De klantagent instellen

Stel een customer agent in met Breeze, de AI van HubSpot, om automatisch te reageren op vragen van klanten met behulp van je bestaande content. Hierdoor kan de rest van je supportteam zich richten op complexere gevallen.

Eenmaal toegewezen aan je supportkanalen, beantwoordt de customer agent vragen van klanten met behulp van contextuele kennis en een conversationele toon. Klanten kunnen de agent bijvoorbeeld vragen stellen over productaanbiedingen of hulp krijgen bij het resetten van hun wachtwoord.

Op basis van het betrouwbaarheidsniveau zal de klantagent een antwoord genereren dat wordt ondersteund door een verifieerbare bron, vervolgvragen stellen om het verzoek van de bezoeker te verduidelijken of het gesprek doorverwijzen naar een menselijke agent.

Leer hoe je 24/7 ondersteuning kunt schalen om efficiëntere ondersteuningsprocessen met AI op te bouwen.

Let op: je kunt toegang tot AI-functies beheren in je AI-instellingen en configureren welke gegevens worden gedeeld. Bekijk HubSpot's AI Trust FAQ's en AI Model Cards voor gedetailleerde informatie over AI-beveiligingscontroles, gegevensgebruik en compliance.

Voordat je begint

Voor je begint te werken met de klantenagent, moet je meer te weten komen over hoe de agent werkt, inclusief de vereisten, beperkingen en overwegingen.

Als je de klantenservice voor het eerst installeert, kun je kiezen voor 14 dagen gratis toegang. Tijdens de gratis toegangsperiode gebruikt de klantagent geen HubSpot Credits.

De klantagent maken

Let op: je kunt de agent op elk moment bewerken of pauzeren , maar als een agent eenmaal is aangemaakt, kan deze niet meer worden verwijderd.

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.
2. Klik op Je agent instellen.
   • Voer in het veld Agentnaam een naam in voor de klantagent.
   • Klik op het vervolgkeuzemenu Persoonlijkheid en selecteer een optie voor hoe de klantagent klinkt en zich gedraagt in gesprekken. Je kunt kiezen uit de volgende opties: Vriendelijk, Professioneel, Casual, Empathisch of Geestig. Als je een merkstem hebt ingesteld, kun je ook Mijn merkstem gebruiken selecteren, zodat de klantagent de geconfigureerde stem overneemt.

3. Selecteer de inhoud die de klantenservicemedewerker gebruikt om vragen te beantwoorden. Meer informatie over best practices voor het toevoegen van inhoudsbronnen.
   • Klik op het vervolgkeuzemenu ‘Bestaande HubSpot-inhoud toevoegen’ en selecteer bestaande HubSpot-inhoud.
   • Voer in het veld ‘Openbare URL ’ de URL van je website in.
     • Om alle gekoppelde pagina’s op een domein te synchroniseren, zet je de schakelaar ‘Gerelateerde URL’s importeren’ aan. Er worden automatisch maximaal 5.000 URL’s binnen het domein gecrawld en gesynchroniseerd.
     • Om te bepalen welke pagina’s worden gecrawld, klik je op het vervolgkeuzemenu ‘Welke pagina’s importeren’ en selecteer je een optie:
       • Alle pagina's op dit domein: het domein en de subdomeinen worden doorzocht. Zo omvat blog.zenplant.com/help bijvoorbeeld zenplant.com en help.zenplant.com.
       • Pagina's die aan dit pad voldoen: er worden alleen pagina's onder het opgegeven URL-pad doorzocht. Zo omvat zenplant.com/help bijvoorbeeld zenplant.com/help/guides en zenplant.com/help/faqs.
       • Alleen dit subdomein: crawlt uitsluitend dat subdomein. help.zenplant.com sluit bijvoorbeeld zenplant.com en blog.zenplant.com uit. 
     • Voeg in het gedeelte ‘Padfiltering ’ paden toe die moeten worden opgenomen, zoals /support/, of die moeten worden uitgesloten, zoals /blog/.
       
4. Nadat u uw inhoudsbronnen hebt toegevoegd, klikt u op ‘Maken’.

De klantagent configureren

Nadat u uw klantagent hebt gemaakt, moet u de volgende stappen uitvoeren om deze te configureren en te implementeren.

De klantagent definiëren

Definieer de identiteit van de klantagent, inclusief zijn naam, avatar en persoonlijkheid. Je kunt de agent ook rechten geven om eigenschappen in je CRM te openen en bij te werken.

• De identiteit van de klantagent beheren
• Machtigingen configureren voor klantagenten om CRM-gegevens te openen en bij te werken

Train de klantagent

Voeg de inhoudsbronnen toe en beheer deze die je customer agent gebruikt om vragen te beantwoorden, stel acties in die hij kan uitvoeren (zoals het resetten van een wachtwoord), stel richtlijnen op voor hoe hij moet reageren en pas zijn handoff-proces aan.

• De inhoudsbronnen van de klantenservicemedewerker toevoegen en beheren
• Acties instellen voor de klantagent
• Acties instellen om leads te kwalificeren
• Stel richtlijnen op voor de klantagent
• Het handoff-proces voor klantagenten instellen en aanpassen

Test de klantagent

Nadat je de customer agent hebt gemaakt en geconfigureerd, test je hoe hij reageert op vragen en acties uitvoert voordat je hem inzet op live kanalen. 

Let op: voor het bekijken en testen van de klantagent worden geen HubSpot Credits gebruikt .

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.
2. Klik rechtsboven op Test [naam agent].
3. Om het kanaal te selecteren waarop u het gedrag van de agent kunt bekijken, klikt u op het pictogram ‘E-mail ’ of‘ Live Chat ’.
4. Om de klantagent als specifiek contact of segment te testen:
   •  Klik op het pijltje naar beneden bij‘Onbekend ’.
   • Om als lijst met contactpersonen te testen, klik je op ‘Als segment testen’. Kies vervolgens uw segment. 
   • Om als contactpersoon te testen, selecteer je ‘Testen als CRM-contactpersoon’. Selecteer vervolgens in het pop-upvenster de contactpersoon en klik op ‘Selecteren’.
5. Om vooraf ingevulde vragen te selecteren om aan de klantagent te stellen, klikt u op Testvragen en selecteert u een vraag. Je kunt ook een aangepaste vraag invoeren in de chatwidget.
6. Om te testen hoe de klantagent acties uitvoert, klik je op Acties en selecteer je een optie. Je kunt bijvoorbeeld zien hoe de klantagent reageert op een verzoek om een vergadering te boeken.
7. Om te testen hoe de klantenservicemedewerker op bijlagen reageert, klik je op het pictogram ‘Bijvoegen’ en selecteer je een bestand. Het bestand kan tot 10MB groot zijn.
8. Bekijk in het rechterpaneel Testinzichten, zoals waarom de agent op een bepaalde manier reageerde, welke triggers werden geactiveerd en welke bronnen werden geciteerd. Je kunt het antwoord van de agent ook beoordelen door op het pictogram met de duimen omhoog of omlaag te klikken.
9. Om de reacties van je agent te verbeteren, klik je op Coach je agent.
10. Navigeer in de rechter zijbalk tussen de tabbladen Kennis, Acties, Handoff en Ervaring om aan te passen hoe de agent moet reageren of zich moet gedragen. Je kunt bijvoorbeeld een handoff trigger toevoegen of een kort antwoord maken.

De klantagent inzetten

Zet de customer agent in op de kanalen, workflows of bots waar hij interactie zal hebben met klanten. Configureer kanaalinstellingen en gebruik de agent om antwoordaanbevelingen te genereren in de helpdesk.

• De klantagent inzetten op kanalen

• Instellingen voor berichten- en e-mailkanalen beheren

• De klantagent inzetten voor workflows of bots
• Gebruik antwoordaanbevelingen

Analyseer de klantagent

Bekijk hoe de klantagent in de loop van de tijd presteert, ontdek hiaten in de kennis en begrijp welke bronnen het vaakst worden gebruikt om de nauwkeurigheid en dekking te verbeteren.

• Bekijk prestatierapporten en statistieken

• Hiaten in kennis identificeren en aanpakken

• Prestaties van inhoudsbronnen analyseren