分析客户代理的表现

分析客服机器人的表现，全面了解您的客服机器人及其内容来源的运行状况。您可以跟踪其随时间推移的进展，并发现知识缺口，从而优化机器人的回复质量并提升其效率。

若想借助 AI 构建更高效的客服流程，请了解如何实现全天候（24/7）客服支持的规模化。

查看报告和指标

您可以追踪关键指标，包括已解决和已分流的对话总数、已转交人工处理的对话数量、客服工作量以及咨询量。

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
2. 在左侧边栏菜单中，点击“分析”>“报告”。
3. 查看以下报告：

• • 本周影响：概述本周已解决和处理的对话数量、平均解决时间、分流率，以及访客反馈中认为客服人员有帮助的比例。
  • 随时间推移的对话处理情况：客户服务专员每周处理的对话总数。这包括由客户服务专员解决的对话以及转交给人工客服的对话。
  • 按渠道划分的处理对话：按渠道细分的对话总数。这包括由客服代表解决的对话以及转交给人工客服的对话。
  • 访客反馈趋势：按类型分类的访客反馈提交数量。
  • 随时间推移的处理率：客户服务专员处理的对话所占比例。这包括由客户服务专员解决的对话以及转交给人工客服的对话。
  • 解决情况：由客服专员完全解决的对话，且未涉及人工客服。若满足以下任一条件，则视为对话已解决：
    • 对话中包含至少一条来自客户服务专员的回复，且该回复引用了内容来源（例如知识库文章）或执行了操作（ 例如密码重置），并且在客户服务专员最后一次回复后的 72 小时内未转接给人工客服。
      
      或 
    • 潜在客户被标记为“合格”、“部分合格”或“不合格”。

    对于通过客户服务专员回复解决的对话，其解决状态将在客户服务专员最后一次回复后 72 小时进行评估并设定。后续操作（例如人工客服专员发送的消息、转接请求或负面反馈）不会改变解决状态。 因此，由于存在这 72 小时的评估窗口，当周的解决率数据将显示延迟。
    
    对于因潜在客户资格确认而解决的对话，一旦确认资格，解决状态将立即更新。 

• • 解决率：由客服代表完全解决且未人工转接的对话所占的百分比。较高的解决率表明客服代表能够成功解决客户咨询，无需将对话重新分配给人工客服。
  • 随时间变化的解决率：客户服务专员在无需人工转接的情况下完全解决的对话所占的百分比，随时间变化显示。较高的解决率表明客户服务专员能够成功解决客户咨询，而无需将问题转交给人工客服。
  • 已解决对话：客户服务专员在特定时间段内解决的客户问题数量。

• • 分流： 仅由客户服务机器人处理、未涉及人工客服的对话 。分流并不总是意味着问题已解决。例如，如果客户服务机器人无法回答某个问题，客户可能会在未请求人工客服的情况下离开聊天。较高的分流数量表明效率较高，说明该机器人处理了更多支持量，而无需将问题转交给人工客服。
  • 随时间变化的分流率：仅由客户服务机器人处理、未涉及人工客服的对话所占的百分比。了解有关分流的更多信息。
  • 随时间变化的分流情况：客户服务专员在未转接人工客服的情况下成功分流的对话数量，按时间轴展示。了解有关分流的更多信息。
    
    
    
  • 团队中的客户服务专员：已解决对话的数量，按团队成员和客户服务专员分类统计。

• • 人工接管： 从客户服务机器人升级至人工客服的对话数量 ，按时间展示。这包括任何形式的转接，无论是客户服务机器人发起、自动化规则触发，还是手动重新分配。
  • 随时间推移的人工接管率：从客户服务代理升级至人工客服的对话所占比例，随时间推移显示。

• • 客户服务专员交接：从客户服务专员接手到工单关闭期间，对话转化率及平均解决时间。

查看知识缺口

查看客户服务专员无法回答的问题列表，帮助您识别知识缺口。随后您可以添加相应回复来弥补并解决这些缺口。

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
2. 在左侧边栏中，点击“分析”>“知识缺口”。
3. 在表格中，查看主题、对话数量以及最近一次对话发生的时间。

4. 要查看更多信息，请点击“主题”。在此处，您可以查看用户提出的具体问题、对应工单的链接以及日期。
5. 要在右侧面板中解决知识缺口：

   需要权限 创建和解决知识缺口需要具备客户服务专员编辑权限。 

   需要座位 创建和解决知识缺口需要分配的付费席位 。 

   • 在“问题”字段中，编辑问题。
   • 在“简答”字段中，输入答案。
   • 要创建答案，请点击“创建并解决”。

7. 创建完成后，您可以在“内容”选项卡的“简短回答”侧边栏中找到该回答。了解有关编辑简短回答的更多信息。
8. 主题或单个对话在已解决或不再需要时，您也可以将其关闭：
   • 在“知识缺口”表格中，点击该主题。
   • 勾选要关闭的问题旁边的复选框。若要关闭整个主题，请勾选表格左上角的复选框。
   • 点击“关闭对话”。这将把它们从“知识缺口”表格中移除。

分析辅导机会 

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
2. 在左侧边栏中，点击“分析”>“辅导机会”。
3. 在图表中，查看已识别的辅导机会数量以及随时间推移已完成的数量。 
4. 在表格中，查看以下信息： 
   • 机会：客服人员需要改进的领域，例如“未能回答有关退款的问题”。 
   • 对话：错失该辅导机会的对话数量。 
   • 原因：识别出培训机会的原因： 
     • 知识：客服因知识缺口而无法回答。 
     • 体验：访客对该消息给出了差评。 

• • 状态：辅导机会的当前状态，例如“已解决”、“已关闭”。
  • 创建时间：创建该辅导机会的日期。 

5. 要查看具体详情并指导客服代表，请点击商机名称。
6. 在右侧面板中，查看访客与客服代表之间的对话。客服代表无法回答的具体消息将以红色突出显示。
7. 要指导客服，请点击 “所有指导操作”。
   
   
   
   
   
8. 在“知识库”、“操作”、“转接”和“体验”选项卡之间切换，以执行改善客服代表响应的操作，例如添加操作或编辑转接指南。
   

分析内容来源表现

了解客户服务专员使用的内容来源在客户对话中的表现。

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
2. 在左侧边栏中，点击“分析”>“报告”。
3. 点击“来源使用情况”选项卡。 

• • 表现最佳的内容来源：客户服务专员频繁使用且成功解决客户咨询的内容来源。这些来源既具有高使用量，又具有高解决率。 

  • 表现不佳的内容来源：客户服务专员频繁使用但解决率较低的内容来源。

  • 利用率不足：客户代理使用频率较低，但一旦使用就能成功解决案例的内容来源。了解有关设置内容来源的最佳实践的更多信息。 

  • 影响较小：使用频率较低且解决率较低的内容来源。

  • 已使用来源数量：客户对话中使用的不同内容来源的数量。

  • 每个来源的平均对话数： 指使用某内容来源的客户对话平均数量。