Laadi ohjeet asiakaspalvelijalle

Ohjeissa annetaan ohjeita asiakaspalvelijan viestintätavoista. Määrittämällä ohjeita voit vaikuttaa asiakaspalvelijan persoonallisuuteen, sävyyn, vastaustyyliin, muotoiluun ja käyttäytymisrajoihin.

Voit esimerkiksi määrittää aiheet, joita asiakaspalvelijan tulisi välttää, ja miten sen tulisi käsitellä niitä, määritellä, miten se jäsentää vastauksensa, tarjota uudelleen käytettäviä skriptejä yleisiin tilanteisiin sekä asettaa selkeät ohjeet siitä, miten sen tulisi vastata turhautuneille asiakkaille.

Huomaa: vaikka ohjeet vaikuttavat asiakaspalvelijan vastauksiin, tekoälyn tuottamat vastaukset eivät välttämättä aina vastaa tarkalleen määriteltyä muotoilua tai sanamuotoa. Parhaiden tulosten saavuttamiseksi käytä selkeitä ja tarkkoja ohjeita ja testaa ohjeesi ennen niiden julkaisemista.

Määritä ohjeet asiakaspalvelijallesi

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Koulutus> Ohjeet. Määritä sitten asiakaspalvelijan ohjeet:

1. • Tone -kentässä:
     • Kuvaile sävy, jota haluat asiakaspalvelijan käyttävän. Tähän voi sisältyä asenne, tunneilmaisu tai viestintätapa.
     • Esimerkiksi: Käytä ystävällistä ja ammattimaista sävyä kaikessa asiakaskontaktissa.
       
       
       
   • Vastausmu oto - kentässä:
     • Syötä ohjeet siitä, miten asiakaspalvelijan tulisi jäsentää ja muotoilla vastauksensa.
     • Jos haluat käyttää valmiita malleja, napsauta Käytä mallia -pudotusvalikkoa ja valitse vaihtoehto.
       
       
       
   • Kentässä ”Ennalta laaditut vastaukset”:
     • Syötä uudelleen käytettävät lauseet, kuten tervehdykset, anteeksipyynnöt tai seurantaviestit.
     • Jos haluat käyttää valmiita malleja, napsauta Apply Template -pudotusvalikkoa ja valitse haluamasi mallin vieressä oleva valintaruutu. Voit valita enintään kaksi mallia.
       
       
       

• • Guardrails -kentässä:
    • Syötä aiheet, joita asiakaspalvelijasi tulisi välttää, ja määritä, miten hänen tulisi vastata, jos asiakas ottaa ne esille.
    • Voit käyttää valmiita malleja napsauttamalla Apply Template -pudotusvalik -kohdassa ja valitsemalla sen mallin vieressä olevan valintaruudun, jota haluat käyttää. Voit valita enintään kaksi mallia.

3. Kun olet määrittänyt agentin ohjeet, tutustu ohjeiden testaamiseen ja julkaisemiseen.

Asiakaspalvelijan ohjeiden testaaminen ja julkaiseminen

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Kouluta > Ohjeet
3. Testaa oikeanpuoleisessa paneelissa, miten asiakaspalvelijasi soveltaa uusia ohjeita.
4. Kun olet lopettanut testaamisen, napsauta Ohjeet-sivulla Julkaise, jotta muutokset tulevat voimaan.