Última actualización: 9 de noviembre de 2026
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La configuración de reapertura de tickets determina qué ocurre cuando un cliente responde por correo electrónico a un ticket cerrado. HubSpot filtra automáticamente los mensajes automatizados, mientras que las respuestas de los clientes vuelven a abrir el ticket original o crean un nuevo ticket vinculado, según la configuración que hayas establecido. Esto evita que las respuestas automáticas, como los mensajes de «fuera de la oficina», vuelvan a abrir los tickets resueltos y afecten a las colas, a las métricas del ANS y a los informes del centro de ayuda.
Comprender el comportamiento de la reapertura de tickets
Cuando se recibe una respuesta en un hilo existente de un ticket cerrado:
- Si HubSpot lo identifica como un mensaje automatizado, el mensaje se registra sin reabrir el ticket ni crear uno nuevo.
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Si la respuesta procede de un cliente, HubSpot aplica la configuración que hayas establecido para la reapertura de tickets.
- Si se establece un plazo, este se cuenta a partir del último mensaje de la conversación, no a partir de la fecha de cierre del ticket.
- Si se responde al correo electrónico dentro del plazo establecido, se reabre el ticket original y se mantiene la conversación existente.
- Las respuestas por correo electrónico que se reciban fuera de ese plazo no podrán incorporarse a la conversación original. HubSpot crea una nueva conversación y un nuevo ticket, vinculados al original.
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La configuración de reapertura de tickets no se aplica a las respuestas enviadas a través del portal del cliente. Las respuestas enviadas a través del portal del cliente se añaden a la conversación existente del ticket y vuelven a abrirlo, independientemente del tiempo que haya pasado desde que se cerró. Para evitar que los clientes respondan a los tickets cerrados en el portal, desactiva las respuestas a los tickets cerrados en la configuración del portal.
Se requieren permisos Se requieren permisos de acceso de «Servicio» o «Ventas» para ver, editar y responder a los tickets del centro de ayuda.
Nota:
- Cuando se vuelve a abrir un ticket cerrado, su estado pasa a ser el primer estado «Abierto» de su pipeline de gestión (por ejemplo, «Nuevo»), y se actualiza la propiedad «Fecha de reapertura del ticket ».
- Las fechas de los tickets pueden recalcularse cuando se reabre un ticket, lo que puede afectar a los informes del centro de ayuda.
- Los nuevos tickets creados a partir de respuestas recibidas fuera del plazo de reapertura se vinculan al ticket original, de modo que se conserva el contexto anterior.
Configurar los ajustes de reapertura de tickets
Para elegir cómo se gestionan las respuestas por correo electrónico a los tickets cerrados:
- En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de
Configuración en la barra de navegación superior. - En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Bandeja de entrada y centro de ayuda > Centro de ayuda.
- En la sección «Fuentes y enrutamiento de tickets », haz clic en «Reapertura de tickets».
- Selecciona una opción para reabrir un ticket:
- Reabrir siempre: las respuestas por correo electrónico reabren el ticket original, independientemente de cuándo se reciban.
- Establecer un plazo: las respuestas por correo electrónico recibidas dentro del plazo seleccionado, contado a partir del último mensaje de la conversación, reabrirán el ticket original. Las respuestas posteriores por correo electrónico crean una nueva conversación y un nuevo ticket, vinculados al original.
- No volver a abrir: las respuestas por correo electrónico inician una nueva conversación y crean un nuevo ticket vinculado al original.
- Si has seleccionado «Establecer un plazo»,elige durante cuánto tiempose podrán reabrir los tickets cerrados.
