Distribuer kundeagenten til kanalene

Når du har opprettet, definert,trent opp og testet kundeagenten, kan du tilordne den til Facebook, WhatsApp, telefoni (BETA), live chat, skjema eller e-post. Agenten vil bli tildelt alle nye innkommende samtaler som videresendes til disse kanalene i løpet av dens arbeidstiden. Den vil håndtere kundehenvendelser basert på innholdskildene den ble trent på, samt de konfigurerte handlingene eller retningslinjene.

Du kan for eksempel tilordne agenten til en live chat-flyt på nettstedet ditt, der den kan fungere som første kontaktpunkt og svare på kundespørsmål. Hvis agenten ikke klarer å løse en henvendelse, vil den videresende samtalen til en menneskelig agent i henhold til den konfigurerte overføringsprosessen din. Du kan også deaktivere kundeagenten når som helst for å hindre at samtaler blir videresendt til den.

For å bygge mer effektive supportprosesser med AI, kan du lære hvordan du skalerer 24/7-support.

Før du setter i gang

HubSpot-kreditter 

HubSpot-kreditter kreves for å distribuere kundeagenten til kanaler, og forbrukes kun når en samtale er løst. Lær mer om hvordan kundeagenten bruker HubSpot-kreditter.

Anbefalte fremgangsmåter

• Før du tar agenten i bruk, må du sørge for at du har:
  • Definert agentens identitet og tillatelser.
  • Konfigurert handlinger og retningslinjer.
  • Opplært agenten ved hjelp av innholdskilder som følger beste praksis.
  • Konfigurert overføringsutløsere for å videresende samtaler til en menneskelig agent når det er nødvendig.
  • Forhåndsvist og testet agentens svar.

• Du kan starte med å distribuere agenten til én enkelt kanal eller begrense den til en liten andel av samtalene. Deretterkan du analysere ytelsen før du utvider til flere kanaler. Dette gir deg mulighet til å gjennomgå eskaleringer, identifisere kunnskapshull og foreta justeringer av innholdskilder eller overføringsregler etter behov.
• Når agenten tas i bruk direkte i en kanal, håndterer den alle innkommende samtaler som videresendes til den kanalen. Hvis du trenger mer kontroll over hvilke samtaler agenten skal håndtere (for eksempel basert på kundekategori, problemtype eller andre egenskaper), kan du ta agenten i bruk ved hjelp av en arbeidsflyt eller en regelbasert chatbot for å definere videresendingskriterier.

Tilordne kundeagenten til en kanal

Når du har konfigurert kundeagenten, kan du distribuere den til Facebook, WhatsApp, telefoni (BETA), live chat, skjemaer eller e-postkanaler.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
2. I menyen i venstre sidefelt klikker du på Distribuer > Kanaler.
3. Øverst til høyre i tabellen klikker du på Distribuer agent.
   
   
   
4. I panelet til høyre klikker du på rullegardinmenyen og velger en innboks eller en helpdesk- kanal:
   • Du kan tilordne agenten til WhatsApp, Facebook, telefonsamtaler (BETA), live chat, skjemaer, e-postkanaler eller tilpassede kanaler.
   • Hvis du distribuerer kundeagenten til en skjema-kanal, må du angi verdien for Kundeagentens svar-e-post. Denne e-postadressen brukes til å sende kundeagentens svar til den som har sendt inn skjemaet. Les mer om hvordan du redigerer skjema-innstillinger i samtale-innboksen eller helpdesken.

1. • Hvis du har valgt å delta i betaversjonen «Distribuer Customer Agent til tilpassede kanaler», kan du tilordne kundeagenten til tilpassede kanaler. Les mer om å koble tilpassede kanaler til helpdesk og samtaleinnboksen.

1. • Når du velger en kanal, vises det gjennomsnittlige samtalevolumet for den. 

5. I delen «Arbeidstid» velger du et alternativ:
   • Alle timer: agenten svarer på nye samtaler til enhver tid.
   • I bestemte tidsrom: Angi en bestemt tidssone, dager og timer når kundeagenten skal svare.
   • Bare utenfor bestemte tider: Angi en bestemt tidssone, dager og klokkeslett når agenten ikke skal svare. Agenten vil kun svare utenfor de angitte tidene.

6. Hvis du har valgt «I bestemte tidsrom» eller «Kun utenfor bestemte tidsrom», bruker du rullegardinmenyene til å angi arbeidstiden og konfigurere tildelingsregler for når agenten ikke er tilgjengelig.
7. Hvis du har valgt å distribuere kundeservicemedarbeideren til en e-postkanal, kan du spesifisere hvilke kontakter medarbeideren skal svare på og hvilke kontakter vedkommende aldri skal svare på. Som standard, hvis ingen målsegmenter er valgt, svarer medarbeideren alle. 
   • For å angi hvem agenten skal svare på, klikker du på rullegardinmenyen «Mål å inkludere» og velger et eksisterende kontaktsegment. For å opprette et nytt segment klikker du på «Legg til distribusjonsmål» og konfigurerer segmentet ditt. 
   • For å angi hvem agenten aldri skal svare på, klikker du på rullegardinmenyen «Mål å ekskludere» og velger et eksisterende kontaktsegment. For å opprette et nytt segment klikker du på «Legg til distribusjonsmål» og konfigurerer segmentet. 
8. I feltet «Samtaledekning» angir du prosentandelen av samtalene du ønsker at agenten skal håndtere. Hvis dette for eksempel er første gang du tar agenten i bruk, kan du starte med en lavere prosentandel og gradvis øke dekningen over tid basert på ytelsen.
9. Klikk på«Tildelinger når kundeagenten ikke er satt til å svare» for å utvide seksjonen. Bruk deretter rullegardinmenyene til å konfigurere tilgjengelighets- og tildelingsregler for disse periodene. 
10. Klikk på «Ta i bruk».

Når den er distribuert til en kanal, vil samtaler som er tildelt kundeservicemedarbeideren vises i samtaleinnboksen eller i helpdesken.

Administrer kanalene som kundeagenten er tilordnet

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
2. I menyen i venstre sidepanel klikker du på Distribuer > Kanaler.
3. For å fjerne agenten fra en kanal, hold musepekeren over kanalen og klikk på Fjern.
4. For å redigere kanalens åpningstider, klikk under kolonnen«Arbeidstid» på«Alle timer», «I bestemte tidsrom» eller «Kun utenfor bestemte tidsrom». Konfigurer deretter kundeservicemedarbeiderens arbeidstid i panelet til høyre. 
5. For å redigere overføringsatferden klikker du på Rediger manuell overføring i kolonnen Overføringsatferd . Du blir omdirigert til innstillingssiden for manuell overføring. Les mer om hvordan du tilpasser kundeagentens overføringsprosess. 

Slå kundeagenten på/av

Kundeagenten bruker HubSpot-kreditter. Hvis kredittene dine går tom, vil agenten midlertidig slutte å bli tildelt nye samtaler på alle tilkoblede kanaler frem til neste tilbakestillingsdato eller til du kjøper flere kreditter. Hvis du har kjøpt ekstra kredittkapasitetspakker, kan kredittene dine oppgraderes automatisk hvis bruken din overstiger den gjeldende tildelingen. Les mer om automatiske oppgraderinger.

Du kan også manuelt sette kundeserviceagenten på pause ved å slå den av. Dette kan være nyttig når du oppdaterer eller gjennomgår innholdskilder eller gjør endringer i agentens konfigurasjon.

Slik slår du kundeserviceagenten på/av: 

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på kontonavnet ditt øverst til høyre, og deretter klikker du på Konto og fakturering.
2. Klikk på fanen «Bruk og begrensninger ».
3. I delen Bruk av Credit Agent kan du slå bryteren på eller av.

Hvis du slår av kundeserviceagenten, vil den fortsette å håndtere eksisterende tråder inntil samtalen er avsluttet, men vil ikke bli tildelt nye tråder. Nye samtaler vil bli tildelt basert på reglene du har konfigurert på siden«Handoff».

Merk: Når tildelingen av kundeagenter er slått av, vil besøkende ikke lenger se «Powered by AI » i overskriften til livechatten.