Ticketverantwoordelijken toewijzen en afwisselen met behulp van workflows

Gebruik de actie ‘Rotate record to owner’ in de workflow ‘ ’ om tickets toe te wijzen aan je betalende verkoop- en servicegebruikers. Je kunt deze actie gebruiken om gebruikers toe te wijzen aan de eigenschap ‘Ticket owner’ of aan een willekeurige aangepaste HubSpot-gebruikerseigenschap.

Bij het instellen van deze workflowactie kun je ticketeigenaren afwisselend toewijzen op basis van de beschikbaarheid van gebruikers en een evenwichtige verdeling. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om de tickets te verdelen op basis van het aantal openstaande tickets dat een gebruiker op dat moment heeft, of op basis van willekeurige toewijzing. Lees meer over het toewijzen van tickets.

Let op: als je een superbeheerder bent, kun je je account aanmelden voor de bètaversie van 'Ticket-eigenaren rouleren op basis van de beschikbaarheid van gebruikers'.

Voordat u aan de slag gaat

Houd rekening met het volgende wanneer u tickets toewijst met de actie ‘Record roteren naar eigenaar ’:

• Bij het toewijzen van tickets aan specifieke gebruikers:
  • Gebruikers moeten actief zijn en een toegewezen Sales- of Service Hub Professional- of Enterprise- licentie hebben.
  • Gebruikers met een 'Core'- of 'View-only'-licentie, of gebruikers die de uitnodiging om lid te worden van het HubSpot-account nog niet hebben geaccepteerd, worden niet weergegeven.
• Bij het toewijzen van tickets aan een team:
  • Het team moet ten minste één gebruiker hebben met een toegewezen Sales- of Service Hub Professional- of Enterprise-licentie. Zo niet, dan verschijnt het team niet bij het instellen van de workflowactie.
  • Alleen hoofdteamleden met een toegewezen Sales- of Service Hub Professional- of Enterprise-licentie komen in aanmerking voor toewijzing. Extra teamleden worden niet meegenomen.
  • Als een account is aangemeld voor de bètaversie 'Support Multiple Main Teams for Full Functionality', komen alle teamleden in aanmerking voor toewijzing.
• Als een gebruiker zijn ingestelde limiet voor het aantal tickets heeft overschreden (alleenService Hub Enterprise ), komt hij niet meer in aanmerking voor toewijzing via 'Eigenaar rouleren'-acties totdat hij het aantal actieve tickets heeft verminderd.
• Gedeactiveerde gebruikers of gebruikers die niet langer over een betaalde licentie beschikken, worden in de routeringsregels weergegeven met een rode rand en worden niet meegenomen bij de toewijzing van tickets.

Opties voor ticketverdeling

• Load Balanced: het ticket automatisch beoordelen en toewijzen aan de gebruiker met het minste aantal openstaande, toegewezen tickets.
• Round Robin: ticketstoewijzen in een roterende, opeenvolgende volgorde.
• Willekeurig: wijs tickets willekeurig toe aan in aanmerking komende gebruikers in de toewijzingspool.

Tickets toewijzen met behulp van workflows

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Automatisering > Workflows. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Automatisering > Workflows.
2. Klik op de naam van een bestaande ticketgebaseerde workflow of maak een nieuwe workflow aan.
3. Stel je inschrijvingstriggers in.
4. Klik op het plusteken (+) om een actie toe te voegen.
5. Klik in het linkerpaneel om het CRM-gedeelte uit te vouwen. Klikvervolgens op 'Record toewijzen aan eigenaar'.
6. Configureer uw workflowactie 'Record roteren naar eigenaar ' voor tickets:
   • Eigenaarseigenschap: deze wordt standaard ingesteld op 'Ticket-eigenaar '. U kunt ook andere gebruikerseigenschappen van het ticket selecteren.
   • Tickettoewijzing: kies uit de volgende opties:
     • Klantagent: inkomende tickets worden doorgestuurd naar de klantagent. Lees meer over het instellen van een klantagent.
     • Specifieke gebruikers en teams: wijs inkomende ticketstoe aan opgegeven gebruikers of teams. U kunt kiezen uit de distributietypen ‘load balanced’, ‘round robin’ of ‘willekeurig’.
     • Alleen team: stuur inkomende tickets door naar teams zonder een ticketeigenaar toe te wijzen.
       • Tickets verschijnen in teamgebaseerde weergaven in de helpdesk, waaronder 'Niet-toegewezen van mijn team ' en 'Openstaande van mijn team'.
       • Alleen teams met ten minste één gebruiker met een Service Hub -licentie kunnen worden geselecteerd voor teamroutering.
     • Contactpersoon-eigenaar: wijs inkomende tickets toe aan de eigenaar van een contactpersoon.
       • Aan het contact moet een eigenaar zijn toegewezen en het contact moet via een cookie worden bijgehouden.
       • Als er geen contactpersoneelseigenaar is of als de toewijzing mislukt, wordt de terugvaloptie gebruikt.
     • Niemand: inkomende tickets worden niet aan teamleden toegewezen.
7. Nadat u het toewijzingstype hebt ingesteld, stelt u de toewijzingsconfiguraties in:
   • Elke ticketeigenaar overschrijven: overschrijf bestaande ticketeigenaren met een nieuwe ticketeigenaar op basis van de toewijzingsregels.
   • Alleen toewijzen aan beschikbare gebruikers: gebruikers die zijn ingesteld op 'Afwezig' krijgen geen tickets toegewezen, zelfs niet als ze zijn geconfigureerd in de toewijzingsregels. Alleen beschikbare gebruikers krijgen tickets toegewezen. Als alle gebruikers in de toewijzingspool afwezig zijn:
     • wordt de eigenschap ‘Ticket-eigenaar’ of ‘Aangepaste gebruiker’ ingesteld op ‘Niet toegewezen’ of ‘(Geen eigenaar)’.
     • De ticketeigenschap 'Toegewezen teams ' wordt ingesteld op alle doelteams uit de routeringsopties.
8. Klik bovenaan op 'Opslaan'.
9. Ga verder met het instellen van je workflow.