Określ wytyczne dla konsultanta obsługi klienta

Wytyczne zawierają instrukcje dotyczące sposobu komunikacji konsultanta obsługi klienta. Konfigurując wytyczne, można wpływać na wizerunek konsultanta, ton wypowiedzi, styl odpowiedzi, formatowanie oraz granice jego zachowania.

Na przykład możesz określić tematy, których agent powinien unikać, oraz sposób, w jaki powinien je traktować, zdefiniować strukturę odpowiedzi, udostępnić gotowe skrypty do typowych scenariuszy oraz ustalić jasne instrukcje dotyczące reagowania na sfrustrowanych klientów.

Uwaga: chociaż wytyczne wpływają na sposób, w jaki agent obsługi klienta udziela odpowiedzi, odpowiedzi generowane przez sztuczną inteligencję nie zawsze muszą dokładnie odpowiadać określonemu formatowi lub sformułowaniom. Aby uzyskać najlepsze wyniki,należy stosować jasne, konkretne instrukcje oraz przetestować wytyczne przed ich opublikowaniem.

Ustal wytyczne dla swoich konsultantów obsługi klienta

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W menu po lewej stronie kliknij opcję Szkolenie> Wytyczne. Następnie skonfiguruj wytyczne dla agenta obsługi klienta:

1. • W polu „Ton ”:
     • Opisz ton, jakim powinien posługiwać się konsultant obsługi klienta. Może to obejmować nastawienie, emocje lub styl komunikacji.
     • Na przykład: „We wszystkich interakcjach z klientami należy stosować przyjazny i profesjonalny ton”.
       
       
   • W polu „Styl odpowiedzi ”:
     • Wprowadź wytyczne dotyczące tego, jak konsultant powinien budować i formatować odpowiedzi.
     • Aby skorzystać z gotowego szablonu, kliknij menu rozwijane „Zastosuj szablon ” i wybierz opcję.
       
       
   • W polu „Odpowiedzi skryptowe ”:
     • Wprowadź frazy wielokrotnego użytku, takie jak powitania, przeprosiny lub pytania uzupełniające.
     • Aby skorzystać z gotowego szablonu, kliknij menu rozwijane „Zastosuj szablon” i zaznacz pole wyboru obok szablonu, którego chcesz użyć. Możesz wybrać maksymalnie dwa szablony.
       
       

• • W polu „Ograniczenia ”:
    • Wprowadź tematy, których agent powinien unikać, i określ, jak powinien reagować, jeśli klient je poruszy.
    • Aby skorzystać z gotowego szablonu, kliknij menu rozwijane „Zastosuj szablon” ( ) i zaznacz pole wyboru obok szablonu, którego chcesz użyć. Możesz wybrać maksymalnie dwa szablony.

3. Po zakończeniu konfigurowania wytycznych dla agenta dowiedz się, jak je przetestować i opublikować.

Testowanie i publikowanie wytycznych dla agentów obsługi klienta

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W menu po lewej stronie kliknij opcję Szkolenie > Wytyczne
3. W prawym panelu sprawdź, w jaki sposób Twój agent obsługi klienta będzie stosował nowe wytyczne.
4. Po zakończeniu testowania na stronie Wytyczne kliknij op cję Opublikuj, aby wprowadzić zmiany na żywo.