사용자 지정 채널을 헬프데스크에 연결하기

사용자 지정 채널은 외부 메시징 서비스와 HubSpot을 연결해 줍니다. 사용자 지정 채널 앱을 헬프데스크에 연결하면 지원 담당자는 선호하는 메시징 앱에서 수신된 메시지에 응답할 수 있어, 일관된 고객 경험을 보장할 수 있습니다.

HubSpot 마켓플레이스에서 미리 구축된 메시징 앱 (예: TikTok, Instagram, Slack)을설치할 수 있습니다. 하지만HubSpot과 기본적으로 연동되지 않는 메시징 서비스를 사용하는경우, 직접 사용자 지정 채널을 구축하여 API를 통해 연결할 수 있습니다.

사용자 지정 채널과 공개 앱이 설정되면 마켓플레이스에서 이를 설치하고 헬프데스크에 채널로 연결할 수 있으며, 이를 통해 담당자는 모든 채널의 대화를 한 곳에서 관리할 수 있습니다. 사용자 지정 채널 생성에 대해 자세히 알아보세요.

이 문서에서는 사용자 지정 채널을 헬프데스크에 연결하는 방법을 알아봅니다. 사용자 지정 채널을 대화 수신함에 연결하려면 이 문서의 단계를 따르세요.

사용자 지정 채널을 헬프데스크에 연결하기

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘수신함 및 헬프 데스크’로 이동한 다음, ‘헬프 데스크’를 클릭합니다.
3. '티켓 소스 및 라우팅 ' 섹션에서 '채널'을 클릭합니다.
4. '채널 연결'을 클릭한 다음 '새 채널 연결'을 선택합니다.
5. 사용자 지정 채널을 선택하세요. 앱의 이름, 설명 및 로고가 표시되어야 합니다. 사용자 지정 채널이 표시되지 않는 경우, 채널이 설치되어 있는지 확인하거나 HubSpot 계정으로 앱에 대한 권한을 다시 승인하세요. 사용자 지정 채널이 보이지 않는 경우, 이 문서의 단계를 올바르게 따랐는지 확인하세요.
   
   

6. [채널 이름]으로 계속하기를 클릭합니다.
7. 팝업 창에서 인증 정보를 입력하세요. 표시되는 매개변수는 채널 구성에 따라 달라집니다.
   
   
   

6. 수신 이메일을 계정의 특정 사용자와 팀으로 자동 라우팅하도록 라우팅 규칙을 설정하려면:
   • 해당 채널을 통해 생성된 새로운 티켓의 속성을 설정하려면 ‘이 채널에 대한 티켓 속성 설정’을 클릭하세요.
     
     
     

6. • 티켓을 자동으로 할당하려면 '티켓 자동 할당' 스위치를 켜십시오.
     • • 고객 상담원: 지원 문의에 응답할 AI 기반 고객 상담원을지정합니다 . 고객 상담원이 답변할 수 없는 경우, 티켓은 인계 설정에 따라 재할당됩니다. 고객 상담원의 인계 프로세스를 설정하고 사용자 지정하는 방법을 알아보세요.
       • 특정 사용자 및 팀: 수신 티켓을 선택한 사용자 또는 팀에할당합니다 . ‘특정 사용자 및 팀 ’ 드롭다운 메뉴에서 사용자 또는 팀을 선택하세요.
       • 팀 전용(특정 사용자 없음): 티켓 소유자를 지정하지 않고 수신 티켓을 팀에할당합니다 . 티켓은 선택한 팀으로 라우팅되며, ‘내 팀의 미할당’ 및 ‘내 팀의 진행 중’을 포함한 팀 기반 보기에 표시됩니다. 서비스 허브 라이선스를 보유한 사용자가 한 명 이상 있는 팀만 팀 라우팅 대상으로 선택할 수 있습니다.

6. • • • 기술 기반 라우팅 사용: 기술에 따라 수신 티켓을 사용자에게 할당합니다. 예를 들어, Python 또는 French 기술을 보유한 사용자에게 티켓을 라우팅할 수 있습니다. 헬프데스크에서 기술 기반 라우팅을 설정하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.
       • 할당 워크플로 사용: 티켓 기반 워크플로를 사용하여 수신 티켓을 할당합니다. 티켓 기반 워크플로 설정에 대해 자세히 알아보세요 .
       • 담당자 지정: 수신 티켓을 연락처의 담당자에게할당합니다 . 해당 연락처 레코드에는 담당자가 지정되어 있어야 하며, 쿠키를 통해 추적되어야 합니다. 담당자가 오프라인 상태인 경우, 제출 내용은 방문자의 담당자에게 이메일로 전송됩니다.

7. '다음'을 클릭하세요.
8. 이제 사용자 지정 앱이 헬프 데스크에 연결되었습니다. 다른 계정을 연결하거나, 채널을 연결하거나, 헬프 데스크로 이동하거나, '완료'를 클릭할 수 있습니다.

헬프데스크에서 사용자 지정 채널의 메시지에 응답하기

사용자 지정 앱으로 수신되는 모든 메시지는 헬프데스크에 표시되며, 지원 담당자는 실시간으로 답장할 수 있습니다. 메시지는 앱 구성에 따라 새로운 스레드를 생성하거나 기존 스레드에 추가될 수 있습니다.

메시지에는 오디오 파일, 음성 메모, 스티커, 이미지 및 동영상 등의 미디어를 포함할 수 있습니다. 새 메시지를 수신하면 알림이 전송되지만, 설정에서 이러한 알림을 해제할 수 있습니다.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요.
2. 왼쪽 상단의 검색 아이콘을 클릭하고 검색어를 입력하여 사용자 지정 앱을 통해 생성된 대화를 조회하고, 필터를 적용하여 검색 범위를 좁힐 수 있습니다 . 예를 들어, 연결된 사용자 지정 앱 채널에서 시작된 메시지만 추출하는 필터를 적용할 수 있습니다. 사용자 지정 보기 생성에 대해 자세히 알아보세요 .

3. 왼쪽 패널에서 대화를 클릭 하여 엽니다 . 사용자 지정 채널에서 생성된 대화 옆에는 받은 편지함 아이콘이 표시됩니다.

4. 티켓을 보려면 티켓 이름을 클릭하세요.
5. 오른쪽 사이드바에서 관련 티켓, 문의자 및 과거 대화에 대한 맥락 정보를 활용하여 문의자의 문의에 대한 답변을 작성하세요.
6. 메시지를 재할당하려면 오른쪽 상단의 ‘티켓 소유자’ 드롭다운 메뉴를 클릭하고 다른 사용자를 선택하세요. 헬프데스크에서 티켓 라우팅에 대해 자세히 알아보세요 .
7. 기본적으로 답장은 스레드의 가장 최근 메시지에 대한 응답으로 작성됩니다. 특정 메시지에 답장하려면 메시지 오른쪽 상단의 답장 아이콘을 클릭하십시오.
8. 답장 편집기에서 답변을 작성하세요.
   • 편집기 하단에 있는 아이콘을 사용하여 텍스트 서식을 변경하거나, 링크를 삽입하거나, 이미지를 추가하거나, 파일을 업로드할 수 있습니다. 컴퓨터에서 파일을 답장 편집기로 드래그 앤 드롭할 수도 있습니다.
   • 답변에 문서, 스니펫, 회의 링크, 지식베이스 문서, 견적서 또는 동영상을 추가하려면 ‘삽입’을 클릭하세요.
9. 대화 도중 이메일로 전환하거나 연락처에 전화를 걸어야 할 수도 있습니다. 답글 편집기 상단의 ‘채널’ 드롭다운 메뉴를 클릭하고 다른 채널을 선택하세요.

10. 답장을 보내려면 [ 보내기]를 클릭하십시오. 또한 한 번의 작업으로 답장을 보내고 티켓 상태를 업데이트할 수도 있습니다:

    • 오른쪽 하단에서 ‘보내기’ 버튼 옆의 드롭다운 화살표를 클릭하고 티켓 상태를 선택합니다. 여기에는 티켓의 현재 파이프라인에 해당하는 티켓 상태들이 표시됩니다.
    • 선택한 티켓 상태가 조건부인 경우, 필수 속성을 입력하라는 메시지가 표시됩니다.
    • 옵션을 선택하면 이메일이 발송되고 티켓 상태가 업데이트됩니다.

헬프데스크에서 티켓에 응답하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

사용자 지정 채널 설정 관리

사용자 지정 채널을 편집, 삭제 또는 비활성화하려면:

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '수신함 및 헬프 데스크'로 이동한 다음 '헬프 데스크'를 클릭하세요.
3. '티켓 소스 및 라우팅 ' 섹션에서 '채널'을 클릭합니다.
4. 채널 위에 마우스를 올린 다음, 다음 중 하나를 수행하세요.
   • 채널을 편집하려면 ‘편집’을 클릭하세요.
   • '티켓 자동 할당' 스위치를 켜거나 끄면 티켓 라우팅 및 구성을 편집할 수 있습니다 . 그런 다음 '저장'을 클릭합니다.

5. 채널을 삭제하려면 ‘삭제’를 클릭합니다. 대화 상자에서 ‘계정 삭제’를 클릭합니다.
6. 채널을 비활성화하려면 '상태' 스위치를 클릭하여 끕니다. 대화 상자에서 '비활성화'를 클릭합니다.