Definire le linee guida per l'addetto all'assistenza clienti

Le linee guida forniscono istruzioni su come l'agente del servizio clienti deve comunicare. Configurando le linee guida, è possibile influenzare la personalità, il tono, lo stile delle risposte, la formattazione e i limiti comportamentali dell'agente.

Ad esempio, è possibile specificare gli argomenti che l’agente dovrebbe evitare e come dovrebbe gestirli, definire come strutturare le risposte, fornire script riutilizzabili per scenari comuni e impostare istruzioni chiare su come dovrebbe rispondere ai clienti insoddisfatti.

Nota bene: sebbene le linee guida influenzino il modo in cui l’agente risponde ai clienti, le risposte generate dall’IA potrebbero non corrispondere sempre esattamente alla formattazione o alla formulazione specificate. Per ottenere i migliori risultati, utilizzare istruzioni chiare e specifiche e testare le linee guida prima della pubblicazione.

Imposta le linee guida per il tuo agente del servizio clienti

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nel menu laterale a sinistra, fare clic su Formazione> Linee guida. Quindi, configurare le linee guida per l'operatore del servizio clienti:

1. • Nel campo " Tono ":
     • Descrivi il tono che desideri che l'agente del servizio clienti utilizzi. Ciò può includere l'atteggiamento, l'emozione o lo stile di comunicazione.
     • Ad esempio: " Utilizza un tono cordiale e professionale in tutte le interazioni con i clienti".
       
       
   • Nel campo " Stile di risposta ":
     • Inserisci le linee guida su come l'operatore deve strutturare e formattare le risposte.
     • Per utilizzare un modello predefinito, fai clic sul menu a discesa " Applica modello " e seleziona un'opzione.
       
       
   • Nel campo "Risposte predefinite ":
     • Inserisci frasi riutilizzabili, come saluti, scuse o follow-up.
     • Per utilizzare un modello predefinito, fare clic sul menu a discesa "Applica modello " e selezionare la casella di controllo accanto al modello che si desidera utilizzare. È possibile selezionare fino a due modelli.
       
       

• • Nel campo " Limiti ":
    • Inserisci gli argomenti che l’agente dovrebbe evitare e specifica come dovrebbe rispondere se un cliente li solleva.
    • Per utilizzare un modello predefinito, fare clic sul menu a discesa "Applica modello " e selezionare la casella di controllo accanto al modello che si desidera utilizzare. È possibile selezionare fino a due modelli.

3. Una volta completata la configurazione delle linee guida per l’agente, scopri come testarle e pubblicarle.

Testare e pubblicare le linee guida per gli agenti del servizio clienti

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fai clic su Addestramento > Linee guida
3. Nel pannello di destra, verifica come il tuo agente del servizio clienti applicherà le nuove linee guida.
4. Una volta terminato il test, nella pagina Linee guida, clicca su Pubblica per rendere effettive le modifiche.