Última actualización: 16 de septiembre de 2026
Disponible con cualquiera de las siguientes suscripciones, a no ser que se indique de otro modo:
-
Service Hub
Pro, Enterprise
La configuración de reapertura de tickets determina qué ocurre cuando se recibe una respuesta a un ticket cerrado. HubSpot filtra automáticamente los mensajes automatizados, mientras que las respuestas de los clientes vuelven a abrir el ticket original o crean un nuevo ticket vinculado, según la configuración que hayas establecido. Esto evita que las respuestas automáticas, como los mensajes de «fuera de la oficina», vuelvan a abrir los tickets resueltos y afecten a las colas, a las métricas del ANS y a los informes del centro de ayuda.
Comprender el comportamiento de la reapertura de tickets
Cuando se recibe una respuesta a un ticket cerrado:
- Si HubSpot lo identifica como un mensaje automatizado, el mensaje se registra sin reabrir el ticket ni crear uno nuevo.
- Si la respuesta procede de un cliente, HubSpot aplica la configuración que hayas establecido para la reapertura de tickets:
- Las respuestas recibidas dentro del plazo configurado reabren el ticket original, conservando su contexto actual.
- Las respuestas recibidas fuera del plazo establecido generan un nuevo ticket vinculado al ticket original.
Se requieren permisos Se requieren permisos de Acceso a Servicio o Ventas para ver, editar y responder a tickets en el centro de ayuda.
Nota:
- Cuando se vuelve a abrir un ticket cerrado, su estado pasa a ser el primer estado «Abierto» de su pipeline de gestión (por ejemplo, «Nuevo»), y se actualiza la propiedad «Fecha de reapertura del ticket ».
- Las fechas de los tickets pueden recalcularse cuando se reabre un ticket, lo que puede afectar a los informes del centro de ayuda.
- Los nuevos tickets creados a partir de respuestas recibidas fuera del plazo de reapertura se vinculan al ticket original, de modo que se conserva el contexto anterior.
Configurar los ajustes de reapertura de tickets
Para elegir cómo se gestionan las respuestas de los clientes a los tickets cerrados:
- En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de
Configuración en la barra de navegación superior. - En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Bandeja de entrada y centro de ayuda > Centro de ayuda.
- En la sección «Fuentes y enrutamiento de tickets », haz clic en «Reapertura de tickets».
- Selecciona una opción para reabrir un ticket:
- Reabrir siempre: todas las respuestas de los clientes reabren el ticket original.
- Establece un plazo: las respuestas de los clientes recibidas dentro del plazo seleccionado reabrirán el ticket original. Las respuestas recibidas fuera del plazo establecido generan un nuevo ticket vinculado al original.
- No volver a abrir: las respuestas de los clientes crean un nuevo ticket vinculado al ticket original.
- Si has seleccionado «Establecer un plazo»,elige durante cuánto tiempose podrán reabrir los tickets cerrados.
