Een belkanaal instellen in de helpdesk

Je kunt in de helpdesk een belkanaal instellen om een gespreksdraad te starten die naast chat, e-mail en andere gedeelde kanalen kan worden gebruikt. Je kunt specifieke gebruikers en teams toewijzen en berichten aanpassen aan de hand van de openingstijden. Voor gebruikersvan Service Hub Professional enEnterprise ondersteunen inkomende gesprekken gelijktijdig overgaan voor maximaal 100 gebruikers. 

Een belkanaal instellen

Om in de helpdesk te kunnen bellen en gebeld te worden, heb je een door HubSpot verstrekt telefoonnummer nodig.

Om je kanaal te configureren:

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Klik in het menu aan de linkerkant op Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
3. Selecteer onderTicketbronnen en routering de optie Kanalen. 
4. Klik rechtsboven opEen kanaal koppelen.
5. Klik opBellen.
6. Om te kiezen hoe je een telefoonnummer wilt koppelen, kun je een nieuw nummer genereren of een bestaand HubSpot-nummer gebruiken:

Let op: als je een bestaand nummer selecteert, worden alle gebruikers die aan dat nummer zijn toegewezen, verwijderd.

• • Om een nieuw nummer te genereren:
    • Klik op'Een nieuw nummer genereren'.
    • Gebruik devervolgkeuzemenu's'Land' en'Netnummer/prefix'om je nummer te genereren. De door HubSpot verstrekte telefoonnummers worden gegenereerd door de externe dienstTwilioen moeten voldoen aanlandspecifieke regelgeving.
    • Klik op 'Een nummer genereren'. Je nieuwe telefoonnummer verschijnt hieronder.

• • • Klik rechtsonder op'Dit nummer ophalen '.
    • Klik op'Doorgaan met instellen'.
  • Om een bestaand nummer te gebruiken:
    • Klik op'Een bestaand HubSpot-nummer gebruiken'.
    • Klik op een telefoonnummer in de tabel.

6. • • Klik rechtsonderop 'Doorgaan met instellen '.
7. Stel op de pagina 'Ticketautomatisering instellen' in welke eigenschappen nieuwe tickets via dit kanaal moeten bevatten. Als je geen kanaalspecifieke eigenschappen instelt, gelden de instellingen voor je helpdesktickets. Klik op 'Volgende'.
8. Vul op de pagina 'Routering en configuratie' dekanaalnaam in.
9. Klik onder'Openingstijden kanaal' op'+ Tijden toevoegen' om de openingstijden voor uw belkanaal te configureren.
10. Klik onder ' Routering tijdens openingstijden' op het vervolgkeuzemenu 'Specifieke gebruikers en teams' en vink deselectievakjes aan naast elke gebruiker of elk team waarnaar u oproepen tijdens werkuren wilt doorsturen. Lees hier hoe u werkuren instelt.
11. Klik vervolgens op 'Voicemail instellen'. Voer in het rechterpaneel eenbericht in om een audioversie van uw bericht te maken. Klik op'Opslaan'.
12. Klik onder'Doorschakeling buiten kantooruren' op'Voicemail instellen ' om eenbericht in te voeren voor oproepen die buiten kantooruren niet worden beantwoord. Klik op'Opslaan'.
13. Klik op‘Voltooien’.

Oproepen plaatsen en ontvangen in uw bel

kanaal Zodra uw belkanaal is geconfigureerd, kunt u oproepen plaatsen en ontvangen naast andere kanalen die aan uw helpdesk zijn gekoppeld. Lees hoe u de helpdesk kunt gebruiken om de communicatie met uw contactpersonen te beheren.

Als je bent toegewezen aan een belkanaal, kun je inkomende gesprekken ontvangen via verschillende routeringsbestemmingen, afhankelijk van je instellingen. Lees hoe je individuele belvoorkeuren kunt instellen en bekijk de specifieke richtlijnen en beperkingen voor bellen via de browser.

Om oproepen te ontvangen in je belkanaal:

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Helpdesk. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Helpdesk.
2. Klik linksboven op de schakelaar 'Je bent beschikbaar' om deze in te schakelen. Als deze schakelaar niet is ingeschakeld, kun je geen inkomende oproepen ontvangen in je gedeelde belkanaal. Inkomende oproepen gaan gelijktijdig over bij maximaal 100 beschikbare gebruikers die aan een belkanaal zijn toegewezen. Lees hoe je inkomende oproepen kunt ontvangen en beheren in de HubSpot-browser.

3. Voor inkomende gesprekken:
   • Zodra een gebruiker een oproep beantwoordt, stopt het overgaan voor alle andere gebruikers. Klik in het gespreksvenster op een van de volgende opties:
     • Assistent: klik op het Breeze Assistant-pictogram om nuttige AI-context te krijgen zonder te hoeven wachten tot het transcript is verwerkt.
     • Notities: om tijdens het gesprek aantekeningen te maken.
     • Ticket bekijken (BETA): om naar de ticketthread te gaan.

4. Voor uitgaande gesprekken:
   • Om een uitgaand gesprek te voeren vanuit een ticketdiscussie:
     • Klik opde naam van eenticket in de tabel.

3. • • Klik linksonder opE-mail. Klik in het pop-upvenster opBellen en volg vervolgens de instructies om hetuitgaande telefoonnummer van de contactpersoon en het nummer waarvan u wilt bellen te selecteren.
4. 
    
   • • Volg dezelfde stappen als hierboven beschreven.
5. Als er nog geen discussiethread bestaat, verschijnt er een nieuwe discussiethread in de helpdesk die wordt toegewezen aan de gebruiker die de oproep heeft beantwoord. 
6. (BETA) Tijdens het gesprek kunt u het volgende doen in de ticketthread:
   • Maak aantekeningen over het gesprek.
   • Klik op het tabblad'Live ondertiteling ' om een realtime transcript van het huidige gesprek te bekijken.
   • Klik op'Breeze Q&A' om een chat te starten over uw huidige gesprek. Snelle acties omvatten suggesties om: het gesprek tot nu toe samen te vatten, de volgende stappen samen te vatten en verduidelijkende vragen voor te stellen. U kunt het gesprek voortzetten met Breeze in de rechterzijbalk.

1. • (BETA) Zodra het gesprek is beëindigd, worden een transcript en een samenvatting van het gesprek gegenereerd. Klik op de vervolgkeuzelijst 'Sjabloon' en selecteer 'Ondersteuning' om een op maat gemaakte samenvatting te bekijken. Handmatig gemaakte notities blijven bewaard op het tabblad 'Notities'. Samenvattingen zijn bewerkbaar en bevatten een sectie 'Vraag me wat je wilt ' waarmee je Breeze vragen kunt stellen over je geregistreerde gesprek.

7. Gebruik de antwoordeditor om een e-mail op te stellen, of gebruik het tabblad ‘Opmerking’ om een ander teamlid op de hoogte te stellen van het ticket. Het tabblad ‘Opmerking’ verschijnt alleen als er een uitgaande e-mail wordt opgesteld of verzonden.
8. Als het gesprek niet wordt aangenomen, wordt er een nieuwe, niet-toegewezen thread aangemaakt en worden alle gebruikers die aan het belkanaal zijn toegewezen hiervan op de hoogte gesteld. Klik op het vervolgkeuzemenu‘Eigenaar’ om de eigenaar van het gemiste gesprek toe te wijzen.

Gesprekken

in

de

wacht

zetten en doorverbinden in je belkanaal

Nadat je een gesprek hebt beantwoord, kun je een beller in de wacht zetten. Je kunt het gesprek ook doorverbinden naar andere gebruikers in hetzelfde belkanaal of naar andere werkruimten.

1. Om de beller in de wacht te zetten, klikt u in het dialoogvenster ‘Call Remote ’ of op het tabblad ‘Call ’ op ‘Hold’. Terwijl de beller in de wacht staat, hoort hij wachtmuziek.
2. Om een beller uit de wachtstand te halen, klikt u nogmaals op ‘In de wacht zetten ’.
3. Om een gesprek door te verbinden, klikt u op het pictogram ‘Doorverbinden ’. Voer in het veld ‘Zoeken naar medewerker ’ de naam in van de medewerker of werkruimte waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden. Klik vervolgens op ‘Doorverbinding voltooien’. Wanneer de medewerker die het gesprek heeft geïnitieerd klaar is, kan hij of zij het gesprek beëindigen. De medewerker naar wie het gesprek is doorgeschakeld, kan vervolgens op ‘Doorverbinding voltooien’ klikken om de beller uit de wachtstand te halen en het gesprek voort te zetten.

Belkanalen beheren

Om een belkanaal te bewerken, te verwijderen of uit te schakelen:

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Klik in het menu aan de linkerkant op Inbox & Helpdesk > Helpdesk. 
3. Selecteer onder'Ticketbronnen en routering' de optie 'Kanalen'. 
4. Beweeg de muisaanwijzer over het kanaal en voer vervolgens een van de volgende handelingen uit:
   • Om een kanaal te bewerken, klikt u op Bewerken. U kunt de ticketinstellingen, routering en configuratie beheren en uw voicemails bewerken. Klik vervolgens op Opslaan.
   • Om een kanaal te verwijderen, klikt u op Verwijderen. Typ in het dialoogvenster het telefoonnummer om het verwijderen te bevestigen. Klik vervolgens op Gekoppeld kanaal verwijderen.
   • Om een kanaal uit te schakelen, klikt u op de schakelaar Status om deze uit te schakelen. Klik in het dialoogvenster op Uitschakelen.