Tickets aanmaken en beantwoorden in de helpdesk

Gebruik de helpdesk om door bestaande tickets te bladeren en nieuwe tickets aan te maken zonder de werkruimte te hoeven verlaten. Supportmedewerkers in uw account kunnen helpdesktickets aanmaken, beantwoorden en er notities aan toevoegen om klantproblemen efficiënter af te handelen.

Gebruikers met de rechten ‘Superbeheerder’ of ‘Accounttoegang’ kunnen ook standaard-e-mailadressen voor teams instellen bij het beantwoorden van tickets in de helpdesk.

Inzicht in het automatisch aanmaken van tickets in de helpdesk

• Standaard worden tickets automatisch aangemaakt vanuit kanalen die aan de helpdesk zijn gekoppeld. Als je bijvoorbeeld een formulierkanaal aan de helpdesk hebt gekoppeld, worden er automatisch tickets aangemaakt voor elke ingediende formulierinzending.
• Eén-op-één-e-mails die worden verzonden vanaf een e-mailadres dat is gekoppeld aan de helpdesk, leiden ook tot nieuwe tickets, die worden toegewezen aan de afzender. Als u echter een één-op-één-e-mail verstuurt vanuit een bestaand ticket, wordt het antwoord toegevoegd aan de thread van dat ticket en geen een nieuw ticket aanmaken.
• Om dubbele tickets te voorkomen, worden tickets niet automatisch aangemaakt door op regels gebaseerde chatbots die aan de helpdesk zijn gekoppeld. Lees meer over het aanmaken van tickets via op regels gebaseerde chatbots.

Standaardinstellingen voor nieuwe tickets in

de helpdesk

aanpassen

Stel standaardwaarden in voor tickets die in de helpdesk worden aangemaakt. Deze standaardinstellingen zijn van toepassing op alle nieuwe inkomende tickets, tenzij ze worden overschreven in de instellingen van een kanaal.

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Helpdesk. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Helpdesk.
2. Klik in het gedeelte ‘Helpdesk aanpassen ’ op ‘Standaardinstellingen voor tickets’. 
3. Klik op het vervolgkeuzemenu 'Pijplijn' en selecteer een pijplijn. 
4. Klik op het vervolgkeuzemenu 'Ticketstatus' en selecteer een status. 
5. Klik op het vervolgkeuzemenu 'Ticketprioriteit' en selecteer een prioriteit. 
6. Om extra standaardkenmerken toe te voegen:
   • Klik op 'Nog een ticket-eigenschap toevoegen'. 
   • Klik op het vervolgkeuzemenu en selecteer een eigenschap. 
   • Klik op 'Gereed'. 

U kunt ook gerelateerde ticketinstellingen, zoals standaardkoppelingen en pijplijnen, beheren in uw ticketinstellingen. Lees meer over het instellen en beheren van ticketpijplijnen. 

Tickets aanmaken in de helpdesk

Maak tickets handmatig aan of door een uitgaande e-mail te versturen.

Maak tickets handmatig aan 

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Helpdesk. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Helpdesk.
2. Klik in de helpdesk-werkruimte linksboven op de knop + Ticket aanmaken.
3. Voer in het rechterpaneel de gegevens van uw ticket in. Als u wilt aanpassen welke velden hier worden weergegeven, klikt u bovenaan het paneel op Dit formulier bewerken. De volgende velden zijn standaard verplicht:
   
   • Ticketnaam: geef een beschrijving voor dit ticket.
   • Pijplijn: wijs dit tickettoe aan een specifieke pijplijn die u hebt aangemaakt.
   • Ticketstatus: kies een specifieke ticketfase uit de door u geselecteerde pijplijn.
4. Om een bedrijf of contactpersonen aan het ticket te koppelen, klikt u op de vervolgkeuzemenu’s ‘Bedrijf’ en ‘Contactpersoon’ en zoekt u vervolgens naar het bedrijf of de contactpersonen. Lees hier hoe u de relevante activiteiten van het bedrijf of de contactpersoon aan het ticket kunt koppelen.
5. Wanneer u een ticket handmatig aanmaakt, wordt er niet automatisch een conversatie aan het ticket gekoppeld.
   • Om een contactpersoon te e-mailen of te bellen, klikt u op 'Contactpersoon toevoegen'.
   • Zodra u een nieuw of bestaand contact koppelt, verschijnt de antwoordeditor:
     • Om de contactpersoon een e-mail te sturen, begint u in de antwoordeditor met het opstellen van een bericht aan de contactpersoon.
     • Om de contactpersoon te bellen, klikt u op de pijl van het vervolgkeuzemenu ‘E-mail’ en selecteert u ‘Bellen’. Selecteer vervolgens het nummer dat u wilt bellen. 

Tickets aanmaken door een e-mail te versturen Maak

aan

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Helpdesk. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Helpdesk.
2. Klik in de helpdesk-werkruimte linksboven op het +-pictogram. Klik vervolgens op E-mail verzenden. 
3. Voer in het pop-upvenster het e-mailadres van de ontvanger, een onderwerp en uw bericht in. Lees meer over het versturen van één-op-één-e-mails. 
4. Klik op ‘Verzenden en ticket aanmaken’. 

Ticketkenmerken zoals de pijplijn, status en ticketbeheerder worden gegenereerd door HubSpot-tools. Als de instelling voor generatieve AI-tools en -functies is ingeschakeld, gebruikt AI de inhoud van het bericht om ticketgegevens te genereren

Reageer op tickets in de helpdesk

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Helpdesk. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Helpdesk.
2. Klik op een ticket om het bijbehorende gesprek te bekijken. 
3. Als een ticket meerdere gesprekken bevat, worden er tabbladen bovenaan het ticket weergegeven. Klik op een tabblad om tussen gesprekken te schakelen.
4. Bekijk in de rechterzijbalk details over de bijbehorende records (bijv. contactpersonen, bedrijven en deals). Klik op het tabblad Geschiedenis om de tijdlijn met ticketactiviteiten te bekijken. Op dit tabblad worden alle gerelateerde activiteiten weergegeven, waaronder wanneer het ticket is aangemaakt, statuswijzigingen, workflow- of lijstinschrijvingen, samenvoegingen en meer. Lees meer over het aanpassen van de rechterzijbalk in de helpdesk om de tabbladen in de rechterzijbalk te bewerken. 
5. Standaard wordt uw antwoord gericht op het meest recente bericht in de thread. Om op een specifiek bericht te reageren, plaatst u de muisaanwijzer op het bericht en klikt u op het antwoordpictogram rechtsboven in het bericht.

4. Gebruik de antwoordeditor om te reageren op een inkomende e-mail, chatbericht, ingevuld formulier of telefoongesprek:
   • Om de antwoordeditor uit te vouwen terwijl u uw antwoord typt, klikt u op de antwoordeditor en sleept u deze , of klikt u op ‘Uitvouwen’ om deze in een pop-upvenster te openen.

• • Als u extra ontvangers in CC of BCC wilt zetten, meer ontvangers wilt toevoegen in het veld 'Aan' of het e-mailadres in het veld 'Van' wilt bewerken, klikt u op het verticale menu rechtsboven om de bewerkingsopties uit te vouwen.
  • U kunt op de neerwaartse pijl naast de naam in het veld 'Van' klikken om te schakelen tussen de 'Van'-adressen van uw gekoppelde team-e-mailkanalen. U kunt ook een standaard e-mailadres instellen om tickets vanuit de helpdesk te beantwoorden.

• • Voer een antwoord in en gebruik de werkbalk linksonder om opmaak toe te voegen (bijv. vet, cursief, enz.). Om tekst met een hyperlink toe te voegen, klik je op het linkpictogram of kopieer en plak je de tekst met de hyperlink rechtstreeks in je bericht. Je kunt ook op ‘Invoegen’ klikken en een optie selecteren om inhoud uit een andere tool in HubSpot bij te voegen, waaronder:
    • Artikelen uit de kennisbank
    • Fragmenten
    • Video
    • Vergaderingen
    • Documenten
    • Offertes
    • Sjablonen

5. Nog niet verzonden berichten waaraan u begint te typen, worden automatisch opgeslagen als concepten. Zo kunt u een ticket achterlaten en er later op terugkomen, of het openen via het overzicht met concepten in het linkerpaneel zonder uw voortgang kwijt te raken. Concepten zijn alleen zichtbaar voor de gebruiker die ze heeft aangemaakt.

6. Als de bezoeker op wie je reageert aanvankelijk onbekend was, maar later zijn of haar naam of e-mailadres opgeeft, kun je deze aan een contactpersoon koppelen:
   • Zoek een van de berichten die de bezoeker heeft verzonden en klik op hetvergrootglaspictogram.
   • Klik in het rechterpaneel op het tabblad 'Nieuw aanmaken ' om een nieuw contact aan te maken of klik op het tabblad 'Bestaand toevoegen ' om de bezoeker aan een bestaand contact te koppelen. Hierdoor worden ook zijn ticket en uw gesprek met hem gekoppeld. Klik onderaan het paneel op 'Opslaan'.

7. Klik op 'Verzenden' om het antwoord te versturen. Je kunt ook in één handeling reageren en de ticketstatus bijwerken:

   • Klik rechtsonder op het pijltje naast de knop 'Verzenden' en selecteer een ticketstatus. Hier worden de ticketstatussen van de huidige pijplijn van het ticket weergegeven.
   • Als de geselecteerde ticketstatus voorwaardelijk is, wordt u gevraagd de vereiste eigenschappen in te voeren.
   • Zodra je een optie hebt geselecteerd, wordt de e-mail verzonden en wordt de ticketstatus bijgewerkt.

   Let op: als u automatiseringsinstellingen voor ticketshebt ingeschakeld , zal de workflow 'Ticketstatus wijzigen wanneer er een e-mail naar een klant wordt verzonden' wordt automatisch aangepast om te voorkomen dat de ticketstatus terugkeert naar de oorspronkelijke status.

Notities toevoegen aan een gesprek

Gebruik hettabblad 'Notitie' om een ander teamlid op de hoogte te brengen van het gesprek. Deze notitie is niet zichtbaar voor de contactpersoon. Voor tickets die zijn aangemaakt op basis van inkomende telefoontjes, verschijnt het tabblad 'Notitie' alleen als er een uitgaande e-mail is opgesteld of verzonden.

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Helpdesk. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Helpdesk.
2. Klik op een ticket om het bijbehorende gesprek te bekijken, samen met details over de gekoppelde records (bijv. contactpersonen, bedrijven en deals).
3. Klik in de bewerkingsomgeving voor antwoorden op het tabblad ‘Notitie ’.
4. Typ @ en de naam van je teamlid, en voer vervolgens je bericht in.
   • Gebruik de pictogrammen onderaan de e-maileditor om de tekststijl aan te passen, een link in te voegen of een bestand te uploaden.
   • Om een document, fragment, vergaderlink, kennisbankartikel, offerte of video aan je antwoord toe te voegen, klik je op ‘Invoegen’.
5. Klik op 'Notitie maken'. Er wordt een melding naar het teamlid verzonden met een link naar het gesprek.

Lees meer over het maken, bewerken en beheren van notities in de helpdesk.

De ticketstatus bijwerken

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Helpdesk. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Helpdesk.
2. Klik op een ticket om het bijbehorende gesprek te bekijken.
3. Klik in de rechterzijbalk op het vervolgkeuzemenu 'Ticketstatus' en selecteer een status. Lees meer over het instellen van ticketstatussen en pijplijnen.

Een nieuw gesprek starten bij een bestaand ticket 

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Helpdesk. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Helpdesk.
2. Klik op een ticket om het bijbehorende gesprek te bekijken.
3. Als je in de tabel- of gesplitste weergave zit, klik je op de Acties in de rechterbovenhoek en selecteer vervolgens Nieuw gesprek starten. 
   

Een livechat beëindigen en het

ticket

openhouden (BETA)

Als je je hebt aangemeld voor de bètaversie van ‘Een chat sluiten en het ticket openhouden’ in de helpdesk, kun je een livechat beëindigen terwijl het bijbehorende ticket open blijft. Zo kan je team offline opvolgen, via e-mail of telefoon. Dit is handig wanneer je een gesprek offline moet voortzetten om een probleem te onderzoeken of informatie van een ander team te verzamelen. 

Let op: zodra een chat is beëindigd, kan deze niet meer worden heropend.

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Helpdesk. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Helpdesk.
2. Klik op het ticket om het bijbehorende gesprek te bekijken.
3. Klik in de antwoordeditor op Chat beëindigen.
   
   
   
4. Als er geen e-mailadres aan de bezoeker is gekoppeld, verschijnt er een pop-upvenster. Klik op 'Chat beëindigen' om te bevestigen.

In de antwoordeditor verandert het standaardkanaal van 'Live chat ' naar 'E-mail'.

Tickets beheren in de helpdesk

Nadat u klantproblemen in de helpdesk hebt aangemaakt en beantwoord, kunt u uw tickets bewerken, volgen, splitsen, samenvoegen, verplaatsen of verwijderen. Zo blijft uw team op de hoogte van recente ticketactiviteiten en blijft de ticketlijst overzichtelijk. Lees meer over het beheren van tickets in de helpdesk.