Impostare un canale di chiamata nell'help desk

È possibile configurare un canale di chiamata nell'help desk per avviare una conversazione che può essere utilizzata insieme alla chat, all'e-mail e ad altri canali condivisi. È possibile assegnare utenti e team specifici e personalizzare i messaggi in base all'orario di lavoro. Per gli utentidi Service Hub Professional edEnterprise, le chiamate in entrata supportano la suoneria simultanea per un massimo di 100 utenti. 

Configurare un canale di chiamata

Per effettuare e ricevere chiamate nell’Help Desk, è necessario un numero di telefono fornito da HubSpot.

Per configurare il canale:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, clicca su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.
3. InOrigini dei ticket e instradamento, seleziona Canali. 
4. Fai clic suCollega un canale in alto a destra.
5. Fai clic suChiamate.
6. Per scegliere come collegare un numero di telefono, puoi generare un nuovo numero oppure utilizzare un numero HubSpot esistente:

Nota: se selezioni un numero esistente, tutti gli utenti assegnati a quel numero verranno rimossi.

• • Per generare un nuovo numero:
    • Fai clic suGenera un nuovo numero.
    • Utilizza i menua tendinaPaese ePrefissoper generare il tuo numero. I numeri di telefono forniti da HubSpot sono generati dal servizio di terze partiTwilioe devono rispettarele normative specifiche del Paese.
    • Fai clic su Genera un numero. Il tuo nuovo numero di telefono apparirà sotto.

• • • Fai clic suOttieni questo numero in basso a destra.
    • Fai clic suContinua con la configurazione.
  • Per utilizzare un numero esistente:
    • Clicca su "Usa un numero HubSpot esistente".
    • Fai clic su un numero di telefono dalla tabella.

6. • • Fai clic suContinua con la configurazione in basso a destra.
7. Nella pagina Configura automazione ticket, imposta quali proprietà includeranno i nuovi ticket provenienti da questo canale. Se non imposti proprietà specifiche per il canale, verranno applicate le impostazioni dei ticket dell'help desk. Clicca su Avanti.
8. Nella pagina Instradamento e configurazione, inserisci ilnome del canale.
9. InOrari di operatività del canale, clicca su+ Aggiungi orari per configurare gli orari del tuo canale di chiamata.
10. In Instradamento durante l'orario di apertura, fai clic sul menu a discesa Utenti e team specifici, quindi seleziona lecaselle di controllo accanto a ciascun utente o team a cui desideri instradare le chiamate durante l'orario di lavoro. Scopri come configurare l'orario di lavoro.
11. Successivamente, clicca su Configura segreteria telefonica. Nel pannello di destra, inserisci unmessaggio per creare una versione audio del tuo messaggio. Clicca suSalva.
12. InInstradamento fuori orario, clicca suConfigura segreteria telefonica per inserire unmessaggio per le chiamate senza risposta dopo l'orario di lavoro. Clicca suSalva.
13. Fai clic suFine.

Effettuare e ricevere chiamate nel tuo

canale di chiamata Una volta configurato il tuo canale di chiamata, puoi effettuare e ricevere chiamate insieme ad altri canali collegati al tuo help desk. Scopri come utilizzare l'help desk per gestire la comunicazione con i tuoi contatti.

Se sei assegnato a un canale di chiamata, puoi ricevere chiamate in entrata su diverse destinazioni di instradamento a seconda della tua configurazione. Scopri come configurare le preferenze di squillo individuali e consulta le linee guida e le limitazioni specifiche per le chiamate basate su browser.

Per ricevere chiamate nel tuo canale di chiamata:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Help desk. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Help desk.
2. In alto a sinistra, clicca per attivare l'interruttore Sei disponibile. Se questo interruttore non è attivato, non potrai ricevere chiamate in entrata nel tuo canale di chiamata condiviso. Le chiamate in entrata squilleranno contemporaneamente per un massimo di 100 utenti disponibili assegnati a un canale di chiamata. Scopri come ricevere e gestire le chiamate in entrata nel browser HubSpot.

3. Per le chiamate in entrata:
   • Una volta che un utente risponde a una chiamata, lo squillo cesserà per tutti gli altri utenti. Nel pannello di controllo della chiamata, clicca su una delle seguenti opzioni:
     • Assistente: clicca sull'icona dell'Assistente Breeze per ottenere un contesto utile basato sull'intelligenza artificiale senza attendere l'elaborazione della trascrizione.
     • Note: per prendere appunti durante la conversazione.
     • Visualizza ticket (BETA): per accedere alla conversazione del ticket.

4. Per le chiamate in uscita:
   • Per effettuare una chiamata in uscita da una discussione del ticket:
     • Clicca sulnome di unticket nella tabella.

3. • • In basso a sinistra, cliccasu Email. Nella finestra a comparsa, clicca suChiama, quindi segui le istruzioni per selezionare ilnumero di telefono in uscita del contatto e il numero da cui desideri chiamare.
4. 
    
   • • Segui gli stessi passaggi indicati sopra.
5. Se non esiste già una discussione, nell'help desk apparirà una nuova discussione assegnata all'utente che ha risposto alla chiamata. 
6. (BETA) Durante la chiamata, puoi fare quanto segue nel thread del ticket:
   • Prendere appunti sulla chiamata.
   • Fare clic sulla schedaSottotitoli in tempo reale per visualizzare una trascrizione in tempo reale della chiamata in corso.
   • Fare clicsu Breeze Q&A per avviare una chat sulla chiamata in corso. Le azioni rapide includono suggerimenti per: riassumere la conversazione fino a quel momento, riassumere i passi successivi e suggerire domande di chiarimento. È possibile continuare la conversazione con Breeze nella barra laterale destra.

1. • (BETA) Al termine della chiamata, verranno generati una trascrizione e un riepilogo della chiamata. Fai clic sul menu a tendina Modello e seleziona Assistenza per visualizzare un riepilogo personalizzato. Le note inserite manualmente vengono conservate nella scheda Note. I riepiloghi sono modificabili e includono una sezione "Chiedimi qualsiasi cosa " per porre domande a Breeze sulla chiamata registrata.

7. Utilizza l'editor di risposta per comporre un'e-mail oppure usa la scheda Commenti per informare un altro membro del team del ticket. La scheda Commenti apparirà solo se viene redatta o inviata un'e-mail in uscita.
8. Se la chiamata non viene risposta, verrà creato un nuovo thread non assegnato e tutti gli utenti assegnati al canale di chiamata riceveranno una notifica. Clicca sul menu a tendinaProprietario per assegnare il proprietario della chiamata persa.

Metti

in attesa

e trasferisci le chiamate nel tuo canale di chiamata

Dopo aver risposto a una chiamata, puoi mettere in attesa il chiamante. Puoi anche trasferire la chiamata ad altri utenti nello stesso canale di chiamata o ad altri spazi di lavoro.

1. Per mettere in attesa il chiamante, nella finestra di dialogo Chiamata remota o nella scheda Chiamata, fare clic su Attesa. Durante l'attesa, i chiamanti sentiranno la musica di attesa.
2. Per togliere un chiamante dall'attesa, clicca nuovamente su Attesa.
3. Per trasferire una chiamata, fare clic sull'icona Trasferisci . Nel campo Cerca agente, immettere il nome dell'agente o dell'area di lavoro a cui si desidera trasferire la chiamata. Quindi, fare clic su Completa trasferimento. Quando è pronto, l'agente che ha avviato la chiamata può riagganciare. L'agente di destinazione può quindi fare clic su Completa trasferimento per togliere il chiamante dall'attesa e riprendere la conversazione.

Gestire i canali di chiamata

Per modificare, eliminare o disattivare un canale di chiamata:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, clicca su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk. 
3. InFonti dei ticket e instradamento, seleziona Canali. 
4. Passa con il mouse sul canale, quindi esegui una delle seguenti operazioni:
   • Per modificare un canale, clicca su Modifica. Puoi gestire le impostazioni dei ticket, l'instradamento e la configurazione, nonché modificare i tuoi messaggi vocali. Quindi, clicca su Salva.
   • Per eliminare un canale, clicca su Elimina. Nella finestra di dialogo, digita il numero di telefono per confermare l'eliminazione. Quindi, clicca su Elimina canale collegato.
   • Per disattivare un canale, clicca per disattivare l'interruttore Stato. Nella finestra di dialogo, clicca su Disattiva.