Analysere kundeservicemedarbeiderens ytelse

Analyser ytelsen til kundeagenten og få en omfattende oversikt over hvor godt kundeagenten og dens innholdskilder presterer. Du kan følge utviklingen over tid og identifisere muligheter for veiledning, slik at du kan forbedre agentens svar og øke effektiviteten.

For å bygge mer effektive supportprosesser med AI, kan du lære hvordan du skalerer supporten til å være tilgjengelig 24/7.

Se rapporter og måltall

Du kan spore viktige nøkkeltall, blant annet det totale antallet løste og avledede samtaler, antallet samtaler som er eskalert til en medarbeider, agentenes arbeidsbelastning og antall henvendelser.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
2. I menyen i venstre sidefelt klikker du på Analyser > Rapporter.
3. Gå gjennom følgende rapporter:

• • Resultater denne uken: oversikt over antall samtaler som er løst og håndtert denne uken, gjennomsnittlig løsningstid, avledningsrate og andelen tilbakemeldinger fra besøkende som angir at agenten var hjelpsom.
  • Samtaler håndtert over tid: antall samtaler per uke som er håndtert av kundeservicemedarbeideren. Dette inkluderer både samtaler som er løst av kundeservicemedarbeideren og de som er eskalert til en menneskelig agent.
  • Samtaler håndtert per kanal: antall samtaler fordelt på kanal. Dette inkluderer både samtaler som er løst av kundeservicemedarbeideren og de som er eskalert til en menneskelig agent.
  • Trend i tilbakemeldinger fra besøkende: antall innkomne tilbakemeldinger fra besøkende, kategorisert etter type.
  • Behandlingsgrad over tid: prosentandel av samtaler som er håndtert av kundeservicemedarbeideren. Dette inkluderer både samtaler som er løst av kundeservicemedarbeideren og de som er eskalert til en menneskelig agent.
  • Løsninger: samtaler som er fullstendig løst av kundeservicemedarbeideren, uten innblanding fra en menneskelig agent. En samtale regnes som løst hvis ett av følgende kriterier er oppfylt:
    • Samtalen inneholder minst ett svar fra kundeservicemedarbeideren som deler en innholdskilde (f.eks. en artikkel i kunnskapsbasen) eller utfører en handling ( f.eks. tilbakestilling av passord), og det skjer ingen overføring til en menneskelig agent innen 72 timer etter det siste svaret fra kundeservicemedarbeideren.
      
      eller
    • En lead er merket som kvalifisert, delvis kvalifisert eller ikke kvalifisert.

    For samtaler som er løst via svar fra kundeservicemedarbeideren, vurderes og fastsettes løsningsstatusen 72 timer etter det siste svaret fra kundeservicemedarbeideren. Etterfølgende handlinger, som meldinger fra en live-agent, en overføringsforespørsel eller negativ tilbakemelding, vil ikke endre løsningsstatusen. Følgelig vil dataene for løsningsraten for den aktuelle uken vise en forsinkelse på grunn av dette 72-timers evalueringsvinduet.
    
    For samtaler som er løst som følge av kvalifisering av potensielle kunder, oppdateres løsningsstatusen umiddelbart når kvalifiseringen er fastsatt.

• • Løsningsgrad: prosentandel av samtaler som er fullstendig løst av kundeservicemedarbeideren uten overføring til en live-agent. En høy løsningsgrad indikerer at kundeservicemedarbeideren lykkes med å løse kundehenvendelser uten at de må videresendes til en live-agent.
  • Løsningsgrad over tid: prosentandel av samtaler som er fullstendig løst av kundeservicemedarbeideren uten overføring til en menneskelig agent, vist over tid. En høy løsningsgrad indikerer at kundeservicemedarbeideren lykkes med å løse kundehenvendelser uten at de må videresendes til en live-agent.
  • Løste samtaler:antall kundeproblemer som er løst av kundeservicemedarbeideren over tid.

• • Avledninger: samtaler som kun håndteres av kundeservicemedarbeideren, uten involvering fra en menneskelig agent. Avledninger indikerer ikke alltid at saken er løst. Hvis for eksempel kundeservicemedarbeideren ikke klarte å svare på et spørsmål, kan kunden ha forlatt chatten uten å be om en menneskelig agent. Et høyt antall avledninger indikerer effektivitet og viser at medarbeideren håndterer en større del av supportvolumet uten å måtte videresendes til en live-agent.
  • Omdirigeringsrate over tid: prosentandel av samtaler som kun håndteres av kundeagenten, uten involvering fra en menneskelig agent. Les mer om omdirigeringer.
  • Avledninger over tid: antall samtaler som er avledet av kundeagenten uten overføring til en menneskelig agent, vist over tid. Les mer om avledninger.
    
    
  • Kundeagent i teamet ditt: antall løste samtaler, fordelt på teammedlemmer og kundeagenten.

• • Overføringer til menneskelig agent: Antall samtaler som er eskalert fra kundeagenten til en menneskelig agent, vist over tid. Dette inkluderer alle overføringer, enten de er initiert av kundeagenten, utløst av automatiseringsregler eller omfordelt manuelt.
  • Andel overføringer til menneskelig agent over tid: prosentandel av samtaler som er eskalert fra kundeagenten til en menneskelig agent, vist over tid.

• • Overføring fra kundeservicemedarbeider: prosentandelen av konvertering og gjennomsnittlig tid det tok å løse problemet, fra tildeling til kundeservicemedarbeideren til saken ble lukket.

Analyser muligheter for opplæring

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
2. I venstre sidefelt klikker du på Analyser > Veiledningsmuligheter.
3. I diagrammet kan du se antall identifiserte coachingmuligheter og antall avsluttede over tid.
4. I tabellen kan du se følgende informasjon:
   • Mulighet: området der agenten kan forbedres, for eksempel «Klarte ikke å svare på spørsmål om refusjoner».
   • Samtaler: antall samtaler der muligheten for veiledning ikke ble utnyttet.
   • Årsak: hvorfor coachingmuligheten ble identifisert:
     • Kunnskap: kundeservicemedarbeideren kunne ikke svare på spørsmålet på grunn av manglende kunnskap.
     • Overføring: Kundeservicemedarbeideren overførte samtalen i henhold til den konfigurerte overføringsprosessen, eller det ble identifisert et problem knyttet til overføringen.
     • Opplevelse: Besøkende ga denne meldingen en negativ vurdering.
     • Handling: Kundemedarbeideren hadde problemer med å utføre en handling, for eksempel å sjekke en ordrestatus.
     • Annet: Coachingmuligheten faller ikke inn under noen av kategoriene ovenfor. Gå gjennom detaljene for muligheten for å få mer kontekst.

• • Type: kilden til veiledningsmuligheten.
    • Kunnskapshull: Kundeservicemedarbeideren kunne ikke svare på spørsmålet på grunn av et kunnskapshull.
    • Merkes av helpdesk-medarbeider: en menneskelig agent vurderte svaret fra en kundeservicemedarbeider i helpdesken.
    • Tommel ned: en besøkende på ga et svar fra en kundemedarbeider en «tommel ned»-vurdering.
  • Status: den aktuelle statusen for coachingmuligheten, f.eks. Løst, Avvist.
  • Opprettet: datoen da coachingmuligheten ble opprettet.

5. For å se spesifikke detaljer og veilede agenten, klikk på mulighetsnavnet.
6. I panelet til høyre kan du se gjennom samtalen mellom besøkende og agenten. Den spesifikke meldingen som agenten ikke klarte å svare på, vil være uthevet i rødt.
7. For å veilede agenten, klikk på «Alle veiledningshandlinger».
   
   
   
8. Naviger mellom fanene «Kunnskap», «Handlinger», «Overlevering» og «Opplevelse» for å utføre tiltak som forbedrer agentens svar, for eksempel å legge til en handling eller redigere retningslinjer for overlevering.
   

Du kan også se veiledningsmuligheter for kundeservicemedarbeiderens svar direkte i helpdesk-arbeidsområdet. Les mer om hvordan du bruker AI-innsikt til å veilede kundeservicemedarbeideren i helpdesk.

Analyser ytelsen til innholdskilden

Få innsikt i hvordan innholdskildene som kundeservicemedarbeiderne bruker, presterer i kundesamtaler.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
2. I venstre sidefelt klikker du på Analyser > Rapporter.
3. Klikk på fanen Kildebruk.

• • Best ytende: innholdskildene som kundeservicemedarbeideren bruker ofte og med suksess for å løse kundehenvendelser. Disse kildene har både høyt bruksvolum og høy løsningsrate.

  • Kilder med lav ytelse: innholdskildene som kundeservicemedarbeideren bruker ofte, men som har lav løsningsrate.

  • Underutnyttede: innholdskildene som kundeservicemedarbeideren bruker sjelden, men som, når de brukes, løser sakene med suksess. Les mer om beste praksis for å konfigurere innholdskilder.

  • Lav innvirkning: innholdskildene som brukes sjelden og har lav løsningsrate.

  • Unike brukte kilder: antall forskjellige innholdskilder som brukes i kundesamtaler.

  • Gjennomsnittlig antall samtaler per kilde: gjennomsnittlig antall kundesamtaler der en innholdskilde brukes.