고객 상담원을 채널에 배치합니다

고객 상담 봇을 생성, 정의,훈련 및 테스트한 후에는 이를 Facebook, WhatsApp, 전화(베타), 실시간 채팅, 양식 또는 이메일 채널에 할당할 수 있습니다. 해당 에이전트는 근무 시간 동안 해당 채널로 라우팅되는 모든 새로운 대화에 배정됩니다. 근무 시간동안 해당 채널로 라우팅되는 새로운 대화에 배정됩니다. 에이전트는 훈련에 사용된 콘텐츠 소스와 구성된 조치 또는 지침에 따라 고객 문의를 처리합니다.

예를 들어, 웹사이트의 실시간 채팅 흐름에 에이전트를 할당하면, 에이전트가 첫 번째 접점 역할을 수행하며 고객의 질문에 답변할 수 있습니다. 에이전트가 문의 사항을 해결할 수 없는 경우, 설정된 인계 절차에 따라 대화를 인간 상담원에게 재할당합니다. 또한, 대화가 해당 에이전트로 라우팅되지 않도록 하려면 언제든지 고객 에이전트를 비활성화할 수 있습니다.

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시작하기 전에

HubSpot 크레딧 

채널에 고객 에이전트를 배포하려면 HubSpot 크레딧이 필요하며, 대화 해결 시에만 크레딧이 소모됩니다. 고객 에이전트가 HubSpot 크레딧을 사용하는 방식.

모범 사례

• 에이전트를 배포하기 전에 다음 사항을 확인하십시오:
  • 에이전트의 신원 및 권한을 정의했는지.
  • 작업 및 지침을 구성했는지 확인하십시오.
  • 모범 사례를 따르는 콘텐츠 소스를 사용하여 에이전트를 교육했는지 확인하십시오.
  • 필요한 경우 대화를 인간 상담사로 연결할 수 있도록 인계 트리거를 설정했습니다.
  • 응답 내용을미리 확인하고 테스트했는지.

• 먼저 에이전트를 단일 채널에 배포하거나 대화의 일부만 처리하도록 제한하여 시작할 수 있습니다. 그런 다음, 다른 채널로 확장하기 전에성능을 분석하십시오. 이를 통해 에스컬레이션을 검토하고, 지식 격차를 파악하며, 필요에 따라 콘텐츠 소스나 인계 규칙을 조정할 수 있습니다.
• 채널에 직접 배포된 경우, 고객 에이전트는 해당 채널로 라우팅된 모든 수신 대화를 처리합니다. 에이전트가 관리할 대화를 더 세밀하게 제어해야 하는 경우(예: 고객 등급, 문제 유형 또는 기타 속성 기준), 워크플로우 또는 규칙 기반 챗봇을 사용하여 에이전트를 배포하고 라우팅 기준을 정의하십시오.

채널에 고객 상담원을 할당하기

고객 상담원을 설정하면 Facebook, WhatsApp, 전화(베타), 실시간 채팅, 양식 또는 이메일 채널에 배포할 수 있습니다.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 [배포] > [채널] 을 클릭합니다.
3. 표의 오른쪽 상단에서 ‘에이전트 배포’를 클릭합니다.
   
   
   
4. 오른쪽 패널에서 드롭다운 메뉴 를 클릭하고 수신함 또는 헬프데스크 채널을 선택합니다.
   • 에이전트를 WhatsApp, Facebook, 전화(베타), 실시간 채팅, 양식, 이메일 채널 또는 사용자 지정 채널에 할당할 수 있습니다.
   • 고객 상담원을 양식 채널에 배포하는 경우, ‘고객 상담원 회신 이메일’ 값을 설정해야 합니다. 이 이메일 주소는 양식 제출자에게 고객 상담원의 회신을 보내는 데 사용됩니다. 대화 수신함 또는 헬프데스크에서 양식 설정을 편집하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

1. • 베타 버전을 사용하기로 선택한 경우 '사용자 지정 채널에 고객 상담원 배포', 고객 에이전트를 사용자 지정 채널에 할당할 수 있습니다. 사용자 지정 채널을 헬프데스크에 도움말 데스크에 사용자 지정 채널 연결 및 대화 수신함에 대해 자세히 알아보세요.

1. • 채널을 선택하면 해당 채널의 평균 대화 건수가 표시됩니다. 

5. '근무 시간 ' 섹션에서 다음 옵션 중 하나를 선택하십시오:
   • '항상': 상담원이 새로운 대화에 언제든지 응답합니다.
   • 특정 시간대: 고객 상담원이 응답해야 하는 특정 시간대, 요일 및 시간을 설정합니다.
   • 지정된 시간 외에만: 상담원이 응답하지 않아야 할 특정 시간대, 요일 및 시간을 설정합니다. 상담원은 지정된 시간 외에만 응답합니다.

6. '특정 시간대' 또는 '특정 시간대 외'를 선택한 경우, 드롭다운 메뉴를 사용하여 근무 시간을 설정하고 상담원이 이용 불가능할 때의 배정 규칙을 구성하십시오.
7. 고객 상담원을 이메일 채널에 배포하도록 선택한 경우, 상담원이 응답해야 할 연락처와 절대 응답해서는 안 되는 연락처를 지정할 수 있습니다. 기본적으로 대상 세그먼트가 선택되지 않은 경우, 상담원은 모든 사람에게 응답합니다. 
   • 에이전트가 응답해야 할 대상을 지정하려면 ‘포함할 대상’ 드롭다운 메뉴를 클릭하고 기존 연락처 세그먼트를 선택하십시오. 새 세그먼트를 생성하려면 ‘배포 대상 추가’를 클릭하고 세그먼트를 설정하십시오. 
   • 에이전트가 절대 응답해서는 안 되는 대상을 지정하려면 ‘제외할 대상’ 드롭다운 메뉴를 클릭하고 기존 연락처 세그먼트를선택하십시오. 새 세그먼트를 생성하려면 ‘배포 대상 추가’를 클릭하고 세그먼트를 설정하십시오. 
8. '대화 처리율' 필드에 상담원이 처리할 대화의 비율을 입력하세요. 예를 들어, 상담원을 처음 배포하는 경우 낮은 비율로 시작하여, 향후 성과에 따라 점차 처리율을 높여갈 수 있습니다.
9. '고객 상담원이 응답하도록 설정되지 않은경우'에서 '할당'을 클릭하여 해당 섹션을 확장하십시오. 그런 다음 드롭다운 메뉴를 사용하여 해당 기간의 가용성 및 할당 규칙을 구성하십시오. 
10. '배포'를 클릭합니다.

채널에 배포되면 고객 상담원에게 할당된 대화는 대화 수신함 또는 헬프데스크에 표시됩니다.

고객 상담원이 할당된 채널 관리

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 [배포] > [채널] 을 클릭합니다.
3. 채널에서 상담원을 제거하려면 해당 채널 위에 마우스를 올린 후 '제거'를 클릭하세요.
4. 채널 운영 시간을 편집하려면'근무 시간' 열에서'모든 시간', '특정 시간대', 또는 '특정 시간대 제외'를 클릭하세요. 그런 다음 오른쪽 패널에서 고객 상담원의 근무 시간을 설정하세요. 
5. 이관 동작을 편집하려면 '이관 동작' 열에서 '인력 이관 편집'을 클릭하세요 . '인력 이관 설정' 페이지로 이동합니다. 고객 상담원의 이관 프로세스 사용자 지정에 대해 자세히 알아보세요. 

고객 상담원 활성화/비활성화

고객 상담원은 HubSpot 크레딧을 사용합니다. 크레딧이 소진되면, 다음 리셋 날짜가 되거나 크레딧을 추가로 구매할 때까지 모든 연결된 채널에서 새로운 대화에 상담원이 일시적으로 배정되지 않습니다. 추가 크레딧 용량 팩을 구매한 경우, 사용량이 현재 할당량을 초과하면 크레딧이 자동으로 업그레이드될 수 있습니다. 자동 업그레이드에 대해 자세히 알아보세요.

또한 고객 상담원을 비활성화하여 배정을 수동으로 일시 중지할 수도 있습니다. 이는 콘텐츠 소스를 업데이트하거나 검토할 때, 또는 상담원 구성을 변경할 때 유용합니다.

고객 상담원을 켜거나 끄려면: 

1. HubSpot 계정에서 오른쪽 상단 모서리에 있는 계정 이름을 클릭한 다음, ‘계정 및 청구’를 클릭합니다.
2. '사용량 및 제한 ' 탭을 클릭합니다.
3. '크레딧 상담원 사용량' 섹션에서 스위치를 켜거나 끕니다.

고객 상담원을 비활성화하면, 기존 대화는 해결될 때까지 계속 처리되지만 새로운 대화에는 배정되지 않습니다. 새로운 대화는 ‘인계(Handoff )’ 페이지에서 구성한 규칙에 따라 배정됩니다.

참고: 고객 에이전트 배정을 비활성화하면 방문자는 라이브 채팅 헤더에서 'Powered by AI' 문구를 더 이상 볼 수 없습니다.