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为客户代理制定指导方针

上次更新时间： 2026年3月16日

可与以下任何订阅一起使用，除非另有说明：

指导原则定义了客户座席人员的沟通方式。通过配置指导原则，您可以控制座席人员的角色、语气、回复风格、格式和行为界限。

例如，您可以指定座席应避免的话题，定义座席如何组织答案，为常见场景提供可重复使用的脚本，并为座席如何回应沮丧的客户设置明确的指示。

请注意：如果您是超级管理员，您可以将您的账户选入 "您现在可以向客户代理测试版下达指示"。

需要权限 管理客户代理身份需要客户代理编辑器权限。

管理客户代理身份需要客户代理编辑权限。管理客户代理身份需要指定席位 。


为客户代理设置指导原则

通过"指导原则"，您可以指定客户座席的沟通方式；设定其语气和回应风格，并为其提供可重复使用的脚本。您还可以为客户座席应避免的话题设置警戒线，并定义在出现这些话题时应如何处理。

  1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 客户代理。
  2. 在左侧边栏菜单中，单击 "培训"> "指南"，然后设置客户代理指南 ：
    • 在 "音调"字段中
      • 描述您希望客户代理使用的语气。这可以包括态度、情感或沟通风格。
      • 例如，在所有客户互动中使用友好和专业的语气。

    • 在 "回复 风格"字段中
      • 输入有关座席人员应如何组织和格式化回复的指导原则。
      • 要使用预建模板，请单击应用模板下拉菜单并选择一个选项。

    • 在脚本回复字段中：
      • 输入可重复使用的台词，如问候语、道歉或跟进。
      • 要使用预制模板，请单击应用 模板下拉菜单并选择要使用的模板旁边的复选框。您最多可以选择两个模板。

    • 在Guardrails字段中：
      • 输入您的代理应避免的主题，并定义如果客户提出这些主题，代理应如何回应。
      • 要使用预建模板，请单击应用模板 下拉菜单 ，然后选择要使用的模板旁边的复选框。您最多可以选择两个模板。
  1. 完成代理指南的设置后，请学习如何测试和发布它们。

测试和发布客户代理指南

  1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 客户代理。
  2. 在左侧边栏菜单中，单击培训>指引
  3. 要测试客户代理如何应用新指南，请单击 右上角的测试草稿 。
  4. 完成测试后，在 "指南" 页面 上 切换 " 草稿" 开关， 将 更改设置为启用。
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