將自訂頻道連接到客服系統

自訂頻道在外部通訊服務與 HubSpot 之間架起了一座橋樑。透過將自訂頻道應用程式與客服系統連接，客服人員可直接從其偏好的通訊應用程式中回覆收到的訊息，確保提供一致的客戶體驗。

您可以從 HubSpot 市集安裝現成的訊息應用程式（例如 TikTok、Instagram 和 Slack）。然而，若您使用的訊息服務未與 HubSpot 具備原生整合功能，則可自行建立自訂頻道，並透過 API 進行連接。

一旦您的自訂頻道和公開應用程式設定完成，即可從市集安裝該應用程式，並在客服系統中將其作為頻道進行連接，讓客服人員能夠在單一介面中管理所有頻道的對話。進一步了解如何建立自訂頻道。

本文將說明如何將自訂頻道連接到客服中心。若要將自訂頻道連接到對話收件匣，請依照本文中的步驟操作。

將自訂頻道連接到服務台

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的「設定圖示」。
2. 在左側邊欄選單中，導航至「收件匣與服務台」，然後點擊「服務台」。
3. 在「工單來源與路由」區段中，點擊「頻道」。
4. 點擊「連接頻道」，然後 選擇「連接新頻道」。
5. 選擇您的 自訂頻道。您的 應用程式名稱、描述和標誌應會顯示。若未顯示您的自訂頻道，請確認該頻道已安裝，或使用您的 HubSpot 帳戶重新授權該應用程式。若您未看到自訂頻道，請確認您已依照本文中的步驟操作。
   
   

6. 點擊 「繼續使用 [頻道名稱]」。
7. 在彈出視窗中，請輸入您的憑證。顯示的參數將取決於您的通道設定。
   
   

6. 若要設定路由規則，將收到的電子郵件自動路由至您帳戶中的特定使用者和團隊：
   • 若要為透過此頻道建立的新進票設定屬性，請點選「為此頻道設定票券屬性」。
     
     

6. • 若要自動指派工單，請開啟「自動指派工單」開關。
     • • 客戶服務代理：指派 由 AI 驅動的客戶服務代理來回覆支援問題。若客戶服務代理無法回答，系統將根據您的交接設定重新指派該工單。瞭解如何設定及自訂客戶服務代理的交接流程。
       • 特定使用者與團隊：將 新進票證指派 給選定的使用者或團隊。請從「特定使用者與團隊」下拉式選單中選取使用者或 團隊。
       • 僅限團隊（無特定使用者）：將 新進票證指派給 團隊，但不指定票證負責人。票證將轉送至所選團隊，並顯示於以團隊為基礎的檢視中，包括「我的團隊未指派」和「我的團隊待處理」。僅有至少一名使用者持有Service Hub席位的團隊，才可被選為團隊轉送對象。

6. • • • 使用技能導向路由：根據技能將傳入的票證指派給使用者。例如，將票證路由至具備Python或法語技能的使用者。進一步了解如何在服務台中設定技能導向路由。
       • 使用指派工作流程：透過基於票證的工作流程指派傳入的票證。進一步了解如何設定基於票證的工作流程。
       • 聯絡人擁有者：將 收到的票證指派給 聯絡人的擁有者。該聯絡人的記錄必須已指派擁有者，並透過 Cookie 進行追蹤。若擁有者離線，該提交內容將透過電子郵件發送給訪客的擁有者。

7. 點擊「下一步」。
8. 您的自訂應用程式現已連線至服務台。您可以連線另一個帳戶、連線一個頻道、前往服務台，或點擊「完成」。

在 Help Desk 中回覆來自自訂頻道的訊息

發送至您自訂應用程式的任何來訊都會顯示在 Help Desk 中，支援代表可即時回覆。根據您的應用程式設定，訊息可能會建立新的對話串，或加入現有的對話串中。

訊息可包含媒體音訊檔案、語音備忘錄、貼圖、圖片及影片。當您收到新訊息時會收到通知，但您可在設定中關閉這些通知。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「支援服務」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「支援服務」。
2. 點擊左上角的搜尋圖示，輸入search詞彙以查找透過您的自訂應用程式產生的對話，並套用篩選條件來 縮小搜尋範圍。例如，您可以套用篩選條件，將源自已連線自訂應用程式頻道的訊息篩選出來。進一步了解如何建立自訂檢視。

3. 在左側面板中，點擊某個 對話即可 開啟。由自訂頻道產生的對話旁會出現一個收件匣圖示。

4. 若要檢視服務單，請點擊服務單名稱。
5. 在右側邊欄中，利用相關票證、聯絡人及過往對話的背景資訊，作為回覆聯絡人詢問的依據。
6. 若要重新指派訊息，請在右上角點擊「工單擁有者 」下拉式 選單，並選擇其他使用者。 進一步了解服務台中的工單路由 功能。
7. 預設情況下，您的回覆將針對該對話串中的最新訊息。若要回覆特定訊息，請點擊該訊息右上角的回覆圖示。
8. 在回覆編輯器中撰寫您的回覆：
   • 使用編輯器底部的圖示，可修改文字樣式、插入連結、新增圖片或上傳檔案。您也可以將電腦中的檔案直接拖放 至回覆編輯器中。
   • 若要在回覆中加入文件、片段、會議連結、知識庫文章、報價或影片，請點擊「插入」。
9. 在對話過程中，您可能需要切換至電子郵件或致電該聯絡人。請點擊回覆編輯器上方的「通訊管道」下拉式 選單，並選擇其他通訊管道。

10. 若要傳送回覆，請點擊「傳送」。您也可以透過單一操作同時回覆並更新工單狀態：

    • 在右下角，點擊「傳送」按鈕旁的 下拉箭頭，並選擇一張票券狀態。此處將顯示該票券目前所處流程中的票券狀態。
    • 若所選的票證狀態為條件式狀態，系統將提示您輸入必要的屬性。
    • 選取選項後，系統將發送電子郵件並更新票證狀態。

進一步了解如何在服務台中回覆服務單。

管理自訂頻道設定

若要編輯、刪除或停用自訂頻道：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的「設定圖示」。
2. 在左側邊欄選單中，導航至「收件匣與服務台」，然後點擊「服務台」。
3. 在「工單來源與路由」區段中，點擊「通訊管道」。
4. 將游標懸停在通訊管道上，然後執行以下其中一項操作：
   • 若要編輯該通訊管道，請點擊「編輯」。
   • 切換「自動指派工單」開關以編輯工單路由與設定。 接著，點擊「儲存」。

5. 若要刪除該管道，請點選「刪除」。在對話方塊中，點選「刪除帳戶」。
6. 若要停用該管道，請點擊以切換「狀態」開關至關閉狀態。在對話方塊中，點擊「停用」。