在服務台中建立及回覆服務單

透過服務台，您無需離開工作區即可在現有工單之間切換並建立新工單。您帳戶中的支援專員可建立、回覆服務台工單並新增備註，以更有效率地處理客戶問題。

擁有「超級管理員」或「帳戶存取」權限的使用者，在服務台回覆工單時，亦可為團隊設定預設電子郵件地址。

了解服務台中的自動工單建立機制

• 預設情況下，系統會自動從連接到服務台的管道建立服務單。例如，若您已將表單管道連接到服務台，任何表單提交都會自動建立服務單。
• 從已連接到服務台的電子郵件地址發送的一對一電子郵件也會建立新的服務單，並指派給發件人。然而，若您從現有的服務單內發送一對一電子郵件，該回覆將被新增至該服務單的討論串中，並將 不會 建立新的服務單。
• 為避免重複，工單將 不會 由連接到客服系統的規則型聊天機器人自動建立。進一步了解如何透過規則型聊天機器人建立服務單。
• 將現有對話串中的電子郵件轉寄至另一個已連線的團隊電子郵件頻道時，該郵件可能會被加入原始對話及服務單中，因為轉寄的訊息會保留 HubSpot 用於分組電子郵件的原始訊息 ID。若要建立獨立的服務單，請改為直接向該團隊的電子郵件地址發送一封具有新主旨的電子郵件。若原始服務單已關閉，則會根據您的「重新開啟服務單」設定，決定是重新開啟該服務單，還是建立一個新的關聯服務單。

自訂

服務

台中新增工單

的預設

屬性

為在服務台中建立的工單設定預設值。這些預設值將套用至所有新收到的工單，除非在頻道設定中被覆寫。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「支援服務」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「支援服務」。
2. 在「服務台自訂」區段中，點選「工單預設值」。 
3. 點擊「處理流程」下拉式選單，並選擇一個處理流程。 
4. 點擊「工單狀態」下拉式選單，並選擇一個狀態。 
5. 點擊「工單優先級」下拉式選單，並選擇一個優先級。 
6. 若要新增其他預設屬性：
   • 點擊「新增另一項工單屬性」。 
   • 點擊下拉式選單並選擇一個屬性。 
   • 點擊「完成」。 

您還可以在票證設定中管理相關的票證設定，例如預設關聯與流程。進一步了解如何設定與管理票證流程。 

在服務台建立工單

您可以手動建立工單，或透過發送外寄電子郵件來

建立

工單。

手動建立工單 

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「支援服務」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「支援服務」。
2. 在服務台工作區中，點擊左上角的「+ 建立服務單」按鈕。
3. 在右側面板中，輸入您的工單詳細資訊。若要自訂此處顯示的屬性，請點擊面板頂端的「編輯此表單」。預設情況下，以下欄位為必填項目：
   
   • 工單名稱： 為此工單提供 描述。
   • 流程：將 此工單指派 至您已建立的特定流程。
   • 工單狀態： 從您所選的流程中選擇 特定的工單階段。
4. 若要將公司或聯絡人與工單關聯，請點選「公司」和「聯絡人」下拉式選單，然後搜尋該公司或聯絡人。瞭解如何將相關的公司或聯絡人活動與工單關聯。
5. 當您手動建立工單時，系統不會自動將對話與該工單關聯。
   • 若要透過電子郵件或電話聯繫聯絡人，請點擊「新增聯絡人」。
   • 一旦將新聯絡人或現有聯絡人關聯至工單，回覆編輯器便會出現：
     • 若要寄送電子郵件給該聯絡人，請在回覆編輯器中開始撰寫寄給該聯絡人的訊息。
     • 若要致電聯絡人，請點擊「電子郵件」下拉箭頭並選擇「致電」。接著，選擇您要撥打的號碼。 

透過發送電子郵件建立服務單

建立

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「支援服務」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「支援服務」。
2. 在服務台工作區中，點擊左上角的+圖示。接著，點擊「發送電子郵件」。 
3. 在彈出視窗中，輸入收件者的電子郵件地址、主旨以及您的訊息。進一步了解如何發送一對一電子郵件。 
4. 點擊「傳送並建立工單」。 

服務單的屬性（例如流程、狀態和服務單負責人）將由 HubSpot 工具自動產生。若已啟用「生成式 AI 工具與功能」設定，AI 會根據訊息內容來生成服務單的詳細資訊

在服務台中回覆服務單

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「支援服務」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「支援服務」。
2. 點擊工單以檢視對應的對話。 
3. 若工單包含多個對話，工單頂端會顯示分頁標籤。點擊分頁標籤即可在不同對話間切換。
4. 在右側邊欄中，可查看相關記錄（例如：聯絡人、公司和商機）的詳細資訊。若要查看工單活動時間軸，請點擊「歷史記錄」分頁。此分頁會顯示所有相關活動，包括工單建立時間、狀態變更、工作流程或清單登錄、合併等。若要編輯右側邊欄中顯示的分頁，請進一步了解如何自訂服務台的右側邊欄。 
5. 預設情況下，您的回覆將針對討論串中的最新訊息。若要回覆特定訊息，請將游標懸停在該訊息上，並點擊訊息右上角的回覆圖示。

4. 若要查看收件者、寄件者及主旨的詳細資訊，請點擊回覆編輯器頂端。若要預設顯示這些詳細資訊，請點擊三個垂直點選單，並勾選「始終顯示電子郵件詳細資訊 」核取方塊 。 
5. 使用回覆編輯器來回覆收到的電子郵件、聊天訊息、表單提交或電話來電：
   • 若要在輸入回覆內容時展開回覆編輯器，請點擊並拖曳 回覆編輯器 ，或點擊「 放大 」按鈕以在 彈出視窗中展開它。

• • 若需將其他收件者加入「副本」或「密件副本」，請在 「收件人」 欄位中，或編輯 「寄件者」 電子郵件地址，請點擊回覆編輯器頂端以展開編輯選項。

• • 您可以將收件者透過拖放方式在「副本 (CC)」與「密件副本 (BCC)」欄位之間移動。
    
    
  • 您可以點擊「寄件者」名稱旁邊的下拉箭頭，在已連線的團隊電子郵件頻道的「寄件者」地址之間切換。您也可以在服務台中設定一個預設電子郵件地址，用來回覆工單。

• • 若要提及聯絡人，請輸入 @ ，並輸入該聯絡人的 姓名。

• • 輸入回覆內容時，可使用左下角的工具列來新增富文本格式（例如：粗體、斜體等）。若要新增超連結文字，請點擊連結圖示，或直接將超連結文字複製並貼上至訊息中。您也可以點擊「插入」，並選擇一個選項來附加來自 HubSpot 其他工具的內容，包括：
    • 範本
    • 知識庫文章
    • 片段
    • 影片
    • 會議
    • 文件
    • 報價

• • • 發票
    • 付款連結
    • 簽名
    • 表格

5. 若要使用進階編輯選項，請點擊A 圖示 。

• • 請使用電子郵件編輯器底部列出的圖示，來修改文字樣式或格式。
  • 若要插入程式碼區塊，請點擊</> 圖示 。
  • 若要插入引用區塊，請點擊引用圖示。
  • 您也可以輸入三個反引號```來建立使用等寬字體的程式碼區塊。
  • 若要使用表格，請將其插入或複製並貼上至回覆編輯器中。

• 您開始輸入但尚未發送的訊息會自動儲存為草稿。這讓您能夠暫時離開工單並稍後返回，或透過左側面板的「草稿」視圖存取該工單，而不會遺失已輸入的內容。 草稿僅對其建立者可見。

6. 若您正在回覆的訪客最初身分不明，但後來提供了姓名或電子郵件地址，您可以將其與聯絡人關聯：
   • 找到該訪客發送的其中一則訊息，並點擊搜尋 放大鏡圖示。
   • 在右側面板中，點擊「建立新聯絡人」分頁以建立新聯絡人，或點擊「新增現有聯絡人」分頁將該訪客與現有聯絡人建立關聯。此操作也會將其服務單及您與該訪客的對話一併關聯起來。在面板底部，點擊「儲存」。

7. 若要使用巨集，請點擊閃電圖示 並選取一個巨集。進一步了解如何建立和使用巨集。
8. 針對即時聊天管道，您可以設定按下Enter 鍵 時自動發送的回覆內容。請 點擊回覆編輯器底部的三個垂直點圖示 ，然後勾選「按下『Enter』鍵發送」核取方塊。此設定僅適用於您本人，不會影響入口網站中的其他使用者。

9. 要發送回覆，請按下Enter 鍵或點擊「發送」。您也可以透過單一操作同時回覆並更新工單狀態：

   • 在右下角，點擊「傳送」按鈕旁邊 的下拉箭頭，並選擇一個工單狀態。此處將顯示該工單目前所處流程中的工單狀態。
   • 若所選的票證狀態為條件式，系統將提示您輸入所需的屬性。
   • 選取選項後，電子郵件將被發送，且工單狀態也會隨之更新。

在對話中新增備註

使用「備註」功能可將對話內容通知其他團隊成員。此備註內容不會顯示給聯絡人。對於由來電建立的工單，「備註」分頁僅 會在草擬或發送外寄電子郵件時才會顯示。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「支援服務」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「支援服務」。
2. 點擊工單以檢視對應的對話，以及相關記錄（例如：聯絡人、公司和交易）的詳細資訊。
3. 在「回覆 」編輯器 右上角，點擊「備註」圖示。
   
   
4. 輸入@ 及 您的團隊成員姓名，然後輸入您的訊息。
   • 使用電子郵件編輯器底部的圖示，可修改文字樣式、插入連結或上傳檔案。
   • 若要在回覆中加入文件、片段、會議連結、知識庫文章、報價或影片，請點擊「插入」。
5. 點擊「建立備註」。系統將向該團隊成員發送一則通知，其中包含對話連結。

進一步了解如何在服務台中建立、編輯及管理筆記。

更新工單狀態

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「支援服務」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「支援服務」。
2. 點擊一張工單以檢視對應的對話。
3. 在右側邊欄中，點擊「工單狀態」下拉式選單，並選擇一個狀態。進一步了解如何設定工單狀態與流程。

在現有工單上開啟新對話 

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「支援服務」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「支援服務」。
2. 點擊一張工單以檢視對應的對話。
3. 若您處於表格或分欄佈局中，請點擊 「動作」 下拉式選單，然後選擇 「開始新對話」。 
   

結束

即時聊天

並保持工單開啟

您可以結束即時聊天，同時保持相關工單開啟。這讓您的團隊能透過電子郵件或電話進行離線跟進。當您需要將對話轉為離線模式以調查問題或向其他團隊蒐集資訊時，此功能非常實用

。

請注意：聊天一旦結束，便無法重新開啟。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「支援服務」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「支援服務」。
2. 點擊服務單以查看對應的對話。
3. 在回覆編輯器中，點擊「結束聊天」。
   
   
4. 若訪客未綁定電子郵件，系統將顯示對話方塊。請點擊「結束聊天」以確認。

在回覆編輯器中，預設通訊管道將從

即時聊天

變更為

電子郵件」。

在服務台管理工單

在服務台建立並回覆客戶問題後，您可以編輯、追蹤、拆分、合併、移動或刪除您的服務單。這有助於您的團隊掌握最新的服務單動態，並保持服務單清單井然有序。進一步了解如何在服務台管理服務單。