チケットの再オープン設定では、クローズされたチケットに対して返信が届いた場合の処理を指定します。HubSpotは自動メッセージを自動的にフィルタリングし、顧客からの返信については、設定に応じて元のチケットを再開するか、新しい関連チケットを作成します。これにより、不在通知などの自動返信によって、解決済みのチケットが再オープンされ、キューやSLA測定指標、ヘルプデスクのレポートに影響が及ぶのを防ぐことができます。
チケットの再開処理の仕組みを理解する
クローズされたチケットに対して返信が届いた場合：
- HubSpot がそのメッセージを自動送信メッセージと識別した場合、チケットを再開したり新しいチケットを作成したりすることなく、そのメッセージが記録されます。
- 返信が顧客からのものである場合、HubSpot は設定されたチケット再開設定を適用します：
- 設定された時間枠内に返信が寄せられた場合、元のチケットが再開され、既存のコンテキストは保持されます。
- 指定された期間後に受信した返信は、元のチケットにリンクされた新しいチケットとして作成されます。
アクセス権限が必要
ヘルプデスクでチケットを表示、編集、返信するには、サービスまたはセールスアクセス権限が必要です。
ご注意：
- クローズされたチケットが再開されると、そのステータスはチケットパイプライン内の最初の「オープン」ステータス（例：新規）に設定され、「チケット再開日」プロパティーが更新されます。
- チケットが再オープンされると、チケットの日付が再計算される場合があり、これによりヘルプデスクのレポートに影響が出る可能性があります。
- 再開期間外に受け取った返信から作成された新しいチケットは、元のチケットとリンクされるため、これまでの経緯を確認することができます。
チケットの再オープン設定を行う
クローズされたチケットに対する顧客からの返信の処理方法を選択するには：
- HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
- 左側のサイドバーメニューで、［受信トレイとヘルプデスク］＞［ヘルプデスク］に進みます。
- 「チケットの送信元とルーティング」セクションで、「チケットの再オープン」をクリックします。
- チケットの再公開方法を選択してください：
- 常に再開：顧客からのすべての返信により、元のチケットが再開されます。
- 期間を設定する：選択した期間内に顧客からの返信があった場合、元のチケットが再開されます。指定された期間後に届いた返信については、元のチケットに関連付けられた新しいチケットが作成されます。
- 再オープンしない：顧客からの返信により、元のチケットにリンクされた新しいチケットが作成されます。
- 「期間を設定する」を選択した場合は、解決済みのチケットを再オープンできる期間を選択してください。
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