Tworzenie zgłoszeń i odpowiadanie na nie w systemie pomocy technicznej

Skorzystaj z centrum pomocy, aby przeglądać istniejące zgłoszenia i tworzyć nowe bez konieczności opuszczania obszaru roboczego. Konsultanci obsługi klienta na Twoim koncie mogą tworzyć zgłoszenia w

centrum

pomocy, odpowiadać na nie i dodawać do nich notatki, aby skuteczniej zarządzać problemami klientów.

Użytkownicy posiadający uprawnienia superadministratora lub dostępu do konta mogą również ustawiać domyślne adresy e-mail dla zespołów podczas odpowiadania na zgłoszenia w centrum pomocy.

Zrozumienie automatycznego tworzenia zgłoszeń w centrum pomocy

• Domyślnie zgłoszenia są automatycznie tworzone z kanałów połączonych z centrum pomocy. Na przykład, jeśli podłączyłeś kanał formularza do centrum pomocy, zgłoszenia będą tworzone automatycznie dla każdego przesłanego formularza.
• E-maile indywidualne wysyłane z adresu e-mail połączonego z centrum pomocy również tworzą nowe zgłoszenia, które są przypisywane do nadawcy. Jeśli jednak wyślesz e-mail indywidualny z poziomu istniejącego zgłoszenia, odpowiedź zostanie dodana do wątku tego zgłoszenia i nie nie spowoduje utworzenia nowego zgłoszenia.
• Aby zapobiec powielaniu zgłoszeń, zgłoszenia są nie automatycznie tworzone przez oparte na regułach chatboty połączone z centrum pomocy. Dowiedz się więcej o tworzeniu zgłoszeń przez oparte na regułach chatboty.

Dostosuj domyślne właściwości nowych zgłoszeń w

centrum pomocy Ustaw wartości domyślne dla zgłoszeń tworzonych w centrum pomocy. Te wartości domyślne mają zastosowanie do wszystkich nowych zgłoszeń, chyba że zostaną nadpisane w ustawieniach kanału.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Centrum pomocy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Centrum pomocy.
2. W sekcji „Dostosowywanie centrum pomocy ” kliknij opcję „Wartości domyślne zgłoszeń”. 
3. Kliknij menu rozwijane „Pipeline” i wybierz pipeline. 
4. Kliknij menu rozwijane „Status zgłoszenia” i wybierz status. 
5. Kliknij menu rozwijane „Priorytet zgłoszenia” i wybierz priorytet. 
6. Aby dodać dodatkowe właściwości domyślne:
   • Kliknij opcję „Dodaj kolejną właściwość zgłoszenia”. 
   • Kliknij menu rozwijane i wybierz właściwość. 
   • Kliknij „Gotowe”. 

W ustawieniach zgłoszeń możesz również zarządzać powiązanymi ustawieniami, takimi jak domyślne powiązania i ścieżki obsługi. Dowiedz się więcej o konfigurowaniu i zarządzaniu ścieżkami obsługi zgłoszeń. 

Tworzenie zgłoszeń w centrum pomocy

Tworzenie zgłoszeń ręcznie lub poprzez wysłanie wiadomości e-mail.

Tworzenie zgłoszeń ręcznie 

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Centrum pomocy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Centrum pomocy.
2. W obszarze roboczym centrum pomocy kliknij przycisk + Utwórz zgłoszenie w lewym górnym rogu.
3. W prawym panelu wprowadź szczegóły zgłoszenia. Jeśli chcesz dostosować wyświetlane tutaj właściwości, kliknij opcję Edytuj ten formularz u góry panelu. Domyślnie wymagane są następujące pola:
   
   • Nazwa zgłoszenia: podaj opis tego zgłoszenia.
   • Pipeline: przypisz to zgłoszenie do konkretnego pipeline’u, który utworzyłeś.
   • Status zgłoszenia: wybierz konkretny etap zgłoszenia z wybranego potoku.
4. Aby powiązać firmę lub kontakty ze zgłoszeniem, kliknij menu rozwijane „Firma” i „Kontakt”, a następnie wyszukaj firmę lub kontakty. Dowiedz się, jak powiązać odpowiednie działania firmy lub kontaktów ze zgłoszeniem.
5. Gdy tworzysz zgłoszenie ręcznie, rozmowa nie zostanie automatycznie powiązana ze zgłoszeniem.
   • Aby wysłać wiadomość e-mail lub zadzwonić do kontaktu, kliknij opcję Dodaj kontakt.
   • Po powiązaniu nowego lub istniejącego kontaktu pojawi się edytor odpowiedzi:
     • Aby wysłać wiadomość e-mail do kontaktu, w edytorze odpowiedzi zacznij tworzyć wiadomość do tego kontaktu.
     • Aby zadzwonić do kontaktu, kliknij strzałkę rozwijaną opcji „E-mail” i wybierz opcję „Zadzwoń”. Następnie wybierz numer, pod który chcesz zadzwonić. 

Tworzenie zgłoszeń poprzez wysyłanie wiadomości e-mail Utwórz

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Centrum pomocy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Centrum pomocy.
2. W obszarze roboczym centrum pomocy kliknij ikonę + w lewym górnym rogu. Następnie kliknij opcję Wyślij e-mail. 
3. W wyskakującym okienku wprowadź adres e-mail odbiorcy, temat oraz treść wiadomości. Dowiedz się więcej o wysyłaniu wiadomości e-mail do pojedynczych odbiorców. 
4. Kliknij „Wyślij i utwórz zgłoszenie”. 

Właściwości zgłoszenia, takie jak ścieżka obsługi, status i właściciel zgłoszenia, zostaną wygenerowane przez narzędzia HubSpot. Jeśli włączono ustawienie „Generatywne narzędzia i funkcje AI ”, sztuczna inteligencja wykorzystuje treść wiadomości do wygenerowania szczegółów zgłoszenia

Odpowiadaj na zgłoszenia w centrum pomocy

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Centrum pomocy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Centrum pomocy.
2. Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić odpowiadającą mu rozmowę. 
3. Jeśli zgłoszenie zawiera wiele rozmów, u góry zgłoszenia wyświetlane są zakładki. Kliknij zakładkę, aby przełączać się między rozmowami.
4. W prawym pasku bocznym wyświetl szczegóły dotyczące powiązanych rekordów (np. kontaktów, firm i transakcji). Aby wyświetlić oś czasu aktywności zgłoszenia, kliknij zakładkę Historia. Ta zakładka wyświetla wszystkie powiązane działania, w tym datę utworzenia zgłoszenia, zmiany statusu, dodanie do przepływu pracy lub listy, scalanie i inne. Aby edytować zakładki wyświetlane w prawym pasku bocznym, dowiedz się więcej o dostosowywaniu prawego paska bocznego w centrum pomocy. 
5. Domyślnie Twoja odpowiedź będzie odnosić się do najnowszej wiadomości w wątku. Aby odpowiedzieć na konkretną wiadomość, najedź kursorem na wiadomość i kliknij ikonę odpowiedzi w prawym górnym rogu wiadomości.

4. Użyj edytora odpowiedzi, aby odpowiedzieć na otrzymaną wiadomość e-mail, wiadomość na czacie, przesłany formularz lub połączenie telefoniczne:
   • Aby rozwinąć edytor odpowiedzi podczas wpisywania odpowiedzi, kliknij i przeciągnij edytor odpowiedzi lub kliknij opcję „Powiększ” ( Expand), aby otworzyć go w oknie podręcznym.

• • Jeśli chcesz dodać dodatkowych odbiorców w polu „DW” lub „UDW”, dodać kolejnych odbiorców w polu „Do” lub edytować adres e-mail w polu „Od” , kliknij pionowe menu w prawym górnym rogu, aby rozwinąć opcje edycji.
  • Możesz kliknąć strzałkę rozwijaną obok nazwy nadawcy, aby przełączać się między adresami nadawców w połączonych kanałach e-mailowych zespołu. Możesz również ustawić domyślny adres e-mail, z którego będą wysyłane odpowiedzi na zgłoszenia w centrum pomocy.

• • Wpisz odpowiedź, korzystając z paska narzędzi w lewym dolnym rogu, aby zastosować formatowanie tekstu (np. pogrubienie, kursywa itp.). Aby dodać tekst z hiperłączem, kliknij ikonę linku lub skopiuj i wklej tekst z hiperłączem bezpośrednio do wiadomości. Możesz również kliknąć „Wstaw” i wybrać opcję, aby załączyć treść z innego narzędzia w HubSpot, w tym:
    • Artykuły z bazy wiedzy
    • Fragmenty
    • Wideo
    • Spotkania
    • Dokumenty
    • Oferty
    • Szablony

5. Niewysłane wiadomości, które zaczniesz pisać, będą automatycznie zapisywane jako wersje robocze. Dzięki temu możesz opuścić zgłoszenie i wrócić do niego później lub uzyskać do niego dostęp poprzez widok wersji roboczych w lewym panelu bez utraty dotychczasowych postępów. Szkice są widoczne wyłącznie dla użytkownika, który je utworzył.

6. Jeśli użytkownik, któremu odpowiadasz, był początkowo nieznany, ale później podał swoje imię i nazwisko lub adres e-mail, możesz powiązać go z kontaktem:
   • Znajdź jedną z wiadomości wysłanych przez gościa i kliknijikonę lupy.
   • W prawym panelu kliknij zakładkę Utwórz nowy, aby utworzyć nowy kontakt, lub kliknij zakładkę Dodaj istniejący, aby powiązać go z istniejącym kontaktem. Spowoduje to również powiązanie zgłoszenia oraz Twojej rozmowy z tym użytkownikiem. Na dole panelu kliknij Zapisz.

7. Aby wysłać odpowiedź, kliknij „Wyślij”. Możesz również odpowiedzieć i zaktualizować status zgłoszenia w ramach jednej czynności:

   • W prawym dolnym rogu kliknij strzałkę rozwijaną obok przycisku „Wyślij” i wybierz status zgłoszenia. Wyświetlą się tutaj statusy zgłoszenia z bieżącego procesu obsługi.
   • Jeśli wybrany status zgłoszenia jest warunkowy, pojawi się monit o wprowadzenie wymaganych właściwości.
   • Po wybraniu opcji wiadomość e-mail zostanie wysłana, a status zgłoszenia zostanie zaktualizowany.

   Uwaga: jeśli włączono ustawienia automatyzacji dla zgłoszeń, przepływ pracy „Zmień status zgłoszenia po wysłaniu wiadomości e-mail do klienta” zostanie automatycznie zmodyfikowany, aby zapobiec przywróceniu poprzedniego statusu zgłoszenia.

Dodawanie notatek do rozmowy

Użyjzakładki „Notatka”, aby powiadomić innego członka zespołu o rozmowie. Notatka ta nie będzie widoczna dla kontaktu. W przypadku zgłoszeń utworzonych na podstawie połączeń przychodzących zakładka „Notatka” pojawi się tylko wtedy, gdy wiadomość e-mail wychodząca zostanie sporządzona lub wysłana.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Centrum pomocy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Centrum pomocy.
2. Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić odpowiadającą mu rozmowę wraz ze szczegółami powiązanych rekordów (np. kontaktów, firm i transakcji).
3. W edytorze odpowiedzi kliknij kartę „Notatka ”.
4. Wpisz @ i nazwisko członka zespołu, a następnie wprowadź treść wiadomości.
   • Użyj ikon u dołu edytora wiadomości e-mail, aby zmodyfikować styl tekstu, wstawić link lub przesłać plik.
   • Aby dodać do odpowiedzi dokument, fragment tekstu, link do spotkania, artykuł z bazy wiedzy, cytat lub film, kliknij przycisk „Wstaw”.
5. Kliknij „Utwórz notatkę”. Do członka zespołu zostanie wysłane powiadomienie z linkiem do rozmowy.

Dowiedz się więcej o tworzeniu, edytowaniu i zarządzaniu notatkami w centrum pomocy.

Zaktualizuj status zgłoszenia

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Centrum pomocy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Centrum pomocy.
2. Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić powiązaną rozmowę.
3. Na prawym pasku bocznym kliknij menu rozwijane „Status zgłoszenia ” i wybierz status. Dowiedz się więcej o konfigurowaniu statusów zgłoszeń i ścieżek obsługi.

Rozpocznij nową rozmowę dotyczącą istniejącego zgłoszenia 

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Centrum pomocy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Centrum pomocy.
2. Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić powiązaną rozmowę.
3. Jeśli korzystasz z układu tabelarycznego lub podzielonego, kliknij przycisk menu rozwijane w prawym górnym rogu, a następnie wybierz opcję Rozpocznij nową rozmowę. 
   

Zakończ

czat na żywo

i pozostaw

zgłoszenie otwarte

(BETA)

Jeśli w wersji beta platformy pomocy technicznej włączyłeś opcję „Zamknij czat i pozostaw zgłoszenie otwarte”, możesz zakończyć czat na żywo, pozostawiając powiązane zgłoszenie otwarte. Dzięki temu Twój zespół może kontynuować obsługę sprawy offline, za pośrednictwem poczty e-mail lub rozmowy telefonicznej. Jest to przydatne, gdy musisz przenieść rozmowę do trybu offline, aby zbadać problem lub zebrać informacje od innego zespołu. 

Uwaga: po zakończeniu czatu nie można go ponownie otworzyć.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Centrum pomocy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Centrum pomocy.
2. Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić odpowiadającą mu rozmowę.
3. W edytorze odpowiedzi kliknij opcję „Zakończ czat”.
   
   
4. Jeśli z odwiedzającym nie jest powiązany żaden adres e-mail, pojawi się okienko pop-up. Kliknij „Zakończ czat”, aby potwierdzić.

W edytorze odpowiedzi domyślny kanał zmieni się z „Czat na żywo ” na „E-mail”.

Zarządzanie zgłoszeniami w centrum pomocy

Po utworzeniu zgłoszeń i udzieleniu odpowiedzi na zgłoszenia klientów w centrum pomocy możesz edytować, śledzić, dzielić, łączyć, przenosić lub usuwać zgłoszenia. Pomaga to Twojemu zespołowi być na bieżąco z ostatnią aktywnością związaną ze zgłoszeniami i utrzymuje porządek na liście zgłoszeń. Dowiedz się więcej o zarządzaniu zgłoszeniami w centrum pomocy.