가이드라인은 고객 상담원이 소통하는 방식에 대한 지침을 제공합니다. 가이드라인을 구성함으로써 상담원의 캐릭터, 어조, 응답 방식, 서식 및 행동 범위를 조정할 수 있습니다.
예를 들어, 상담원이 피해야 할 주제와 해당 주제를 처리하는 방법을 지정하고, 답변의 구성 방식을 정의하며, 일반적인 상황에 재사용 가능한 스크립트를 제공하며, 불만을 가진 고객에게 어떻게 대응해야 하는지에 대한 명확한 지침을 설정할 수 있습니다.
참고: 가이드라인은 고객 상담원의 응답 방식에 영향을 미치지만, AI가 생성한 응답이 지정된 서식이나 문구와 항상 정확히 일치하지는 않을 수 있습니다. 최상의 결과를 얻으려면 명확하고 구체적인 지침을 사용하고, 가이드라인을 게시하기 전에 테스트해 보시기바랍니다.
고객 상담원을 위한 지침 설정
- HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
- 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '교육'> '지침'을 클릭하세요. 그런 다음 고객 상담원을 위한 지침을 설정하세요:
-
- '어조 ' 필드에서:
- 고객 상담원이 사용해야 할 어조를 설명하세요. 여기에는 태도, 감정 또는 의사소통 방식이 포함될 수 있습니다.
- 예를 들어, “모든 고객 상호작용에서 친절하고 전문적인 어조를 사용하십시오.”
- '응대 스타일' 필드:
- 상담원이 응답을 구성하고 서식을 지정하는 방법에 대한 지침을 입력하십시오.
- 미리 만들어진 템플릿을 사용하려면 ‘템플릿 적용’ 드롭다운 메뉴를 클릭하고 옵션을 선택하십시오.
- '스크립트 응답' 필드에서:
- 인사말, 사과문, 후속 조치 등 재사용 가능한 문구를 입력하세요.
- 미리 만들어진 템플릿을 사용하려면 ‘템플릿 적용’ 드롭다운 메뉴를 클릭하고 사용하려는 템플릿 옆의 확인란 을 선택하십시오. 최대 두 개의 템플릿을 선택할 수 있습니다.
-
- '가이드라인 ' 필드에서:
- 상담원이 피해야 할 주제를 입력하고, 고객이 해당 주제를 제기할 경우 어떻게 응답해야 하는지 지정하십시오.
- 미리 만들어진 템플릿을 사용하려면 ‘Apply Template’ 드롭다운 메뉴 를 클릭하고 사용하려는 템플릿 옆의 확인란 을 선택하세요. 최대 두 개의 템플릿을 선택할 수 있습니다.
- 상담원 가이드라인 설정을 완료한 후에는 이를 테스트하고 게시하는 방법을 알아보세요 .
고객 상담원 지침 테스트 및 게시
- HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
- 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '훈련' > '지침'을 클릭하세요.
- 오른쪽 패널에서 고객 상담원이 새로운 지침을 어떻게 적용할지 테스트해 보세요 .
- 테스트를 마친 후, ‘가이드라인’ 페이지에서 ‘게시’를 클릭하여 변경 사항을 적용하세요.
Customer Agent
마케팅 Hub
Professional, Enterprise
영업 Hub
Professional, Enterprise
Service Hub
Professional, Enterprise
Data Hub
Professional, Enterprise
콘텐츠 Hub
Professional, Enterprise
Smart CRM
Professional, Enterprise
Revenue Hub
Professional, Enterprise
HubSpot 크레딧 필요
