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顧客対応エージェントのガイドラインを設定

更新日時 2026年3月17日

以下の 製品でご利用いただけます（別途記載されている場合を除きます）。

ガイドラインでは、顧客対応エージェントのコミュニケーション方法が定義されます。ガイドラインを設定することで、エージェントのペルソナ、トーン、応答スタイル、形式、行動の境界を制御できます。

例えば、エージェントが避けるべきトピックを指定したり、回答の構成を定義する方法を定義したり、一般的なシナリオで再利用可能なスクリプトを提供したり、不満を感じている顧客にどのように対応すべきかについて明確な指示を設定したりすることができます。

注: スーパー管理者は、アカウントを 顧客対応エージェントのベータ版に手順を与えることができるようになりました 。

アクセス権限が必要 顧客対応エージェントのIDを管理するには、 顧客対応エージェント編集者 権限が必要です。

顧客対応エージェントのIDを管理するには、 割り当てられたシートが必要です。


顧客対応エージェントのガイドラインを設定

ガイドラインでは、顧客対応エージェントのコミュニケーション方法を指定し、トーンや応答のスタイルを設定し、再利用可能な台本を提供します。避けるべきトピックについてガードレールを設定し、話題が出た場合の対処方法を定義することもできます。

  1. HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
  2. 左側のサイドバーメニューで、[ トレーニング >ガイドライン]をクリックします。次に、顧客対応エージェントのガイドラインをセットアップします。
    • [トーン ]フィールドで、次の操作を行います。
      • 顧客対応エージェントで使用するトーンについて説明します。態度、感情、コミュニケーションスタイルなどが含まれます。
      • 例えば、 顧客とのやりとりでは、常に親しみやすくプロフェッショナルな口調で 話すようにしましょう。

    • [レスポンス のスタイル ]フィールドで、次の操作を行います。
      • エージェントが応答をどのように構成して書式設定する必要があるかについての ガイドライン を入力します。
      • 事前作成済みのテンプレートを使用するには、[ テンプレートを適用 ]ドロップダウンメニューをクリックして オプションを選択します。

    • [スクリプト化された 回答]フィールドで、次の操作を行います。
      • 挨拶、謝罪、フォローアップなどの 再利用可能な 行を入力します。
      • 事前作成済みのテンプレートを使用するには、[ テンプレートを適用 ]ドロップダウンメニューをクリックし、使用するテンプレートの横にある チェックボックスをオンにします 。テンプレートは2つまで選択可能です。

    • [ガードレール ]フィールドで、次の操作を行います。
      • エージェントが避けるべき トピック を入力し、顧客から提起された場合にどのように対応するかを定義します。
      • 事前作成済みのテンプレートを使用するには、[ テンプレートを適用]ドロップダウンメニューをクリックし、使用するテンプレートの横にある チェックボックスをオンにします 。テンプレートは2つまで選択可能です。
  1. エージェントのガイドラインの設定が完了したら、 ガイドラインをテストして公開する方法をご確認ください。

顧客対応エージェントガイドラインのテストと公開 

  1. HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
  2. 左のサイドバーメニューで、[ > ガイドライン のトレーニング ]をクリックします
  3. 顧客対応エージェントによる新しい ガイドラインの適用方法をテストするには、右上の[下書きテスト]をクリックします。
  4. テストが完了したら、[ ガイドライン]ページで[下書き]スイッチをオンに切り替えて変更内容を適用します。
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