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HubSpot Base de conocimientos
Nota: Este contenido se tradujo a través de un software y es posible que no haya sido revisado. La versión en inglés se considera, por tanto, la versión oficial y es posible que haya sido actualizada. Para acceder a la versión en inglés, haz clic aquí.

Gestionar las fuentes de información de los agentes de clientes

Última actualización: 5 de octubre de 2026

Disponible con cualquiera de las siguientes suscripciones, a no ser que se indique de otro modo:

El agentede clientesutiliza las fuentes de conocimiento para responder a las preguntas de los clientes. Al crear el agente de clientes, se te pedirá que subas las fuentes de conocimiento que utilizará para generar respuestas. Puedes añadir, modificar o eliminar sus fuentes de información en cualquier momento. 

El agente también puede realizar acciones en su cuenta, como comprobar el estado de un pedido o restablecer una contraseña. Más información sobre la configuración de acciones.

Atención: cualquier contenido que añada, ya sea privado o público, puede ser utilizado por el agente para redactar las respuestas. Las fuentes privadas no se citarán, pero su contenido podrá aparecer en las respuestas. Como este contenido se comparte públicamente, no incluya información personal, confidencial, sensible o datos privados de clientes. 

Sprocket Co. es una empresa de comercio electrónico que recibe un gran número de consultas sobre su política de devoluciones. 

Forman a los agentes de clientes al subir su política de devoluciones como fuente de información. Cuando los clientes preguntan sobre el plazo de devolución de un artículo, el agente consulta la base de conocimientos y les explica los requisitos aplicables sin necesidad de recurrir a un responsable.

Esto ayuda a Sprocket Co. a ofrecer una asistencia más rápida y uniforme, al tiempo que reduce el número de preguntas repetitivas que recibe su equipo de servicio al cliente.

Al trabajar con el agente de clientes, se recomienda utilizar fuentes de conocimiento que:

  • Contienen consultas habituales de los usuarios e información completa y actualizada. Por ejemplo, preguntas frecuentes y artículos de la base de conocimientos.
  • Utilice encabezados y subencabezados claros para organizar el contenido.
  • Incluya viñetas y listas para facilitar la lectura.
  • Utilicen un lenguaje sencillo y eviten las frases demasiado complejas.
  • Incorpore frases de búsqueda habituales que los clientes suelen utilizar.
  • Incluya variaciones de las frases clave de búsqueda para mejorar la precisión de la respuesta y abarcar más términos de búsqueda de los usuarios.

Añadir fuentes de información

  1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Agente de clientes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Agente de clientes.
  2. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Train > Knowledge.
  3. Haz clic en Agregar contenido en la parte superior derecha. 
  4. Selecciona un tipo de contenido.  

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  1. Para sincronizar el contenido de HubSpot, haz clic en «Desde HubSpot».
  2. Selecciona el Marca la casilla de verificación « » situada junto al contenido que quieras añadir. Puedes sincronizar artículos de la base de conocimientos, páginas web, landing pages y blogs.
  3. Haz clic Guarda.

  1. Para sincronizar URL externas, haga clic en Importar desde URL públicas.
  2. En el campo Importar URL públicas, introduce una URL pública. Luego, haz clic en Agregar.
  3. Para sincronizar todas las páginas asociadas a un dominio, activa el interruptor «Importar URL relacionadas ». Se rastrearán y sincronizarán automáticamente hasta 5.000 URL dentro del dominio.
  4. Para gestionar qué páginas se rastrean, haz clic en el menú desplegable «Qué páginas importar» y selecciona una opción: 
    • Todas las páginas de este dominio: rastrea el dominio y el subdominio. Por ejemplo, blog.zenplant.com/help incluye zenplant.com, help.zenplant.com.
    • Páginas que coinciden con esta ruta: rastrea sólo las páginas bajo la ruta URL especificada. Por ejemplo, zenplant.com/help incluye zenplant.com/help/guides, zenplant.com/help/faqs.
    • Sólo este subdominio: rastrea sólo ese subdominio. Por ejemplo, help.zenplant.com excluye zenplant.com y blog.zenplant.com.
  5. En la sección «Filtrado de rutas» , añade las rutas que quieras incluir, como /support/, o excluir, como /blog/.
  6. Haz clic en Añadir fuente.

Nota: se admiten los siguientes tipos de archivo: .docx, .htm, .xhtml, .cfg, .pptx, .mpg, .conf, .mpeg, .csv, .json, .html, .text, .txt, .mp4, .pdf, .rst, .avi, .mov, .md, .webm, .xml y .xls.

 

Para sincronizar archivos nuevos:

  1. A Subir un nuevo archivo, haz clic en Subir un archivo:
  2. En el panel derecho, busca y selecciona un archivo existente. A continuación, haz clic en Insertar archivos.
  3. Haz clic Subir.

Para utilizar archivos existentes como fuentes de información:
  1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Agente de clientes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Agente de clientes.
  2. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Train > Knowledge.
  3. Haz clic en la pestaña «Archivos ».
  4. En la esquina superior derecha, haz clic en «Sin usar». 
  5. Marca las casillas de verificación situadas junto a los archivos que quieras sincronizar.
  6. Haz clic en «+ Usar como fuente».

  1. Para crear una respuesta breve, haga clic en Crear una respuesta breve.
  2. Introduce la pregunta y la respuesta en los cuadros de texto.
  3. Utiliza los iconos que aparecen en la parte inferior del editor para modificar el estilo del texto, insertar un enlace o añadir una imagen. Por ejemplo, podrías añadir una imagen o un diagrama para ayudar a explicar un proceso.

    customer-agent-short-answer
  4. Haz clic en Crear.

Utiliza la IA para generar fuentes de información a partir de tus tickets resueltos, las conversaciones de tu bandeja de entrada o los archivos que hayas subido. La IA agrupará el contenido por temas y generará pares de preguntas y respuestas para que los revises.

  1. Para generar contenido a partir de tickets, conversaciones de la bandeja de entrada o archivos subidos, haz clic en «Generar contenido».

  2. Sigue las los pasos descritos en este artículo:. 


Nota: El agente de clientes se volverá a sincronizar automáticamente si se realizan actualizaciones en los artículos de la base de conocimientos sincronizados. El resto de fuentes de información se sincronizan automáticamente cada semana.

Editar fuentes de información

  1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Agente de clientes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Agente de clientes.
  2. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Train > Knowledge.
  3. En la parte superior de la tabla, desplázate por las pestañas para seleccionar la fuente que quieras editar, por ejemplo, Base de conocimientos, Página web o URL importadas. 
  4. Para eliminar una fuente de conocimiento, en la vista de tabla, marca la casilla de verificación situada junto a la fuente que quieras eliminar y, a continuación, haz clic en «Eliminar como fuente».
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  1. Para actualizar el contenido, haga clic en Actualizar. El contenido se volverá a sincronizar.
  2. Para evitar que el agente de clientes cite el contenido, desactiva el interruptor de citas. Si utilizas contenido privado, las citas se desactivarán automáticamente.

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  1. Si ha importado URLs relacionadas, puede excluir URLs específicas de la actualización. Una vez excluidas, el agente dejará de utilizar esas URL al generar respuestas. 

    • En la pestaña URL importada , en la columna Relacionados , haga clic en + [X URLs]. 

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    • En la tabla, seleccione las casillas de verificación situadas junto a las URL que desea excluir y, a continuación, haga clic en Excluir de la actualización. 

    • Para ver las URL excluidas, en la parte superior derecha de la tabla, haga clic en la pestaña Excluidos .

Revisión y solución de errores de sincronización de contenidos 

Al sincronizar las fuentes de conocimiento con el agente de clientes, es posible que se produzcan errores. Descubre cómo comprobar el estado de sincronización de las fuentes de conocimiento y cómo solucionar los errores más habituales.
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