BetaRichtlinien für den Agent für den Kundenservice festlegen

Richtlinien legen fest, wie der Agent für den Kundenservice kommuniziert. Durch die Konfiguration von Richtlinien steuern Sie die Buyer-Persona, den Tonfall, den Antwortstil, die Formatierung und die Verhaltensgrenzen des Agenten.

Sie können beispielsweise Themen angeben, die der Agent vermeiden soll, festlegen, wie er Antworten strukturiert, wiederverwendbare Skripte für häufige Szenarien bereitstellen und klare Anweisungen geben, wie er mit frustrierten Kunden umgehen soll.

Bitte beachten: Als Super-Admin können Sie Ihren Account für die Beta-Version Sie können Ihrem Agent für den Kundenservice Anweisungen erteilen auswählen.

Legen Sie Richtlinien für Ihren Agent für den Kundenservice fest

Legen Sie in den Richtlinien fest, wie Ihr Agent für den Kundenservice kommuniziert. Gib den Tonfall und den Antwortstil fest und liefere wiederverwendbare Skripte. Sie können auch Leitlinien für Themen festlegen, die er vermeiden soll, und festlegen, wie mit diesen umgegangen werden soll, wenn sie auftauchen.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice.
2. Klicken Sie im Menü der linken Seitenleiste auf Trainingsrichtlinien >. Legen Sie dann die Richtlinien Ihres Agent für den Kundenservice fest:

1. • Im Feld Tonfall :
     • Beschreiben Sie den Tonfall, den der Agent für den Kundenservice verwenden soll. Dazu können Einstellungen, Emotionen oder Kommunikationsstile gehören.
     • Verwenden Sie zum Beispiel einen freundlichen und professionellen Ton bei allen Kundeninteraktionen.
       
       
       
   • Im Feld Antwortstil :
     • Geben Sie Richtlinien dafür ein, wie Ihr Agent Antworten strukturieren und formatieren soll.
     • Um eine vorgefertigte Vorlage zu verwenden, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Vorlage anwenden und wählen Sie eine Option aus.
       
       
       
   • Gehen Sie im Feld Geskriptete Antworten folgendermaßen vor:
     • Geben Sie wiederverwendbare Zeilen ein, z. B. Begrüßungen, Entschuldigungen oder Follow-ups.
     • Um eine vorgefertigte Vorlage zu verwenden, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Vorlage anwenden und aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben der Vorlage, die Sie verwenden möchten. Sie können bis zu zwei Vorlagen auswählen.
       
       
       

• • Im Feld "Leitplanken":
    • Geben Sie Themen ein, die Ihr Agent vermeiden soll, und legen Sie fest, wie er reagieren soll, wenn ein Kunde sie anspricht.
    • Um eine vorgefertigte Vorlage zu verwenden, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Vorlage anwenden und aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben der Vorlage, die Sie verwenden möchten. Sie können bis zu zwei Vorlagen auswählen.

3. Sobald Sie die Richtlinien für Ihren Agent eingerichtet haben, erfahren Sie hier, wie Sie diese testen und veröffentlichen können.

Testen und Veröffentlichen von Richtlinien für Agents für den Kundenservice 

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice.
2. Klicken Sie im Menü der linken Seitenleiste auf Trainingsrichtlinien >
3. Um zu testen, wie Ihr Agent für den Kundenservice die neuen Richtlinien anwenden wird, klicken Sie oben rechts auf Entwurf testen.
4. Nachdem Sie den Test abgeschlossen haben , aktivieren Sie auf der Seite Richtlinien den Schalter Entwurf, um Ihre Änderungen zu aktivieren.