Analysera kundtjänstmedarbetarnas prestationer

Analysera kundtjänstmedarbetarnas prestationer och få en heltäckande översikt över hur väl dina kundtjänstmedarbetare och deras informationskällor presterar. Du kan följa utvecklingen över tid och identifiera möjligheter till vidareutbildning, vilket gör att du kan förbättra medarbetarnas svar och öka deras effektivitet.

För att skapa effektivare supportprocesser med AI kan du lära dig hur du skalar upp supporten till att vara tillgänglig dygnet runt.

Visa rapporter och mätvärden

Du kan följa upp viktiga nyckeltal, bland annat det totala antalet lösta och avledda konversationer, antalet konversationer som eskalerats till en mänsklig handläggare, agenternas arbetsbelastning och antalet förfrågningar.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.
2. Klicka på Analysera > Rapporter i menyn till vänster.
3. Granska följande rapporter:

• • Resultat denna vecka: översikt över antalet konversationer som har lösts och hanterats denna vecka, genomsnittlig lösningstid, avledningsgrad och andelen besökares feedback som anger att agenten var till hjälp.
  • Konversationer som hanterats över tid: antalet konversationer per vecka som hanterats av kundagenten. Detta inkluderar både de konversationer som lösts av kundagenten och de som eskalerats till en mänsklig agent.
  • Konversationer som hanterats per kanal: totalt antal konversationer uppdelat per kanal. Detta inkluderar både de konversationer som lösts av kundagenten och de som eskalerats till en mänsklig agent.
  • Trend för besökarnas feedback: antalet inlämnade synpunkter från besökare, kategoriserade efter typ.
  • Hanteringsgrad över tid: procentandel av konversationer som hanterats av kundtjänstmedarbetaren. Detta inkluderade både de konversationer som löstes av kundtjänstmedarbetaren och de som eskalerades till en mänsklig handläggare.
  • Lösningar: konversationer som helt och hållet har lösts av kundtjänstagenten, utan någon inblandning från en mänsklig handläggare. En konversation anses vara löst om något av följande kriterier är uppfyllt:
    • Konversationen innehåller minst ett svar från kundtjänstagenten som hänvisar till en informationskälla (t.ex. en artikel i kunskapsbasen) eller utför en åtgärd ( t.ex. återställning av lösenord), och det sker ingen överlämning till en mänsklig agent inom 72 timmar efter kundtjänstagentens senaste svar.
      
      eller
    • En lead markeras som kvalificerad, delvis kvalificerad eller icke-kvalificerad.

    För konversationer som har lösts via svar från kundtjänstmedarbetare utvärderas och fastställs lösningsstatusen 72 timmar efter det senaste svaret från kundtjänstmedarbetaren. Efterföljande åtgärder, såsom meddelanden från en liveagent, en begäran om vidarebefordran eller negativ feedback, kommer inte att ändra lösningsstatusen. Följaktligen kommer uppgifterna om lösningsgraden för den aktuella veckan att uppvisa en fördröjning på grund av detta 72-timmars utvärderingsfönster.
    
    För konversationer som har lösts till följd av att en lead har kvalificerats uppdateras lösningsstatusen omedelbart så snart kvalificeringen har fastställts.

• • Lösningsgrad: procentandel av konversationer som helt har lösts av kundtjänstmedarbetaren utan vidarebefordran till en mänsklig handläggare. En hög lösningsgrad indikerar att kundtjänstmedarbetaren framgångsrikt löser kundförfrågningar utan att behöva vidarebefordra dem till en live-agent.
  • Lösningsgrad över tid: procentandel av konversationer som helt har lösts av kundagenten utan vidarebefordran till en mänsklig agent, visad över tid. En hög lösningsgrad indikerar att kundagenten framgångsrikt löser kundernas frågor utan att behöva vidarebefordras till en mänsklig agent.
  • Lösta konversationer:antalet kundärenden som har lösts av kundtjänstagenten över tid.

• • Avledningar: konversationer som hanteras enbart av kundtjänstagenten, utan någon inblandning från en mänsklig agent. Avledningar innebär inte alltid att ärendet har lösts. Om kundagenten till exempel inte kunde svara på en fråga kan kunden ha lämnat chatten utan att begära en mänsklig agent. Ett högt antal avledningar indikerar effektivitet och visar att agenten hanterar en större del av supportvolymen utan att behöva vidarebefordras till en mänsklig agent.
  • Avledningsgrad över tid: procentandel av konversationer som hanteras enbart av kundtjänstagenten, utan inblandning av en mänsklig agent. Läs mer om avledningar.
  • Avledningar över tid: antal konversationer som avledts av kundagenten utan överlämning till en mänsklig agent, visat över tid. Läs mer om avledningar.
    
    
  • Kundagent i ditt team: antal lösta konversationer, uppdelat på teammedlemmar och kundagenten.

• • Överlämningar till mänsklig agent: antal konversationer som eskalerats från kundagenten till en mänsklig agent, visat över tid. Detta inkluderar alla överföringar, oavsett om de initierats av kundagenten, utlösts av automatiseringsregler eller omfördelats manuellt.
  • Andel överlämningar till mänsklig handläggare över tid: procentandel av samtal som eskalerats från kundagenten till en mänsklig handläggare, visat över tid.

• • Överlämning från kundtjänstmedarbetare: andelen konverteringar och den genomsnittliga tiden det tog att lösa ärendet, från tilldelningen till kundtjänstmedarbetaren till dess att ärendet stängdes.

Analysera möjligheter till coaching

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.
2. Klicka på Analysera > Utbildningsmöjligheter i vänster sidofält.
3. I diagrammet kan du se antalet identifierade coachningsmöjligheter och antalet avslutade över tid.
4. I tabellen kan du granska följande information:
   • Möjlighet: det område där agenten kan förbättras, till exempel ”Klarade inte att svara på frågor om återbetalningar”.
   • Samtal: antalet samtal där möjligheten till coaching inte utnyttjades.
   • Orsak: varför coachningsmöjligheten identifierades:
     • Kunskap: kundagenten kunde inte svara på frågan på grund av bristande kunskap.
     • Överlämning: kundagenten överlämnade konversationen enligt den konfigurerade överlämningsprocessen, eller så identifierades ett problem relaterat till överlämningen.
     • Upplevelse: besökaren gav detta meddelande ett tummen-ner-betyg.
     • Åtgärd: kundtjänstmedarbetaren hade problem med att utföra en åtgärd, till exempel att kontrollera en orderstatus.
     • Övrigt: coachningsmöjligheten faller inte inom någon av ovanstående kategorier. Granska detaljerna för möjligheten för mer sammanhang.

• • Typ: källan till coachningsmöjligheten.
    • Kunskapslucka: kundtjänstmedarbetaren kunde inte besvara frågan på grund av en kunskapslucka.
    • Flaggad av helpdeskmedarbetare: en mänsklig handläggare har betygsatt ett svar från en kundhandläggare i helpdesken.
    • Tummen ned: besökarenpå gav kundtjänstmedarbetarens svar betyget ”tummen ned”.
  • Status: den aktuella statusen för coachningsmöjligheten, t.ex. Löst, Avvisad.
  • Skapad: datumet då coachningsmöjligheten skapades.

5. För att visa specifika detaljer och coacha agenten, klicka på ärendets namn.
6. I den högra panelen kan du granska konversationen mellan besökaren och agenten. Det specifika meddelandet som agenten inte kunde besvara markeras i rött.
7. För att coacha agenten klickar du på Alla coachningsåtgärder.
   
   
   
8. Navigera mellan flikarna Kunskap, Åtgärder, Överlämning och Upplevelse för att vidta åtgärder som förbättrar agentens svar, till exempel att lägga till en åtgärd eller redigera riktlinjerna för överlämning.
   

Du kan också se möjligheter till coachning av kundtjänstmedarbetarens svar direkt i helpdesk-arbetsytan. Läs mer om hur du använder AI-insikter för att coacha kundtjänstmedarbetaren i helpdesken.

Analysera innehållskällans prestanda

Få en förståelse för hur de innehållskällor som kundtjänstmedarbetaren använder presterar i kundsamtalen.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.
2. Klicka på Analysera > Rapporter i vänster sidomeny.
3. Klicka på fliken Källanvändning.

• • Bäst presterande: de innehållskällor som kundagenten använder ofta och framgångsrikt för att lösa kundförfrågningar. Dessa källor har både hög användningsvolym och hög lösningsgrad.

  • Underpresterande: de innehållskällor som kundtjänstmedarbetaren använder ofta men som har en låg lösningsgrad.

  • Underutnyttjade: de innehållskällor som används sällan av kundtjänstmedarbetaren, men som när de används lyckas lösa ärenden. Läs mer om bästa praxis för att konfigurera innehållskällor.

  • Låg påverkan: de innehållskällor som används sällan och har en låg lösningsgrad.

  • Unika använda källor: antalet olika innehållskällor som används i kundkonversationer.

  • Genomsnittligt antal konversationer per källa: det genomsnittliga antalet kundkonversationer där en innehållskälla används.