De prestaties van klantenservicemedewerkers analyseren

Analyseer de prestaties van uw klantenservicemedewerkers en krijg een uitgebreid overzicht van hoe goed uw klantenservicemedewerkers en hun informatiebronnen presteren. U kunt de voortgang in de loop van de tijd volgen en mogelijkheden voor coaching identificeren, waardoor u de reacties van uw medewerkers kunt verbeteren en de efficiëntie kunt verhogen.

Leer hoe u 24/7-ondersteuning kunt opschalen om met AI efficiëntere ondersteuningsprocessen op te zetten.

Bekijk rapporten en statistieken

U kunt belangrijke statistieken bijhouden, waaronder het totale aantal opgeloste en afgewikkelde gesprekken, het aantal gesprekken dat is doorgeschakeld naar een medewerker, de werkbelasting van de medewerkers en het aantal vragen.

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.
2. Klik in het menu aan de linkerkant op Analyseren > Rapporten.
3. Bekijk de volgende rapporten:

• • Impact deze week: overzicht van het aantal gesprekken dat deze week is opgelost en afgehandeld, de gemiddelde oplostijd, het afleidingspercentage en het percentage bezoekersfeedback waarin wordt aangegeven dat de medewerker behulpzaam was.
  • Afgehandelde gesprekken in de loop van de tijd: het totale aantal gesprekken per week dat door de klantmedewerker is afgehandeld. Dit omvat zowel de gesprekken die door de klantmedewerker zijn opgelost als de gesprekken die zijn doorgeschakeld naar een menselijke medewerker.
  • Afgehandelde gesprekken per kanaal: het totale aantal gesprekken, uitgesplitst per kanaal. Dit omvat zowel de gesprekken die door de klantenservicemedewerker zijn opgelost als de gesprekken die zijn doorgeschakeld naar een menselijke medewerker.
  • Trend in feedback van bezoekers: het aantal ingediende feedbackberichten van bezoekers, ingedeeld naar type.
  • Afhandelingspercentage in de loop van de tijd: het percentage gesprekken dat door de klantenservicemedewerker is afgehandeld. Dit omvat zowel de gesprekken die door de klantenservicemedewerker zijn opgelost als de gesprekken die zijn doorgeschakeld naar een menselijke medewerker.
  • Oplossingen: gesprekken die volledig door de klantmedewerker zijn opgelost, zonder enige tussenkomst van een menselijke medewerker. Een gesprek wordt als opgelost beschouwd als aan een van de volgende criteria wordt voldaan:
    • Het gesprek bevat ten minste één antwoord van de klantenservicemedewerker waarin een informatiebron wordt gedeeld (bijv. een kennisbankartikel) of een actie wordt uitgevoerd ( bijv. het resetten van een wachtwoord), en er vindt geen overdracht naar een menselijke medewerker plaats binnen 72 uur na het laatste antwoord van de klantenservicemedewerker.
      
      of
    • Een lead is gemarkeerd als gekwalificeerd, gedeeltelijk gekwalificeerd of niet-gekwalificeerd.

    Voor gesprekken die via reacties van een klantmedewerker zijn opgelost , wordt de oplossingsstatus 72 uur na de laatste reactie van de klantmedewerker beoordeeld en vastgesteld. Latere acties, zoals berichten van een live-medewerker, een doorverwijzingsverzoek of negatieve feedback, hebben geen invloed op de afhandelingsstatus. Bijgevolg zullen de gegevens over het afhandelingspercentage voor de huidige week een vertraging vertonen als gevolg van dit evaluatievenster van 72 uur.
    
    Voor gesprekken die zijn opgelost als gevolg van leadkwalificatie, wordt de afhandelingsstatus onmiddellijk bijgewerkt zodra de kwalificatie is vastgesteld.

• • Oplossingspercentage: het percentage gesprekken dat volledig door de klantenservicemedewerker is opgelost zonder doorverwijzing naar een live-medewerker. Een hoog oplossingspercentage geeft aan dat de klantenservicemedewerker vragen van klanten succesvol oplost zonder dat deze hoeven te worden doorverwezen naar een live-medewerker.
  • Oplossingspercentage in de loop van de tijd: het percentage gesprekken dat volledig door de klantmedewerker is opgelost zonder doorverwijzing naar een menselijke medewerker, weergegeven in de loop van de tijd. Een hoog oplossingspercentage geeft aan dat de klantmedewerker vragen van klanten succesvol oplost zonder dat deze hoeven te worden doorverwezen naar een live-medewerker.
  • Opgeloste gesprekken:aantal klantproblemen dat door de klantenservicemedewerker in de loop van de tijd is opgelost.

• • Omleidingen: gesprekken die uitsluitend door de klantagent zijn afgehandeld, zonder enige betrokkenheid van een menselijke medewerker. Omleidingen duiden niet altijd op een oplossing. Als de klantenservicemedewerker bijvoorbeeld een vraag niet kon beantwoorden, kan de klant de chat hebben verlaten zonder om een menselijke medewerker te vragen. Een hoog aantal afleidingen duidt op efficiëntie en laat zien dat de medewerker een groter deel van het ondersteuningsvolume afhandelt zonder dat het gesprek hoeft te worden doorverwezen naar een live medewerker.
  • Omleidingspercentage in de loop van de tijd: het percentage gesprekken dat uitsluitend door de klantenservicemedewerker is afgehandeld, zonder tussenkomst van een menselijke medewerker. Lees meer over omleidingen.
  • Omleidingen in de loop van de tijd: het aantal gesprekken dat door de klantagent is omgeleid zonder doorverwijzing naar een menselijke medewerker, weergegeven in de loop van de tijd. Meer informatie over omleidingen.
    
    
  • Klantagent in uw team: aantal opgeloste gesprekken, uitgesplitst naar teamleden en de klantagent.

• • Doorgaven aan menselijke medewerkers: het aantal gesprekken dat door de klantagent is doorgeschakeld naar een menselijke medewerker, weergegeven in de loop van de tijd. Dit omvat elke doorgave, ongeacht of deze is geïnitieerd door de klantagent, geactiveerd door automatiseringsregels of handmatig is toegewezen.
  • Percentage menselijke doorverwijzingen in de loop van de tijd: het percentage gesprekken dat door de klantagent is doorgeschakeld naar een menselijke medewerker, weergegeven in de loop van de tijd.

• • Overdracht door de klantenservicemedewerker: het percentage conversies en de gemiddelde tijd die nodig was om het probleem op te lossen, vanaf de toewijzing aan de klantenservicemedewerker tot het moment waarop het ticket werd gesloten.

Analyseer mogelijkheden voor coaching

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.
2. Klik in de linkerzijbalk op Analyseren > Coachingmogelijkheden.
3. Bekijk in de grafiek het aantal geïdentificeerde coachingmogelijkheden en het aantal afgesloten mogelijkheden in de loop van de tijd.
4. Bekijk in de tabel de volgende informatie:
   • Kans: het gebied waarop de medewerker zich kan verbeteren, zoals 'Vragen over terugbetalingen niet beantwoord'.
   • Gesprekken: het aantal gesprekken waarbij de coachingmogelijkheid niet is benut.
   • Reden: waarom de coachingmogelijkheid werd geïdentificeerd:
     • Kennis: de klantmedewerker kon de vraag niet beantwoorden vanwege een kennislacune.
     • Doorgave: de klantmedewerker heeft het gesprek doorgegeven op basis van het door u geconfigureerde doorgaveproces, of er is een probleem met de doorgave vastgesteld.
     • Ervaring: de bezoeker heeft dit bericht een negatieve beoordeling gegeven.
     • Actie: de klantenservicemedewerker ondervond problemen bij het uitvoeren van een actie, zoals het controleren van de status van een bestelling.
     • Overig: de coachingmogelijkheid valt niet onder een van de bovenstaande categorieën. Bekijk de details van de mogelijkheid voor meer context.

• • Type: de bron van de coachingmogelijkheid.
    • Kennisleemte: de klantmedewerker kon de vraag niet beantwoorden vanwege een kennisleemte.
    • Gemarkeerd door helpdeskmedewerker: een menselijke medewerker heeft een reactie van een klantmedewerker in de helpdesk beoordeeld.
    • Duim omlaag: de bezoeker van heeft het antwoord van een klantmedewerker een ‘duim omlaag’-beoordeling gegeven.
  • Status: de huidige status van de coachingmogelijkheid, bijv. ‘Opgelost’, ‘Afgewezen’.
  • Aangemaakt: de datum waarop de coachingmogelijkheid is aangemaakt.

5. Klik op de naam van de kans om specifieke details te bekijken en de medewerker te begeleiden .
6. Bekijk in het rechterpaneel het gesprek tussen de bezoeker en de medewerker. Het specifieke bericht waarop de medewerker geen antwoord kon geven, wordt rood gemarkeerd.
7. Klik op 'Alle coachingacties' om de medewerker te coachen.
   
   
   
8. Navigeer tussen de tabbladen ‘Kennis’, ‘Acties’, ‘Overdracht’ en ‘Ervaring’ om acties te ondernemen die de reacties van de medewerker verbeteren, zoals het toevoegen van een actie of het bewerken van richtlijnen voor overdracht.
   

U kunt ook coachingmogelijkheden voor reacties van klantenservicemedewerkers rechtstreeks in de helpdesk-werkruimte bekijken. Lees meer over het gebruik van AI-inzichten om de klantenservicemedewerker in de helpdesk te coachen.

De prestaties van inhoudsbronnen analyseren

Ontdek hoe de inhoudsbronnen die de klantenservicemedewerker gebruikt, presteren in gesprekken met klanten.

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.
2. Klik in de linkerzijbalk op Analyseren > Rapporten.
3. Klik op het tabblad Brongebruik.

• • Topprestaties: de inhoudsbronnen die de klantmedewerker vaak en met succes gebruikt om vragen van klanten op te lossen. Deze bronnen hebben zowel een hoog gebruiksvolume als een hoog oplossingspercentage.

  • Onderpresteerders: de inhoudsbronnen die vaak door de klantmedewerker worden gebruikt, maar een laag oplossingspercentage hebben.

  • Onderbenut: de inhoudsbronnen die zelden door de klantmedewerker worden gebruikt, maar die, wanneer ze worden gebruikt, cases succesvol oplossen. Lees meer over de best practices voor het instellen van inhoudsbronnen.

  • Geringe impact: de inhoudsbronnen die zelden worden gebruikt en een laag oplossingspercentage hebben.

  • Unieke gebruikte bronnen: het aantal verschillende inhoudsbronnen dat in klantgesprekken wordt gebruikt.

  • Gemiddeld aantal gesprekken per bron: het gemiddelde aantal klantgesprekken waarin een inhoudsbron wordt gebruikt.