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为客户服务专员制定指导方针

上次更新时间： 2026年9月28日

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需要 HubSpot 点数

指南规定了客户服务专员的沟通方式。通过配置指南，您可以影响专员的形象、语气、回复风格、格式以及行为边界。

例如，您可以指定客服应避免的主题及其处理方式，定义答案的结构，为常见场景提供可复用的话术模板，并针对如何应对情绪激动的客户制定明确的指导方针。

请注意：虽然指南会影响客户服务机器人的回复方式，但 AI 生成的回复可能并不总是完全符合指定的格式或措辞。为了获得最佳效果，请使用清晰、具体的指示，并在发布前测试您的指南。

需要权限管理客户服务机器人的身份需要“客户服务机器人编辑器”权限。

管理客户服务专员身份需要已分配的席位。

为客户服务专员制定指导方针

在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
在左侧边栏菜单中，点击“培训”> “指南”。然后，设置客户服务专员的指南：

- 在“沟通风格”部分 ：
  - 点击“+ 添加沟通风格”。若要编辑现有沟通风格，请点击edit 编辑图标。

- - 输入“指南名称”。
  - 点击“细分群体(s)*”下拉菜单，选择此沟通风格将适用的联系人细分群体。
  - 在“指南”文本框中，描述您希望客服代表如何进行沟通。这可以包括态度、情感、回复结构和格式。例如：“在所有客户互动中，请使用友好且专业的语气”。
  - 若要使用预设模板，请点击“+ 插入模板 ”下拉菜单并选择一个选项。

- 在“限制条件”部分，定义客服代表应避免的主题：
  - 输入“指导方针”名称。
  - 点击“细分群体(s)*”下拉菜单，并选择这些行为准则将适用的联系人群体。

- - 输入客服代表应避免的主题，并指定当客户提及这些主题时应如何回应。
  - 若要使用预设模板，请点击“+ 插入模板”下拉 菜单，然后选择一个选项。
- 在“自定义”部分，添加其他说明：
  - 输入“指南名称”。
  - 点击“细分(s)*”下拉菜单，并选择这些自定义说明将适用的联系人细分。

- - 输入客服代表应遵循的任何其他说明。

完成客服人员指南的设置后，请了解如何测试并发布这些指南。

测试并发布客户代理指南

在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
在左侧边栏菜单中，点击“培训”>“指南”。
在右上角，点击“测试 [客服专员姓名]”。
在右侧面板中，测试您的客户服务专员将如何应用新指南。
测试完成后，在“指南”页面上，点击“发布 ”以使更改生效。

了解有关测试客户服务代理的更多信息。

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