BêtaDéfinition de consignes pour l’agent d’assistance client

Les lignes directrices définissent le mode de communication de l’agent d’assistance client. En configurant des directives, vous contrôlez le buyer persona, le ton, le style de réponse, le formatage et les limites comportementales de l’agent.

Par exemple, vous pouvez spécifier les sujets que l’agent doit éviter, définir la façon dont il structure les réponses, fournir des scripts réutilisables pour des scénarios fréquents et définir des instructions claires sur la manière dont il doit répondre aux clients frustrés.

Remarque : Si vous êtes un super administrateur, vous pouvez inscrire votre compte à Vous pouvez désormais donner des instructions à votre agent d’assistance client bêta.

Définition de consignes à l’intention de votre agent d’assistance client

Avec les directives, spécifiez le mode de communication de votre agent d’assistance client, donnez son ton et son style de réponse et fournissez-lui des scripts réutilisables. Vous pouvez également définir des garde-fous sur les sujets qu’il doit éviter et définir la façon dont il doit les traiter le cas échéant.

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Lignes directrices de formation >. Ensuite, configurez les consignes pour votre agent d’assistance client :

1. • Dans le champ Ton :
     • Décrivez le ton que vous souhaitez que l’agent d’assistance client utilise. Cela peut inclure l’attitude, les émotions ou le style de communication.
     • Par exemple, adoptez un ton amical et professionnel dans toutes vos interactions avec les clients.
       
       
       
   • Dans le champ Style de réponse :
     • Saisissez les règles relatives à la structure et au formatage des réponses.
     • Pour utiliser un modèle prédéfini, cliquez sur le menu déroulant Appliquer le modèle et sélectionnez une option.
       
       
       
   • Dans le champ Réponses scriptées :
     • Saisissez des lignes réutilisables , telles que des salutations, des excuses ou des suivis.
     • Pour utiliser un modèle prédéfini, cliquez sur le menu déroulant Appliquer le modèle et sélectionnez la case à cocher à côté du modèle que vous souhaitez utiliser. Vous pouvez sélectionner jusqu’à deux modèles.
       
       
       

• • Dans le champ Garde-corps :
    • Saisissez les sujets que votre agent doit éviter et définissez la façon dont il doit répondre si un client les mentionne.
    • Pour utiliser un modèle prédéfini, cliquez sur le menu déroulant Appliquer le modèle et sélectionnez la case à cocher à côté du modèle que vous souhaitez utiliser. Vous pouvez sélectionner jusqu’à deux modèles.

3. Une fois que vous avez terminé de configurer les directives de votre agent, apprenez à les tester et à les publier.

Tester et publier les directives de l’agent d’assistance client 

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Consignes relatives au train >
3. Pour tester la façon dont votre agent d’assistance client appliquera les nouvelles directives, cliquez sur Tester le brouillon dans l’angle supérieur droit.
4. Une fois les tests terminés, sur la page Directives, activez l’option Brouillon pour publier vos modifications.