가이드라인은 고객 상담원의 커뮤니케이션 방식을 정의합니다. 가이드라인을 구성하여 상담원의 페르소나, 어조, 응답 스타일, 서식 및 행동 경계를 제어할 수 있습니다.
예를 들어 상담원이 피해야 할 주제를 지정하고, 답변을 구성하는 방식을 정의하고, 일반적인 시나리오에 대해 재사용 가능한 스크립트를 제공하고, 불만 고객에게 어떻게 응대해야 하는지에 대한 명확한 지침을 설정할 수 있습니다.
참고: 슈퍼 관리자인 경우에는 계정을 고객 상담원 베타에 대한 지침을 제공할 수 있도록 선택할 수 있습니다.
고객 상담원의 신원을 관리하려면 고객 상담원 편집기 권한이 필요합니다.
고객 상담원에 대한 가이드라인 설정하기
가이드라인을 통해 고객 상담원의 커뮤니케이션 방식을 지정하고, 어조와 응답 스타일을 설정하고, 재사용 가능한 스크립트를 제공하세요. 또한 피해야 할 주제에 대한 가드레일을 설정하고 해당 주제가 발생할 경우 어떻게 처리해야 하는지 정의할 수도 있습니다.
- HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 상담원으로 이동합니다.
- 왼쪽 사이드바 메뉴에서 교육> 가이드라인을 클릭합니다. 그런 다음 고객 상담원의 가이드라인을 설정합니다 :
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- 어조 필드에서 다음과 같이 설정합니다:
- 고객 상담원이 사용할 어조를 설명합니다. 여기에는 태도, 감정 또는 커뮤니케이션 스타일이 포함될 수 있습니다.
- 예를 들어 모든 고객 상호작용에서 친절하고 전문적인 어조를 사용합니다.
- 응답 스타일 필드에 입력합니다:
- 상담원이 응답을 구성하고 서식을 지정하는 방법에 대한 가이드라인을 입력합니다.
- 미리 만들어진 템플릿을 사용하려면 템플릿 적용 드롭다운 메뉴를 클릭하고 옵션을 선택합니다.
- 스크립트 응답 필드에서
- 인사말, 사과, 후속 조치 등 재사용 가능한 문장을 입력합니다.
- 미리 작성된 템플릿을 사용하려면 템플릿 적용 드롭다운 메뉴를 클릭하고 사용하려는 템플릿 옆의 확인란을 선택합니다. 템플릿은 최대 2개까지 선택할 수 있습니다.
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- 가드레일 필드에서
- 상담원이 피해야 할 주제를 입력하고 고객이 이러한 문제를 제기할 경우 어떻게 대응해야 하는지 정의합니다.
- 미리 만들어진 템플릿을 사용하려면 템플릿 적용 드롭다운 메뉴( )를 클릭하고 사용하려는 템플릿 옆의 확인란을 선택합니다. 최대 2개의 템플릿을 선택할 수 있습니다.
- 상담원 가이드라인 설정을 완료했으면 이를 테스트하고 게시하는 방법을 알아보세요.
고객 상담원 가이드라인 테스트 및 게시하기
- HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 상담원으로 이동합니다.
- 왼쪽 사이드바 메뉴에서 교육 > 가이드라인을 클릭합니다.
- 고객 상담원이 새 가이드라인을 어떻게 적용할지 테스트하려면 오른쪽 상단의테스트 초안을 클릭합니다 .
- 테스트를 마친 후 가이드라인 페이지에서 초안 스위치를 켜서 변경 사항을 실시간으로 설정합니다.
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