分析客服专员的工作表现

分析客服代理的绩效，全面了解您的客服代理及其内容来源的运行状况。您可以跟踪其随时间推移的进展，并发现培训机会，从而优化客服代理的响应质量并提升其工作效率。

若要借助人工智能构建更高效的客服流程，请了解如何实现全天候（24/7）客服服务的规模化部署。

查看报告和指标

您可以跟踪关键指标，包括已解决和已分流的对话总数、升级至人工处理的对话数量、客服代表的工作量以及咨询量。

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
2. 在左侧边栏菜单中，点击“分析”>“报告”。
3. 查看以下报告：

• • 本周成效：概述本周已解决和处理的对话数量、平均解决时间、分流率，以及访客反馈中认为客服人员有帮助的比例。
  • 历史对话处理情况：客户服务专员每周处理的对话总数。其中包括由客户服务专员解决的对话，以及已升级至人工客服的对话。
  • 按渠道划分的处理对话：按渠道分类的对话总数。这包括由客服代表解决的对话以及升级至人工客服的对话。
  • 访客反馈趋势：按类型分类的访客反馈提交数量。
  • 随时间推移的处理率：由客服专员处理的对话所占的百分比。这包括由客服专员解决的对话，以及被升级至人工客服的对话。
  • 解决情况：由客户服务专员完全解决的对话，且未涉及人工客服。若满足以下任一条件，则视为对话已解决：
    • 该对话中至少包含一条来自客户服务专员的回复，且该回复引用了内容来源（例如知识库文章）或执行了操作（ 例如密码重置），并且在客户服务专员最后一次回复后的72小时内未将对话转交给人工客服。
      
      或
    • 潜在客户被标记为“合格”、“部分合格”或“不合格”。

    对于通过客户服务专员回复解决的对话，其解决状态 将在客户服务专员最后一次回复后的72小时内进行评估并设定。 后续操作（例如人工客服发来的消息、转接请求或负面反馈）不会改变解决状态。 因此，由于存在这72小时的评估窗口，当周的解决率数据会存在滞后。
    
    对于因潜在客户资格审核而解决的对话，一旦确定资格，解决状态将立即更新。

• • 解决率：由客服代表在无需人工转接的情况下完全解决的对话所占的百分比。较高的解决率表明客服代表能够成功解决客户咨询，而无需将对话转交给人工客服。
  • 历史解决率：客户服务专员在无需人工转接的情况下完全解决的对话所占百分比，按时间轴展示。较高的解决率表明客户服务专员能够成功解决客户咨询，而无需将问题转交给人工客服。
  • 已解决对话：客户服务专员在特定时间段内解决的客户问题数量。

• • 分流： 仅由客户服务机器人处理、未涉及人工客服的对话 。分流并不总是意味着问题已解决。 例如，如果客户服务专员无法回答某个问题，客户可能会在未请求人工专员介入的情况下离开聊天。较高的分流数量表明效率较高，说明客户服务专员能够处理更多支持量，而无需将对话转交给人工专员。
  • 随时间变化的分流率：仅由客户服务专员处理、未涉及人工客服的对话所占的百分比。了解有关分流的更多信息。
  • 随时间变化的分流情况：由客户服务机器人分流且未转接给人工客服的对话数量，按时间展示。了解有关分流的更多信息。
    
    
    
  • 团队中的客户服务专员：已解决对话的数量，按团队成员和客户服务专员分类统计。

• • 人工接管： 从客户服务机器人升级至人工客服的对话数量 ，按时间展示。这包括任何转接，无论是由客户服务机器人发起、自动化规则触发，还是手动重新分配。
  • 随时间变化的人工接手率：从客户服务专员升级至人工客服的对话所占比例，按时间展示。

• • 客户服务专员交接：从客户服务专员接手到工单关闭期间，问题解决的转化率及平均耗时。

分析培训机会

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
2. 在左侧边栏中，点击“分析”>“辅导机会”。
3. 在图表中，查看已识别的辅导机会数量以及随时间推移已完成的数量。
4. 在表格中，查看以下信息：
   • 机会：客服代表需要改进的领域，例如“未能回答有关退款的问题”。
   • 对话：错失该辅导机会的对话数量。
   • 原因：识别出该辅导机会的原因：
     • 知识：客服代表因知识缺口而无法回答问题。
     • 转接：客服代表根据您配置的转接流程将对话转接给他人，或发现了与转接相关的问题。
     • 体验：访客对该消息给出了“不满意”的评价。
     • 操作：客服代表在执行操作（例如查询订单状态）时遇到问题。
     • 其他：该辅导机会不属于上述任何一类。请查看机会详情以获取更多背景信息。

• • 类型： 指导机会的来源。
    • 知识缺口： 由于存在知识缺口，客户服务专员 无法回答该问题。
    • 由服务台代表标记：一名 人工客服在服务台中对某位客户客服的回复进行了评分。
    • 点“不喜欢”： 访客对 客服专员的回复点了“不喜欢”。
  • 状态：指导机会的当前状态，例如“已解决”、“已关闭”。
  • 创建时间：指导机会的创建日期。

5. 要查看具体详情并指导该客服代表，请点击商机名称。
6. 在右侧面板中，查看访客与客服代表之间的对话。客服代表未能回答的具体消息将以红色突出显示。
7. 要指导客服代表，请点击 “所有指导操作”。
   
   
   
   
   
8. 在“知识”、“操作”、“交接”和“体验”选项卡之间切换，以执行相关操作来改进客服代表的回复，例如添加操作或编辑交接指南。
   

您还可以在服务台工作区中直接查看针对客服代表回复的指导机会。了解有关如何在服务台中利用 AI 洞察指导客服代表的更多信息。

分析内容来源的性能

了解客户服务代表在客户对话中使用的内容来源表现如何。

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
2. 在左侧边栏中，点击“分析”>“报告”。
3. 点击“来源使用情况”选项卡。

• • 表现最佳的内容来源：客户服务专员频繁使用且能成功解决客户咨询的内容来源。这些来源既具有高使用量，又具有高解决率。

  • 表现不佳的内容来源：客户服务专员虽然频繁使用，但解决率较低的内容来源。

  • 利用率不足：客户服务专员使用频率较低，但一旦使用就能成功解决案例的内容来源。了解有关设置内容来源的最佳实践的更多信息。

  • 影响较小：使用频率较低且解决率较低的内容来源。

  • 已使用的唯一来源：客户对话中使用的不同内容来源的数量。

  • 每个来源的平均对话数： 使用某个内容来源的客户对话的平均数量。