Wdrożenie agenta obsługi klienta w kanałach

Po utworzeniu, zdefiniowaniu,przeszkoleniu i przetestowaniu agenta obsługi klienta można go przypisać do Facebooka, WhatsAppa, połączenia telefoniczne (wersja beta), czat na żywo, formularz lub e-mail. Agent zostanie przypisany do wszystkich nowych rozmów przychodzących kierowanych na te kanały w czasie jego godzin pracy. Będzie on obsługiwał zapytania klientów w oparciu o źródła treści, na których został przeszkolony, a także o skonfigurowane działania lub wytyczne.

Na przykład możesz przypisać agenta do przepływu czatu na żywo na swojej stronie internetowej, gdzie może on pełnić rolę pierwszego punktu kontaktu i odpowiadać na pytania klientów. Jeśli agent nie będzie w stanie rozwiązać zapytania, przekaże rozmowę prawdziwemu konsultantowi zgodnie ze skonfigurowanym procesem przekazywania spraw. Możesz również w dowolnym momencie wyłączyć agenta obsługi klienta, aby zapobiec kierowaniu do niego rozmów.

Aby stworzyć bardziej wydajne procesy obsługi klienta z wykorzystaniem sztucznej inteligencji, dowiedz się, jak skalować obsługę klienta dostępną 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Zanim zaczniesz

Kredyty HubSpot 

Kredyty HubSpot są wymagane do wdrożenia agenta obsługi klienta w kanałach i są wykorzystywane wyłącznie po rozwiązaniu rozmowy. Dowiedz się więcej o sposób, w jaki agent obsługi klienta wykorzystuje kredyty HubSpot.

Najlepsze praktyki

• Przed wdrożeniem agenta upewnij się, że:
  • Zdefiniowano tożsamość agenta i jego uprawnienia.
  • Skonfigurowałeś działania i wytyczne.
  • Przeprowadziłeś szkolenie agenta, korzystając z materiałów zgodnych z najlepszymi praktykami.
  • Skonfigurowano wyzwalacze przekazywania rozmów, aby w razie potrzeby przekierowywać rozmowy do agenta ludzkiego.
  • Sprawdzono i przetestowano jego odpowiedzi.

• Możesz zacząć od wdrożenia agenta w jednym kanale lub ograniczyć jego działanie do niewielkiego odsetka rozmów. Następnieprzeanalizuj jego wydajność przed rozszerzeniem działania na kolejne kanały. Pozwoli to na przegląd eskalacji, zidentyfikowanie luk w wiedzy oraz wprowadzenie w razie potrzeby zmian w źródłach treści lub regułach przekazywania rozmów.
• W przypadku wdrożenia bezpośrednio na kanale agent obsługi klienta obsługuje wszystkie przychodzące rozmowy przekierowane na ten kanał. Jeśli potrzebujesz większej kontroli nad tym, którymi rozmowami zarządza agent (na przykład w oparciu o poziom klienta, typ problemu lub inne właściwości), wdroż agenta przy użyciu przepływu pracy lub chatbota opartego na regułach, aby zdefiniować kryteria przekierowywania.

Przypisz agenta obsługi klienta do kanału

Po skonfigurowaniu agenta obsługi klienta możesz wdrożyć go na kanałach takich jak Facebook, WhatsApp, połączenia telefoniczne (wersja beta), czat na żywo, formularze lub e-mail.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W menu na lewym pasku bocznym kliknij Wdroż > Kanały.
3. W prawym górnym rogu tabeli kliknij opcję Wdroż agenta.
   
   
   
4. W prawym panelu kliknij menu rozwijane i wybierz skrzynkę odbiorczą lub kanał pomocy technicznej:
   • Możesz przypisać agenta do kanałów WhatsApp, Facebook, połączeń telefonicznych (BETA), czatu na żywo, formularzy, poczty e-mail lub kanałów niestandardowych.
   • Jeśli wdrażasz agenta obsługi klienta do kanału formularza, musisz ustawić wartość adresu e-mail odpowiedzi agenta obsługi klienta. Ten adres e-mail służy do wysyłania odpowiedzi agenta obsługi klienta do osoby, która przesłała formularz. Dowiedz się więcej o edytowaniu ustawień formularza w skrzynce odbiorczej rozmów lub w centrum pomocy.

1. • Jeśli zdecydowałeś się na wersję beta Wdrożenie Customer Agent w niestandardowych kanałach, możesz przypisać agenta obsługi klienta do kanałów niestandardowych. Dowiedz się więcej o podłączaniu kanałów niestandardowych do centrum pomocy oraz skrzynce odbiorczej rozmów.

1. • Po wybraniu kanału wyświetli się średnia liczba rozmów w tym kanale. 

5. W sekcji „Godziny pracy ” wybierz jedną z opcji:
   • Przez cały czas: agent odpowiada na nowe rozmowy o każdej porze.
   • W określonych godzinach: ustaw konkretną strefę czasową, dni i godziny, w których agent obsługi klienta powinien odpowiadać.
   • Tylko poza określonymi godzinami: ustaw konkretną strefę czasową, dni i godziny, w których agent nie powinien odpowiadać. Agent będzie odpowiadał tylko poza określonymi godzinami.

6. Jeśli wybrałeś opcję „W określonych godzinach” lub „Tylko poza określonymi godzinami”, użyj menu rozwijanych, aby ustawić godziny pracy i skonfigurować reguły przypisywania na wypadek, gdy agent jest niedostępny.
7. Jeśli zdecydowałeś się wdrożyć agenta obsługi klienta w kanale e-mail, możesz określić, na które kontakty agent powinien odpowiadać, a na które nigdy nie powinien odpowiadać. Domyślnie, jeśli nie wybrano żadnych segmentów docelowych, agent odpowiada wszystkim. 
   • Aby określić, na które kontakty agent powinien odpowiadać, kliknij menu rozwijane „Odbiorcy do uwzględnienia ” i wybierz istniejący segment kontaktów. Aby utworzyć nowy segment, kliknij „Dodaj cel wdrożenia ” i skonfiguruj segment. 
   • Aby określić, na które kontakty agent nigdy nie powinien odpowiadać, kliknij menu rozwijane „Cele do wykluczenia” i wybierz istniejący segment kontaktów. Aby utworzyć nowy segment, kliknij „Dodaj cel wdrożenia ” i skonfiguruj segment. 
8. W polu „Zasięg rozmów” wprowadź procent rozmów, które agent ma obsługiwać. Na przykład, jeśli wdrażasz agenta po raz pierwszy, możesz zacząć od niższego procentu i stopniowo zwiększać zasięg w miarę upływu czasu w oparciu o wyniki.
9. Kliknij opcję„Przypisania, gdy agent obsługi klienta nie jest ustawiony na odpowiadanie”, aby rozwinąć tę sekcję. Następnie użyj menu rozwijanych, aby skonfigurować zasady dostępności i przypisywania zadań dla tych okresów. 
10. Kliknij „Wdroż”.

Po wdrożeniu na kanale rozmowy przypisane do agenta obsługi klienta pojawią się w skrzynce odbiorczej rozmów lub w centrum pomocy.

Zarządzaj kanałami, do których przypisany jest agent obsługi klienta

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W menu po lewej stronie kliknij Wdrożenie > Kanały.
3. Aby usunąć agenta z kanału, najedź kursorem na kanał i kliknij opcję „Usuń”.
4. Aby edytować godziny pracy kanałów, w kolumnie„Godziny pracy” kliknij opcję„Wszystkie godziny”, „W określonych godzinach” lub „Tylko poza określonymi godzinami”. Następnie w prawym panelu skonfiguruj godziny pracy agenta obsługi klienta. 
5. Aby edytować zachowanie przy przekazywaniu połączeń, w kolumnie „Zachowanie przy przekazywaniu połączeń ” kliknij opcję „Edytuj przekazywanie do konsultanta”. Zostaniesz przekierowany na stronę ustawień przekazywania do konsultanta. Dowiedz się więcej o dostosowywaniu procesu przekazywania połączeń przez konsultanta. 

Włączanie i wyłączanie agenta obsługi klienta

Agent obsługi klienta wykorzystuje kredyty HubSpot. Jeśli kredyty się wyczerpią, agent zostanie tymczasowo wyłączony z przypisywania do nowych rozmów we wszystkich podłączonych kanałach do następnej daty resetowania lub do momentu zakupu dodatkowych kredytów. Jeśli zakupiłeś dodatkowe pakiety kredytów, Twoje kredyty mogą zostać automatycznie zwiększone, jeśli zużycie przekroczy aktualny limit. Dowiedz się więcej o automatycznych zwiększeniach.

Możesz również ręcznie wstrzymać przypisanie agenta obsługi klienta, wyłączając tę funkcję. Może to być przydatne podczas aktualizowania lub przeglądania źródeł treści lub wprowadzania zmian w konfiguracji agenta.

Aby włączyć/wyłączyć agenta obsługi klienta: 

1. Na koncie HubSpot kliknij nazwę swojego konta w prawym górnym rogu, a następnie kliknij opcję „Konto i rozliczenia”.
2. Kliknij kartę „Wykorzystanie i limity ”.
3. W sekcji „Wykorzystanie funkcji Credit Agent ” włącz lub wyłącz przełącznik.

Jeśli wyłączysz agenta obsługi klienta, będzie on nadal obsługiwał istniejące wątki do momentu zakończenia rozmowy, ale nie będzie przypisywany do żadnych nowych wątków. Nowe rozmowy będą przypisywane zgodnie z regułami skonfigurowanymi na stronie„Przekazywanie”.

Uwaga: po wyłączeniu przypisywania agenta obsługi klienta odwiedzający nie będą już widzieć napisu „Powered by AI” w nagłówku czatu na żywo.