate a un operatore dal vivo.
  • Conversazioni risolte:numero di problemi dei clienti risolti dall'agente nel tempo.

• • Deviazioni: conversazioni gestite esclusivamente dall'agente del servizio clienti, senza alcun coinvolgimento di un agente umano. Le deviazioni non indicano sempre una risoluzione. Ad esempio, se l'agente del servizio clienti non è stato in grado di rispondere a una domanda, il cliente potrebbe aver lasciato la chat senza richiedere un agente umano. Un numero elevato di deviazioni indica efficienza, dimostrando che l'agente sta gestendo una quota maggiore del volume di assistenza senza bisogno di essere riassegnato a un agente in carne e ossa.
  • Tasso di deviazioni nel tempo: percentuale di conversazioni gestite esclusivamente dall'agente del servizio clienti, senza alcun coinvolgimento di un agente umano. Scopri di più sulle deviazioni.
  • Deviazioni nel tempo: numero di conversazioni deviate dall'agente del servizio clienti senza passaggio a un operatore umano, mostrato nel tempo. Scopri di più sulle deviazioni.
    
    
  • Agente del servizio clienti nel tuo team: numero di conversazioni risolte, suddivise per membri del team e agente del servizio clienti.

• • Passaggi a un operatore umano: numero di conversazioni trasferite dall'agente del servizio clienti a un operatore umano, mostrato nel tempo. Ciò include qualsiasi trasferimento, sia esso avviato dall'agente del servizio clienti, attivato da regole di automazione o riassegnato manualmente.
  • Tasso di trasferimento a un operatore umano nel tempo: percentuale di conversazioni trasferite dall'agente del servizio clienti a un operatore umano, mostrata nel tempo.

• • Passaggio da agente del servizio clienti: percentuale di conversione e tempo medio impiegato per risolvere il problema, dall'assegnazione all'agente del servizio clienti alla chiusura del ticket.

Visualizza le lacune di conoscenza

Visualizza un elenco delle domande a cui il tuo agente del servizio clienti non ha saputo rispondere, aiutandoti a identificare le lacune di conoscenza. Puoi quindi aggiungere delle risposte per colmare e risolvere queste lacune.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nella barra laterale sinistra, fai clic suAnalizza> Lacune di conoscenza.
3. Nella tabella, visualizza l'argomento, il numero di conversazioni e quando ha avuto luogo l'ultima conversazione.

4. Per visualizzare ulteriori informazioni, clicca sull'argomento. Qui puoi vedere la domanda esatta che è stata posta, un link al ticket corrispondente e la data.
5. Per risolvere le lacune di conoscenza, nel pannello di destra:

   Autorizzazioni richieste Per creare e risolvere le lacune di conoscenza sono necessarie le autorizzazioni di editore dell'agente clienti. 

   Postazioni richieste Per creare e risolvere le lacune di conoscenza è necessario un posto a pagamento assegnato . 

   • Nel campo Domanda, modifica la domanda.
   • Nel campo Risposta breve, inserisci una risposta.
   • Per creare la risposta, fare clic su Crea e risolvi.

7. Una volta creata, la risposta sarà disponibile nella barra laterale Risposte brevi nella scheda Contenuti. Scopri di più sulla modifica delle risposte brevi.
8. Puoi anche chiudere argomenti o singole conversazioni una volta che sono stati risolti o non sono più utili:
   • Nella tabella delle lacune di conoscenza, clicca sull'argomento.
   • Seleziona le caselle di controllo accanto alle domande che desideri chiudere. Per chiudere l'intero argomento, seleziona la casella di controllo in alto a sinistra della tabella.
   • Fai clic su Elimina conversazione. In questo modo verranno rimossi dalla tabella delle lacune di conoscenza.

Analizza le opportunità di coaching 

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nella barra laterale sinistra, clicca su Analizza > Opportunità di coaching.
3. Nel grafico, visualizza il volume delle opportunità di coaching identificate e il numero di quelle chiuse nel tempo. 
4. Nella tabella, esamina le seguenti informazioni: 
   • Opportunità: l'area in cui l'agente può migliorare, ad esempio " Non è riuscito a rispondere alle domande sui rimborsi". 
   • Conversazioni: il numero di conversazioni in cui non è stata colta l'opportunità di coaching. 
   • Motivo: perché è stata identificata l'opportunità di coaching: 
     • Conoscenza: l'agente non è stato in grado di rispondere a causa di una lacuna nelle conoscenze. 
     • Esperienza: il visitatore ha valutato negativamente questo messaggio. 

• • Stato: lo stato attuale dell'opportunità di coaching, ad es. Risolto, Archiviato.
  • Creata: la data di creazione dell'opportunità di coaching. 

5. Per visualizzare i dettagli specifici e fornire assistenza all'agente, clicca sul nome dell'opportunità.
6. Nel pannello di destra, esamina la conversazione tra il visitatore e l'agente. Il messaggio specifico a cui l'agente non è riuscito a rispondere sarà evidenziato in rosso.
7. Per fornire coaching all'agente, clicca su Tutte le azioni di coaching.
   
   
   
8. Passa tra le schede Conoscenza, Azioni, Passaggio di chiamata ed Esperienza per intraprendere azioni volte a migliorare le risposte dell'agente, come l'aggiunta di un'azione o la modifica delle linee guida per il passaggio di chiamata.
   

Analizza le prestazioni delle fonti di contenuto

Comprendi come le fonti di contenuto utilizzate dall'agente del servizio clienti si comportano nelle conversazioni con i clienti.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nella barra laterale sinistra, fare clic su Analizza > Report.
3. Fai clic sulla scheda Utilizzo delle fonti. 

• • Migliori: le fonti di contenuto che l'operatore del servizio clienti utilizza frequentemente e con successo per risolvere le richieste dei clienti. Queste fonti presentano sia un elevato volume di utilizzo che un alto tasso di risoluzione. 

  • Con prestazioni inferiori alle aspettative: le fonti di contenuto utilizzate frequentemente dall'agente del servizio clienti ma con un basso tasso di risoluzione.

  • Sottoutilizzate: le fonti di contenuto utilizzate raramente dall'operatore del servizio clienti, ma che, quando vengono utilizzate, risolvono con successo i casi. Scopri di più sulle best practice per la configurazione delle fonti di contenuto. 

  • A basso impatto: le fonti di contenuto utilizzate raramente e con un basso tasso di risoluzione.

  • Fonti uniche utilizzate: il numero di fonti di contenuto distinte utilizzate nelle conversazioni con i clienti.

  • Media delle conversazioni per fonte: il numero medio di conversazioni con i clienti in cui viene utilizzata una fonte di contenuto.