고객 상담원의 콘텐츠 소스 관리

콘텐츠 소스는 고객 상담원이 고객의 질문에 답변하는 데 사용됩니다. 고객 상담원을 생성할 때, 응답을 생성하는 데 사용할 콘텐츠 소스를 업로드하라는 메시지가 표시됩니다. 콘텐츠 소스는 언제든지 추가, 수정 또는 삭제할 수 있습니다.

예를 들어, 회사 웹사이트 URL을 사용하거나 반품 정책과 같은 관련 정보가 담긴 파일을 업로드하여 고객 에이전트를 훈련시킬 수 있습니다. 고객이 제품이나 서비스에 대한 정보를 요청하면, 에이전트는 담당자와 상의할 필요 없이 지식 소스를 참조하여 관련 세부 정보를 제공할 수 있습니다.

또한 에이전트는 주문 상태 확인이나 비밀번호 재설정과 같은 계정 내 작업을 수행할 수도 있습니다. 작업 설정에 대해 자세히 알아보세요.

콘텐츠 출처 설정 모범 사례

고객 상담원과 협업할 때는 다음과 같은 콘텐츠 출처를 사용하는 것이 좋습니다:

• 사용자의 일반적인 문의 사항과 포괄적이며 최신 정보를 포함하고 있어야 합니다. 예를 들어, FAQ 및 지식 기반 문서가 있습니다.
• 명확한 제목과 소제목을 사용하여 콘텐츠를 체계적으로 구성해야 합니다.
• 가독성을 높이기 위해 글머리 기호와 목록을 포함해야 합니다.
• 간결한 언어를 사용하고 지나치게 복잡한 문장은 피해야 합니다.
• 고객이 자주 사용할 법한 일반적인 검색어를 반영하십시오.
• 응답 정확도를 높이고 더 많은 사용자 검색어를 포괄할 수 있도록 주요 검색어의 변형 표현을 포함하십시오.

콘텐츠 출처 관리

고객 상담원이 질문에 답변할 때 사용하는 콘텐츠 소스를 추가, 수정 또는 제거하십시오.

콘텐츠 소스 추가

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '훈련' > '지식'을 클릭하세요.
3. 오른쪽 상단의 ‘콘텐츠 추가’를 클릭합니다.
4. HubSpot 콘텐츠를 동기화하려면 'HubSpot에서'를 클릭하세요.
   • 추가할 콘텐츠 옆의 확인란 을 선택하세요. 지식베이스 문서, 웹사이트 페이지, 랜딩 페이지 및 블로그를 동기화할 수 있습니다.
   • '저장'을 클릭합니다.
5. 기존 파일을 사용하거나 파일을 업로드하려면 ‘파일 업로드’를 클릭하세요.
   
   

   참고: 지원되는 파일 형식은 .docx, .htm, .xhtml, .cfg, .pptx, .mpg, .conf, .mpeg, .csv, .json, .html, .text, .txt, .mp4, .pdf, .rst, .avi, .mov, .md, .webm, .xml 및 .xls입니다.

   • 오른쪽 패널에서 기존 파일을 검색하여 선택하십시오. 그런 다음 ‘파일 삽입’을 클릭하십시오.

6. • 새 파일을 업로드하려면 ‘업로드’를 클릭하십시오.
7. 외부 URL을 동기화하려면 ‘공개 URL에서 가져오기’를 클릭하십시오.
   • '공개 URL 가져오기' 필드에 공개 URL을 입력한 다음, '추가'를 클릭하십시오.

• • 도메인 내의 모든 관련 페이지를 동기화하려면 ‘관련 URL 가져오기’ 스위치를 켜십시오. 도메인 내 최대 5,000개의 URL이 자동으로 크롤링되어 동기화됩니다.
  • 크롤링할 페이지를 관리하려면 ‘가져올 페이지’ 드롭다운 메뉴를 클릭하고 다음 옵션 중 하나를 선택하세요.
    • 이 도메인의 모든 페이지: 도메인과 하위 도메인을 크롤링합니다. 예를 들어, blog.zenplant.com/help에는 zenplant.com, help.zenplant.com이 포함됩니다.
    • 이 경로와 일치하는 페이지: 지정된 URL 경로 아래의 페이지만 크롤링합니다. 예를 들어, zenplant.com/help에는 zenplant.com/help/guides, zenplant.com/help/faqs가 포함됩니다.
    • '이 하위 도메인만': 해당 하위 도메인만 크롤링합니다. 예를 들어, help.zenplant.com은 zenplant.com 및 blog.zenplant.com을 제외합니다.
  • '경로 필터링' 섹션에서 /support/와 같이 포함할 경로를 추가하거나 /blog/와 같이 제외할 경로를 추가합니다.
  • '소스 추가'를 클릭합니다.

8. 짧은 답변을 만들려면 ‘짧은 답변 만들기’를 클릭하십시오.
   • 텍스트 상자를 사용하여 질문과 답변을 입력하세요.
   • 편집기 하단에 있는 아이콘을 사용하여 텍스트 스타일을 수정하거나, 링크를 삽입하거나, 이미지를 추가할 수 있습니다. 예를 들어, 과정을 설명하는 데 도움이 되는 이미지나 다이어그램을 추가할 수 있습니다.

8. • '생성'을 클릭하세요.

참고: 동기화된 지식베이스 문서에 업데이트가 이루어지면 고객 상담 도구가 자동으로 다시 동기화됩니다. 그 외의 콘텐츠 소스는 매주 자동으로 다시 동기화됩니다.

콘텐츠 소스 편집

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘교육’ > ‘지식’을 클릭합니다 .
3. 표 상단에서 탭을 전환하여 편집할 소스(예: 지식 기반, 웹사이트, 가져온 URL)를 선택합니다.
4. 콘텐츠 소스를 제거하려면 테이블 보기에서 제거할 소스 옆의 확인란을 선택한 다음, ‘소스로서 제거’를 클릭하십시오.

5. 콘텐츠를 새로 고치려면 ‘새로 고침’을 클릭하세요. 콘텐츠가 다시 동기화됩니다.
6. 고객 상담원이 해당 콘텐츠를 인용하지 못하도록 하려면 인용 스위치를 끄십시오. 비공개 콘텐츠를 사용하는 경우, 인용 기능은 자동으로 비활성화됩니다.

7. 관련 URL을 가져온 경우, 특정 URL을 새로 고침 대상에서 제외할 수 있습니다. 일단 제외되면 상담원은 응답을 생성할 때 해당 URL을 더 이상 사용하지 않습니다.

   • '가져온 URL' 탭 의 '관련' 열에서 '+ [X개 URL] '을 클릭하십시오 .

   

   • 표에서 제외할 URL 옆의 확인란 을 선택한 다음, ‘새로 고침에서 제외’를 클릭합니다.

   • 제외된 URL을 확인하려면 테이블 오른쪽 상단의 ‘제외됨’ 탭을 클릭하십시오.

콘텐츠 동기화 오류 검토 및 문제 해결

콘텐츠 소스를 고객 에이전트와 동기화할 때 오류가 발생할 수 있습니다. 콘텐츠 소스의 동기화 상태를 확인하고 일반적인 오류를 해결하는 방법을 알아보세요.