在服务台中创建和处理工单

使用服务台可在不离开工作区的情况下浏览现有工单并创建新工单。您账户中的支持专员可以创建、回复服务台工单并添加备注，从而更高效地管理客户问题。

拥有“超级管理员”或“账户访问”权限的用户还可以在服务台中回复工单时，为团队设置默认电子邮件地址。

了解帮助台中的自动工单创建功能

• 默认情况下，连接到服务台的渠道会自动创建工单。例如，如果您已将表单渠道连接到服务台，则任何表单提交都会自动生成工单。
• 从连接到服务台的电子邮件地址发送的一对一电子邮件也会创建新的工单，并分配给发件人。但是，如果您从现有工单内发送一对一电子邮件，该回复将添加到该工单的对话线程中，并且 不会 创建新工单。
• 为防止重复，工单将 不会 由连接至客服系统的基于规则的聊天机器人自动创建。了解有关通过基于规则的聊天机器人创建工单的更多信息。
• 将现有对话线程中的电子邮件转发至另一个关联的团队电子邮件渠道时，该邮件可能会被添加到原始对话和工单中，因为转发消息会保留 HubSpot 用于对电子邮件进行分组的原始消息 ID。若要创建独立的工单，请直接向其他团队的地址发送一封主题为新内容的电子邮件。如果原始工单已关闭，则由您的工单重新打开设置决定是重新打开该工单，还是创建一个新的关联工单。

自定义

服务

台中新工单

的默认

属性

为在服务台中创建的工单设置默认值。这些默认值适用于所有新收到的工单，除非在频道设置中被覆盖。

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 帮助中心。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 帮助中心。
2. 在“服务台自定义”部分，点击“工单默认值”。 
3. 点击“流程”下拉菜单并选择一个流程。 
4. 点击“工单状态”下拉菜单并选择一个状态。 
5. 点击“工单优先级”下拉菜单，并选择一个优先级。 
6. 若要添加其他默认属性：
   • 点击“添加另一个工单属性”。 
   • 点击下拉菜单并选择一个属性。 
   • 点击“完成”。 

您还可以在工单设置中管理相关设置，例如默认关联和流程。了解有关设置和管理工单流程的更多信息。 

在服务台中创建工单

手动创建工单或通过发送外发电子邮件创建工单。

手动创建工单 

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 帮助中心。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 帮助中心。
2. 在服务台工作区中，点击左上角的“+ 创建工单”按钮。
3. 在右侧面板中，输入工单详细信息。如果您想自定义此处显示的属性，请点击面板顶部的“编辑此表单”。默认情况下，以下字段为必填项：
   
   • 工单名称： 为该工单提供 描述。
   • 流程：将 此工单分配 给您已创建的特定流程。
   • 工单状态： 从您所选的流程中选择 一个具体的工单阶段。
4. 若要将公司或联系人与工单关联，请点击“公司”和“联系人”下拉菜单，然后搜索相应公司或联系人。了解如何将相关公司或联系人的活动与工单关联。
5. 手动创建工单时，系统不会自动将对话与该工单关联。
   • 若要给联系人发送电子邮件或致电，请点击“添加联系人”。
   • 关联新联系人或现有联系人后，将显示回复编辑器：
     • 若要给联系人发送电子邮件，请在回复编辑器中开始撰写发给该联系人的邮件。
     • 若要致电该联系人，请点击“电子邮件”下拉箭头并选择“致电”。然后，选择您要拨打的号码。 

通过发送电子邮件创建工单

创建

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 帮助中心。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 帮助中心。
2. 在服务台工作区中，点击左上角的“+”图标。然后，点击“发送电子邮件”。 
3. 在弹出框中，输入收件人的电子邮件地址、主题和正文。了解有关发送一对一电子邮件的更多信息。 
4. 点击“发送并创建工单”。 

工单属性（如流程、状态和工单负责人）将由 HubSpot 工具自动生成。如果已启用“生成式 AI 工具和功能”设置，AI 将根据消息内容生成工单详细信息

在帮助台中回复工单

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 帮助中心。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 帮助中心。
2. 点击工单可查看相应的对话。 
3. 如果工单包含多个对话，工单顶部会显示标签页。点击标签页可在不同对话之间切换。
4. 在右侧边栏中，可查看相关记录（例如联系人、公司和商机）的详细信息。要查看工单活动时间轴，请点击“历史记录”标签页。该标签页会显示所有相关活动，包括工单创建时间、状态变更、工作流或列表加入、合并等。若要编辑右侧边栏中显示的标签页，请了解有关在帮助台中自定义右侧边栏的更多信息。 
5. 默认情况下，您的回复将针对该对话线程中的最新消息。若要回复特定消息，请将鼠标悬停在该消息上，然后点击消息右上角的回复图标。

4. 要查看收件人、发件人和主题详情，请点击回复编辑器顶部。若要默认显示这些详情，请点击三个垂直点菜单，然后选中“始终显示电子邮件详情”复选框 。 
5. 使用回复编辑器回复收到的电子邮件、聊天消息、表单提交或电话：
   • 在输入回复内容时，若要展开回复编辑器，请点击并拖动 回复编辑器 ，或点击“放大 ”按钮 将其展开为 弹出窗口。

• • 如果您需要将其他收件人添加为抄送（CC）或密送（BCC），请在 “收件人” 字段中添加更多收件人，或编辑 发件人 电子邮件地址，请点击回复编辑器顶部以展开编辑选项。

• • 您可以在“抄送”和“密送”字段之间拖放收件人。
    
    
  • 您可以点击“发件人”名称旁边的下拉箭头，在已连接的团队电子邮件渠道的发件人地址之间切换。您还可以在服务台中设置一个默认电子邮件地址，用于回复工单。

• • 要提及某位联系人，请输入 @ ，然后输入该联系人的 姓名。

• • 输入回复内容时，可使用左下角的工具栏添加富文本格式（例如：加粗、斜体等）。要添加超链接文本，请点击链接图标，或直接将超链接文本复制并粘贴到消息中。您还可以点击“插入”，然后选择一个选项，从 HubSpot 中的其他工具中附加内容，包括：
    • 模板
    • 知识库文章
    • 片段
    • 视频
    • 会议
    • 文档
    • 报价

• • • 发票
    • 付款链接
    • 签名
    • 表格

5. 要使用高级编辑选项，请点击“A”图标 。

• • 使用邮件编辑器底部的一系列图标来修改文本样式或格式。
  • 要插入代码块，请点击</> 图标 。
  • 要插入引用块，请点击引用图标。
  • 您还可以输入三个反引号```来创建一个使用等宽字体的代码块。
  • 若要使用表格，请将其插入或复制粘贴到回复编辑器中。

• 您开始输入但尚未发送的消息将自动保存为草稿。这样，您就可以暂时离开工单，稍后返回，或者通过左侧面板中的“草稿”视图访问该工单，而不会丢失已输入的内容。 草稿仅对创建它的用户可见。

6. 如果您回复的访客最初身份未知，但随后提供了姓名或电子邮件地址，您可以将其与联系人关联：
   • 找到访客发送的消息之一，点击搜索 放大镜图标。
   • 在右侧面板中，点击“创建新联系人”选项卡以创建新联系人，或点击“添加现有联系人”选项卡将该访客与现有联系人关联。此操作还会将其工单及您与该访客的对话关联起来。在面板底部，点击“保存”。

7. 要使用宏，请点击闪电图标 并选择一个宏。了解有关创建和使用宏的更多信息。
8. 对于实时聊天渠道，您可以配置按下Enter 键 时自动发送的回复。点击 回复编辑器底部的三个垂直点图标 ，然后勾选“按‘Enter’键发送”复选框。此设置仅对您本人有效，不会影响门户中的其他用户。

9. 要发送回复，请按Enter 键或点击“发送”。您还可以通过单次操作同时回复并更新工单状态：

   • 在右下角，点击“发送”按钮旁边的 下拉箭头，然后选择一个工单状态。此处将显示该工单当前流程中的工单状态。
   • 如果所选工单状态为条件型，系统将提示您输入所需的属性。
   • 选择选项后，系统将发送电子邮件并更新工单状态。

在对话中添加备注

使用“备注”功能可将对话内容通知其他团队成员。该备注对联系人不可见。对于由来电创建的工单，“备注”选项卡 仅在起草或发送外发邮件时才会显示。

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 帮助中心。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 帮助中心。
2. 点击工单可查看相应的对话，以及相关记录（例如联系人、公司和商机）的详细信息。
3. 在“回复”编辑器的 右上角，点击“备注”图标。
   
   
4. 输入@ 及 团队成员的姓名，然后输入您的消息。
   • 使用邮件编辑器底部的图标可修改文本样式、插入链接或上传文件。
   • 若要在回复中添加文档、代码片段、会议链接、知识库文章、报价或视频，请点击“插入”。
5. 点击“创建备注”。系统将向该团队成员发送一条包含对话链接的通知。

了解有关在服务台中创建、编辑和管理笔记的更多信息。

更新工单状态

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 帮助中心。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 帮助中心。
2. 点击一个工单以查看相应的对话。
3. 在右侧边栏中，点击“工单状态”下拉菜单并选择一个状态。了解有关设置工单状态和流程的更多信息。

在现有工单上开始新对话 

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 帮助中心。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 帮助中心。
2. 点击工单以查看相应的对话。
3. 如果您处于表格或分屏布局中，请点击 “操作” 下拉菜单，然后选择 “开始新对话”。 
   

结束

实时

聊天并保持工单打开

您可以结束实时聊天，同时保持相关工单处于打开状态。这使您的团队能够通过电子邮件或电话进行离线跟进。当您需要将对话转为离线模式以调查问题或向其他团队收集信息时，此功能非常有用

。

请注意：聊天一旦结束，便无法重新打开。

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 帮助中心。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 帮助中心。
2. 点击工单以查看相应的对话。
3. 在回复编辑器中，点击“结束聊天”。
   
   
4. 如果访客未关联任何电子邮件地址，将弹出一个对话框。点击“结束聊天”以确认。

在回复编辑器中，默认沟通渠道将从“实时聊天”切换为“电子邮件”。

在服务台管理工单

在服务台创建并回复客户问题后，您可以编辑、关注、拆分、合并、移动或删除工单。这有助于您的团队及时了解工单的最新动态，并保持工单列表井然有序。了解有关在服务台中管理工单的更多信息。