将自定义渠道连接到客服系统

自定义渠道在外部消息服务与 HubSpot 之间架起了一座桥梁。通过将自定义渠道应用与客服系统连接，支持代表可以从自己偏好的消息应用中回复收到的消息，从而确保统一的客户体验。

您可以从 HubSpot 应用市场安装现成的消息应用（例如 TikTok、Instagram 和 Slack）。但是，如果您使用的消息服务未与 HubSpot 提供原生集成，则可以 构建自己的自定义渠道，并通过 API 进行连接。

一旦您的自定义渠道和公共应用设置完成，您就可以从应用市场安装它，并将其作为渠道连接到客服系统，从而让客服代表能够在一个地方管理所有渠道的对话。了解有关创建自定义渠道的更多信息。

本文将介绍如何将自定义渠道连接到客服系统。若要将自定义渠道连接到对话收件箱，请按照本文中的步骤操作。

将自定义渠道连接到帮助台

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，导航至“收件箱与服务台”，然后点击“服务台”。
3. 在“工单来源和路由”部分，点击“频道”。
4. 点击“连接渠道”，然后 选择“连接新渠道”。
5. 选择您的 自定义渠道。 此时应显示 您的 应用名称、描述和徽标。如果未显示您的自定义渠道，请确保该渠道已安装，或使用您的 HubSpot 账户重新授权该应用。如果您未看到自定义渠道，请确保已按照本文中的步骤操作。
   
   

6. 点击 “继续使用 [渠道名称]”。
7. 在弹出窗口中，请输入您的凭据。显示的参数将取决于您的渠道配置。
   
   

6. 要设置路由规则，将收到的电子邮件自动路由到您账户中的特定用户和团队：
   • 若要为通过该渠道创建的新工单设置属性，请点击“为此渠道设置工单属性”。
     
     

6. • 若要自动分配工单，请开启“自动分配工单”开关。
     • • 客户服务机器人：指派 由 AI 驱动的客户服务机器人来回复支持问题。如果客户服务机器人无法回答，工单将根据您的交接设置进行重新分配。了解如何设置和自定义客户服务机器人的交接流程。
       • 特定用户和团队：将 收到的工单分配给 所选的用户或团队。请从“特定用户和团队”下拉菜单中选择用户或团队。
       • 仅团队（无特定用户）：将 新入站工单分配给 团队，而不指定工单负责人。工单将路由至所选团队，并显示在基于团队的视图中，包括“我团队的未分配”和“我团队的已打开”。只有至少有一名用户拥有Service Hub席位的团队，才能被选为团队路由对象。

6. • • • 使用基于技能的路由：根据技能将 incoming 工单分配给用户。例如，将工单路由至具备Python或法语技能的用户。了解有关在服务台中设置基于技能的路由的更多信息。
       • 使用分配工作流：通过基于工单的工作流分配 incoming 工单。了解有关设置基于工单的工作流的更多信息。
       • 联系人的所有者：将 收到的工单分配给 联系人的所有者。该联系人的记录中必须已分配所有者，并且通过 Cookie 进行追踪。如果所有者处于离线状态，提交的工单将通过电子邮件发送给访客的所有者。

7. 点击“下一步”。
8. 您的自定义应用现已连接到服务台。您可以连接另一个账户、连接一个渠道、转到服务台，或点击“完成”。

在 Help Desk 中回复来自自定义频道的消息

发送到您自定义应用的任何消息都会显示在 Help Desk 中，支持代表可以实时回复。根据您的应用配置，消息可以创建新对话线程，或添加到现有对话线程中。

消息可包含媒体音频文件、语音备忘录、贴纸、图片和视频。收到新消息时，系统会向您发送通知，但您可以在设置中关闭这些通知。

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 帮助中心。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 帮助中心。
2. 点击左上角的搜索图标，输入搜索词以查找通过您的自定义应用生成的对话，并应用筛选条件来 缩小搜索范围。例如，您可以应用筛选条件，筛选出源自已连接自定义应用渠道的消息。了解有关创建自定义视图的更多信息。

3. 在左侧面板中，点击某条 对话以 打开它。来自自定义频道的对话旁边会显示一个收件箱图标。

4. 要查看工单，请点击工单名称。
5. 在右侧边栏中，利用与该工单、联系人及过往对话相关的上下文信息，来指导您对联系人咨询的回复。
6. 若要重新分配消息，请在右上角点击“工单所有者 ”下拉 菜单，然后选择其他用户。 了解有关在服务台中路由工单的 更多信息。
7. 默认情况下，您的回复将针对该对话线程中的最新消息。若要回复特定消息，请点击该消息右上角的回复图标。
8. 在回复编辑器中撰写回复：
   • 使用编辑器底部的图标可修改文本样式、插入链接、添加图片或上传文件。您还可以将文件 从计算机拖拽到 回复编辑器中。
   • 若要在回复中添加文档、代码片段、会议链接、知识库文章、报价或视频，请点击“插入”。
9. 在对话过程中，您可能需要切换到电子邮件或致电该联系人。请点击回复编辑器上方的“渠道”下拉 菜单，并选择其他渠道。

10. 要发送回复，请点击“发送”。您还可以通过一次操作同时回复并更新工单状态：

    • 在右下角，点击“发送”按钮旁边的 下拉箭头，然后选择一个工单状态。此处将显示该工单当前流程中的工单状态。
    • 如果所选工单状态为条件型，系统将提示您输入所需的属性。
    • 选择选项后，系统将发送电子邮件并更新工单状态。

了解有关在帮助台中回复工单的更多信息。

管理自定义频道设置

要编辑、删除或关闭自定义频道：

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，导航至“收件箱与服务台”，然后点击“服务台”。
3. 在“工单来源和路由”部分，点击“渠道”。
4. 将鼠标悬停在渠道上，然后执行以下操作之一：
   • 要编辑该渠道，请点击“编辑”。
   • 切换“自动分配工单”开关以编辑工单路由和配置。 然后，点击“保存”。

5. 要删除该渠道，请点击“删除”。在对话框中，点击“删除账户”。
6. 要关闭该渠道，请单击以将“状态”开关切换为“关闭”。在对话框中，单击“关闭”。