BetaDefinire le linee guida per l'agente del cliente

Le linee guida definiscono il modo in cui l'agente cliente comunica. Configurando le linee guida, si controllano la persona, il tono, lo stile di risposta, la formattazione e i limiti comportamentali dell'agente.

Ad esempio, è possibile specificare gli argomenti che l'agente deve evitare, definire come strutturare le risposte, fornire script riutilizzabili per gli scenari più comuni e stabilire istruzioni chiare su come rispondere ai clienti frustrati.

Nota bene: se siete un superamministratore, potete inserire il vostro account nella sezione È ora possibile fornire istruzioni all'agente clienti beta.

Impostare le linee guida per l'agente cliente

Con le linee guida, è possibile specificare le modalità di comunicazione dell'agente clienti, impostarne il tono, lo stile di risposta e fornirgli script riutilizzabili. È anche possibile stabilire dei paletti per gli argomenti che deve evitare e definire come gestirli se si presentano.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Treno> Linee guida, quindi impostare le linee guida dell'agente clienti :

1. • Nel campo Tono:
     • Descrivere il tono che si desidera che l'agente clienti utilizzi. Questo può includere l'atteggiamento, l'emozione o lo stile di comunicazione.
     • Ad esempio, utilizzare un tono amichevole e professionale in tutte le interazioni con i clienti.
       
       
       
   • Nel campo Stile di risposta:
     • Inserire le linee guida per la struttura e il formato delle risposte dell'agente.
     • Per utilizzare un modello predefinito, fare clic sul menu a discesa Applica modello e selezionare un'opzione.
       
       
       
   • Nel campo Risposte scriptate:
     • Inserire righe riutilizzabili, come saluti, scuse o follow-up.
     • Per utilizzare un modello precostituito, fare clic sul menu a discesa Applica modello e selezionare la casella di controllo accanto al modello che si desidera utilizzare. È possibile selezionare fino a due modelli.
       
       
       

• • Nel campo Guardrail:
    • Inserire gli argomenti che l'agente deve evitare e definire come deve rispondere se un cliente li solleva.
    • Per utilizzare un modello precostituito, fare clic sul menu a discesa Applica modello e selezionare la casella di controllo accanto al modello che si desidera utilizzare. È possibile selezionare fino a due modelli.

3. Una volta impostate le linee guida dell'agente, si può imparare a testarle e pubblicarle.

Testare e pubblicare le linee guida per gli agenti clienti

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Formazione > Linee guida.
3. Per verificare come l'agente cliente applicherà le nuove linee guida, fare clic su Prova bozza in alto a destra.
4. Una volta terminato il test, nella pagina Linee guida, attivare l' interruttoreBozza per rendere effettive le modifiche.