헬프데스크에 통화 채널 설정하기

헬프데스크에서 통화 채널을 설정하여 채팅, 이메일 및 기타 공유 채널과 함께 사용할 수 있는 대화 스레드를 시작할 수 있습니다. 특정 사용자와 팀을 할당하고, 근무 시간에 따라 메시지를 맞춤 설정할 수 있습니다. ServiceHub 의 Professional 및Enterprise 사용자의 경우, 수신 전화는 최대 100명의 사용자에게 동시에 벨이 울리도록 지원합니다. 

통화 채널 설정

헬프 데스크에서 전화를 걸고 받으려면 HubSpot에서 제공한 전화번호가 필요합니다.

채널을 구성하려면:

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '수신함 및 헬프데스크' > '헬프데스크'를 클릭합니다.
3. '티켓 소스 및 라우팅'에서 '채널'을 선택합니다. 
4. 오른쪽 상단의‘채널 연결’을 클릭합니다.
5. '통화'를 클릭합니다.
6. 전화번호 연결 방법을 선택하려면 새 번호를 생성하거나 기존 HubSpot 번호를 사용할 수 있습니다:

참고: 기존 번호를 선택하면 해당 번호에 할당된 모든 사용자가 제거됩니다.

• • 새 번호를 생성하려면:
    • '새 번호 생성'을 클릭합니다.
    • '국가' 및'지역 번호/접두사' 드롭다운메뉴를 사용하여 번호를 생성하세요. HubSpot에서 제공하는 전화번호는 타사 서비스인Twilio를통해 생성되며,해당 국가의 규정을 준수해야 합니다.
    • '번호 생성'을 클릭하세요. 새로운 전화번호가 아래에 표시됩니다.

• • • 오른쪽 하단의‘이 번호 받기’를 클릭하세요.
    • '설정 계속하기'를 클릭하세요.
  • 기존 번호를 사용하려면:
    • '기존 HubSpot 번호 사용'을 클릭하세요.
    • 표에서 전화번호를 클릭하세요.

6. • • 오른쪽하단의 '설정 계속하기'를 클릭합니다.
7. '티켓 자동화 설정' 페이지에서 이 채널을 통해 생성되는 새 티켓에 포함될 속성을 설정하세요. 채널별 속성을 설정하지 않으면 헬프데스크 티켓 설정이 적용됩니다. '다음'을 클릭하세요.
8. '라우팅 및 구성' 페이지에서채널 이름을 입력하세요.
9. '채널 운영 시간' 섹션에서'+ 시간 추가'를 클릭하여 해당 통화 채널의 운영 시간을 설정하세요.
10. '운영 시간 중 라우팅' 섹션에서 '특정 사용자 및 팀' 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음, 근무 시간 중에 전화를 라우팅할 각 사용자 또는 팀 옆의확인란을 선택하세요. 근무 시간 설정 방법을 알아보세요.
11. 다음으로 ‘음성 사서함 설정’을 클릭합니다. 오른쪽 패널에메시지를 입력하여 음성 메시지를 생성합니다.‘저장’을 클릭합니다.
12. '업무 시간 외 라우팅' 섹션에서'음성 사서함 설정'을 클릭하여 업무 시간 외에 응답되지 않은 통화에 대한메시지를 입력합니다.'저장'을 클릭합니다.
13. '마침'을 클릭합니다.

통화

채널에서 전화 걸기 및

받기 통화 채널이 구성되면 헬프데스크에 연결된 다른 채널과 함께 전화를 걸고 받을 수 있습니다. 헬프데스크를 사용하여 연락처와의 커뮤니케이션을 관리하는 방법을 알아보세요.

통화 채널에 배정된 경우, 설정에 따라 다양한 라우팅 대상으로 수신 전화를 받을 수 있습니다. 에서 개별 벨 소리 기본 설정을 구성하는 방법을 확인하고, 브라우저 기반 통화에 대한 구체적인 지침 및 제한 사항을 검토해 보세요 .

통화 채널에서 전화를 받으려면:

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요.
2. 왼쪽 상단에서 ‘사용 가능’ 스위치를 클릭하여 켭니다. 이 스위치가 켜져 있지 않으면 공유 통화 채널에서 수신 전화를 받을 수 없습니다. 수신 전화는 해당 통화 채널에 할당된 사용 가능한 사용자 최대 100명에게 동시에 울립니다. HubSpot 브라우저에서 수신 전화를 받고 관리하는 방법을 알아보세요.

3. 수신 전화의 경우:
   • 한 사용자가 전화를 받으면 다른 모든 사용자에게는 벨소리가 멈춥니다. 통화 리모트에서 다음 중 하나를 클릭하세요:
     • 어시스턴트: Breeze 어시스턴트 아이콘을클릭하면 대본이 처리될 때까지 기다릴 필요 없이 유용한 AI 컨텍스트를 확인할 수 있습니다.
     • 메모: 대화 중에 메모를 작성할 수 있습니다.
     • 티켓 보기(베타): 티켓 스레드로 이동합니다.

4. 발신 전화의 경우:
   • 티켓 스레드에서 발신 전화를 걸려면:
     • 표에서티켓 이름을 클릭하세요.

3. • • 왼쪽 하단의‘이메일’을 클릭하세요. 팝업 창에서‘전화’를 클릭한 다음, 안내에 따라 연락처의발신 전화번호와 전화를 걸려는 번호를 선택하세요.
4. 
    
   • • 위에서 설명한 것과 동일한 단계를 따르세요.
5. 아직 스레드가 없는 경우, 전화를 받은 사용자에게 할당된 새로운 스레드가 헬프데스크에 생성됩니다. 
6. (베타) 통화 중에 티켓 스레드에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
   • 통화 내용을 메모할 수 있습니다.
   • '실시간 자막' 탭을 클릭하여 현재 통화 내용을 실시간으로 확인할 수 있습니다.
   • 'Breeze Q&A'를 클릭하여 현재 통화에 대한 채팅을 시작할 수 있습니다. 빠른 작업에는 '지금까지의 대화 요약', '다음 단계 요약', '확인을 위한 질문 제안' 등의 안내가 포함됩니다. 오른쪽 사이드바에서 Breeze를 통해 대화를 계속할 수 있습니다.

1. • (베타) 통화가 종료되면 통화 대본과 요약이 생성됩니다. ‘템플릿’ 드롭다운 메뉴를 클릭하고 ‘지원’을 선택하면 맞춤형 요약을 확인할 수 있습니다 . 수기로 작성한 메모는 ‘메모’ 탭에 저장됩니다. 요약 내용은 편집이 가능하며, ‘무엇이든 물어보세요’ 섹션을 통해 기록된 통화에 대한 질문을 Breeze에 요청할 수 있습니다.

7. 답장 편집기를 사용하여 이메일을 작성하거나, ‘댓글’ 탭을 사용하여 다른 팀원에게 티켓을 알릴 수 있습니다. ‘댓글’ 탭은 발신 이메일이 작성되거나 전송된 경우에만 표시됩니다.
8. 통화가 연결되지 않으면 할당되지 않은 새 스레드가 생성되며, 해당 통화 채널에 할당된 모든 사용자에게 알림이 전송됩니다.‘소유자’ 드롭다운 메뉴를 클릭하여 연결되지 않은 통화의 소유자를 지정할 수 있습니다.

통화 채널에서 통화 보류 및

연결 통화를 수신한 후 발신자를 보류 상태로 둘 수 있습니다. 또한 통화를 동일한 통화 채널 내의 다른 사용자나 다른 워크스페이스로 연결할 수도 있습니다.

1. 발신자를 대기 상태로 전환하려면 ‘원격 통화’ 대화 상자 또는 ‘통화’ 탭 페이지에서 ‘대기’를 클릭하십시오. 대기 중에는 발신자에게 대기 음악이 재생됩니다.
2. 통화를 대기 상태에서 해제하려면 ‘대기’를 다시 클릭하십시오.
3. 통화를 연결하려면 ‘연결’ 아이콘을 클릭합니다. ‘담당자 검색’ 필드에 연결할 담당자 또는 워크스페이스의 이름을 입력합니다. 그런 다음 ‘연결 완료’를 클릭합니다. 준비가 되면 발신 담당자가 통화를 종료할 수 있습니다. 이후 수신 담당자는 ‘연결 완료’를 클릭하여 발신자를 대기 상태에서 해제하고 대화를 재개할 수 있습니다.

통화 채널 관리

통화 채널을 편집, 삭제 또는 비활성화하려면:

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '수신함 및 헬프 데스크' > '헬프 데스크'를 클릭합니다. 
3. '티켓 소스 및 라우팅'에서 '채널'을 선택합니다. 
4. 채널 위에 마우스를 올린 다음, 다음 중 하나를 수행합니다.
   • 채널을 편집하려면 ‘편집’을 클릭합니다. 티켓 설정, 라우팅 및 구성을 관리하고 음성 메일을 편집할 수 있습니다. 그런 다음 ‘저장’을 클릭합니다.
   • 채널을 삭제하려면 ‘삭제’를 클릭하세요. 대화 상자에 전화번호를 입력하여 삭제를 확인한 후, ‘연결된 채널 삭제’를 클릭하세요.
   • 채널을 비활성화하려면 ‘상태’ 스위치를 클릭하여 끄십시오. 대화 상자에서 ‘비활성화’를 클릭하십시오.