Wersja betaWytyczne dla agentów obsługi klienta

Wytyczne definiują sposób komunikacji agenta klienta. Konfigurując wytyczne, kontrolujesz osobowość agenta, ton, styl odpowiedzi, formatowanie i granice zachowań.

Można na przykład określić tematy, których agent powinien unikać, zdefiniować sposób konstruowania odpowiedzi, zapewnić skrypty wielokrotnego użytku dla typowych scenariuszy i ustalić jasne instrukcje dotyczące sposobu reagowania na sfrustrowanych klientów.

Uwaga: jeśli jesteś super administratorem, możesz włączyć swoje konto do opcji Możesz teraz wydawać instrukcje agentowi klienta w wersji beta.

Ustaw wytyczne dla agenta klienta

Wytyczne pozwalają określić sposób komunikacji z agentem klienta; ustawić jego ton, styl odpowiedzi i zapewnić mu skrypty wielokrotnego użytku. Możesz także ustawić bariery ochronne dla tematów, których powinien unikać i określić, jak powinien sobie z nimi radzić, jeśli się pojawią.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
2. W menu na lewym pasku bocznym kliknij Pociąg> Wytyczne. Następnie skonfiguruj wytyczne dla swojego agenta klienta :

1. • W polu Ton:
     • Opisz ton, jakiego ma używać agent klienta. Może to obejmować postawę, emocje lub styl komunikacji.
     • Na przykład : Używaj przyjaznego i profesjonalnego tonu we wszystkich interakcjach z klientami.
       
       
       
   • W polu Styl odpowiedzi:
     • Wprowadź wytyczne dotyczące sposobu, w jaki agent powinien strukturyzować i formatować odpowiedzi.
     • Aby użyć gotowego szablonu, kliknij menu rozwijane Zastosuj szablon i wybierz opcję.
       
       
       
   • W polu Skryptowane odpowiedzi:
     • Wprowadź linie wielokrotnego użytku, takie jak powitania, przeprosiny lub działania następcze.
     • Aby użyć gotowego szablonu, kliknij menu rozwijane Zastosuj szablon i zaznacz pole wyboru obok szablonu, którego chcesz użyć. Możesz wybrać maksymalnie dwa szablony.
       
       
       

• • W polu Guardrails:
    • Wprowadź tematy, których agent powinien unikać i zdefiniuj, jak powinien zareagować, jeśli klient je podniesie.
    • Aby użyć gotowego szablonu, kliknij menu rozwijane Zastosuj szablon i zaznacz pole wyboru obok szablonu, którego chcesz użyć. Można wybrać maksymalnie dwa szablony.

3. Po skonfigurowaniu wytycznych dla agenta dowiedz się, jak je przetestować i opublikować.

Testowanie i publikowanie wytycznych dla agentów klienta

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
2. W menu na lewym pasku bocznym kliknij Szkolenia > Wytyczne
3. Aby sprawdzić, jak agent klienta zastosuje nowe wytyczne, kliknij Testuj wersję roboczą w prawym górnym rogu.
4. Po zakończeniu testowania na stronie Wytyczne przełącz przełącznik Wersja robocza, aby ustawić zmiany na żywo.