Richtlijnen opstellen voor de klantenservicemedewerker

Richtlijnen bevatten instructies over de manier waarop de klantenservicemedewerker communiceert. Door richtlijnen in te stellen, bepaal je het profiel, de toon, de manier van reageren, de opmaak en de gedragsgrenzen van de medewerker.

U kunt bijvoorbeeld onderwerpen specificeren die de agent moet vermijden en hoe hij daarmee moet omgaan, bepalen hoe hij antwoorden structureert, herbruikbare scripts voor veelvoorkomende scenario’s aanleveren en duidelijke instructies opstellen voor hoe hij moet reageren op gefrustreerde klanten.

Let op: hoewel richtlijnen invloed hebben op hoe de klantagent reageert, komen door AI gegenereerde reacties mogelijk niet altijd exact overeen met de opgegeven opmaak of bewoordingen. Gebruik voor het beste resultaat duidelijke, specifieke instructies en test uw richtlijnen voordat u ze publiceert.

Stel richtlijnen op voor uw klantenservicemedewerker

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.
2. Klik in het menu aan de linkerkant op Train> Richtlijnen. Stel vervolgens de richtlijnen voor uw klantmedewerker in:

1. • In het veld Toon:
     • Beschrijf de toon die de klantenservicemedewerker moet hanteren. Dit kan betrekking hebben op houding, emotie of communicatiestijl.
     • Bijvoorbeeld: Gebruik een vriendelijke en professionele toon in alle interacties met klanten.
       
       
       
   • In het veld ' Ant woordstijl ':
     • Voer richtlijnen in voor de manier waarop uw medewerker antwoorden moet structureren en opmaken.
     • Als u een kant-en-klaar sjabloon wilt gebruiken, klikt u op het vervolgkeuzemenu 'Sjabloon toepassen' en selecteert u een optie.
       
       
       
   • In het veld 'Scriptreacties ':
     • Voer hier hergebruikbare zinnen in, zoals begroetingen, excuses of vervolgacties.
     • Om een kant-en-klaar sjabloon te gebruiken, klikt u op het vervolgkeuzemenu 'Sjabloon toepassen' en vinkt u het selectievakje aan naast het sjabloon dat u wilt gebruiken. U kunt maximaal twee sjablonen selecteren.
       
       
       

• • In het veld 'Richtlijnen ':
    • Voer onderwerpen in die uw agent moet vermijden en geef aan hoe deze moet reageren als een klant deze ter sprake brengt.
    • Om een vooraf opgemaakte sjabloon te gebruiken, klikt u op het vervolgkeuzemenu 'Apply Template' ( ) en vinkt u het selectievakje aan naast de sjabloon die u wilt gebruiken. U kunt maximaal twee sjablonen selecteren.

3. Zodra u klaar bent met het instellen van de richtlijnen voor uw agent, leert u hoe u deze kunt testen en publiceren.

Richtlijnen voor klantenservicemedewerkers testen en publiceren

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.
2. Klik in het menu in de linkerzijbalk op Train > Guidelines
3. Test in het rechterpaneel hoe uw klantenservicemedewerker de nieuwe richtlijnen zal toepassen .
4. Nadat u klaar bent met testen, klikt u op de pagina Richtlijnen op Publiceren om uw wijzigingen live te zetten.