Wdrożenie agenta klienta do kanałów

Po utworzeniu, zdefiniowaniu, przeszkoleniu i przetestowaniu agenta klienta można przypisać go do Facebooka, WhatsApp, połączenia (BETA), czatu na żywo lub kanałów e-mail. Agent zostanie przypisany do wszystkich nowych rozmów przychodzących kierowanych do tych kanałów w godzinach pracy. godzin pracy. Będzie on obsługiwał zapytania klientów w oparciu o źródła treści, z których został przeszkolony, a także skonfigurowane działania lub wytyczne.

Na przykład, możesz przypisać agenta do przepływu czatu na żywo na swojej stronie internetowej, gdzie może służyć jako pierwszy punkt kontaktowy i odpowiadać na pytania klientów. Jeśli agent nie będzie w stanie rozwiązać zapytania, ponownie przypisze rozmowę do ludzkiego agenta zgodnie ze skonfigurowanym procesem przekazywania.

Możesz także wyłączyć agenta klienta w dowolnym momencie, aby zapobiec przekierowywaniu do niego rozmów.

Przed rozpoczęciem

Kredyty HubSpot

Kredyty HubSpot są wymagane do wdrożenia agenta klienta w kanałach i są wykorzystywane tylko wtedy, gdy rozmowa zostanie rozwiązana. Dowiedz się więcej o tym, jak agent klienta korzysta z kredytów HubSpot.

Najlepsze praktyki

• Przed wdrożeniem agenta upewnij się, że:
  • Zdefiniowano tożsamość i uprawnienia agenta.
  • Skonfigurowane akcje i wytyczne.
  • Przeszkolono agenta przy użyciu źródeł treści zgodnych z najlepszymi praktykami.
  • Skonfigurować wyzwalacze przekazywania, aby w razie potrzeby przekierowywać konwersacje do ludzkiego agenta.
  • Podgląd i testowanie odpowiedzi.

• Możesz zacząć od wdrożenia agenta w jednym kanale lub ograniczyć go do niewielkiego odsetka konwersacji. Następnie przeanalizuj jego wydajność przed rozszerzeniem na dodatkowe kanały. Pozwala to na przegląd eskalacji, identyfikację luk w wiedzy i dostosowanie źródeł treści lub reguł przekazywania w razie potrzeby.
• Po wdrożeniu bezpośrednio w kanale agent klienta obsługuje wszystkie przychodzące rozmowy kierowane do tego kanału. Jeśli potrzebujesz większej kontroli nad tym, którymi rozmowami zarządza agent (na przykład w oparciu o poziom klienta, typ sprawy lub inne właściwości), wdróż agenta za pomocą przepływu pracy lub chatbota opartego na regułach, aby zdefiniować kryteria routingu.

Przypisywanie agenta klienta do kanału

Po skonfigurowaniu agenta klienta można wdrożyć go w kanałach Facebook, WhatsApp, połączeń telefonicznych (BETA), czatu na żywo lub poczty e-mail.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
2. W menu na lewym pasku bocznym kliknij Wdrożenie > Kanały.
3. W prawym górnym rogu tabeli kliknij opcję Wdróż agenta.
   
   
   
4. W prawym panelu kliknij menu rozwijane i wybierz skrzynkę odbiorczą lub kanał pomocy technicznej:
   • Możesz przypisać agenta do WhatsApp, Facebooka, połączeń (BETA), czatu na żywo, kanałów e-mail lub kanałów niestandardowych.
   • Jeśli zdecydowałeś się na wersję beta Wdrażanie agenta klienta do kanałów niestandardowychmożesz przypisać agenta klienta do kanałów niestandardowych. Dowiedz się więcej o łączeniu kanałów niestandardowych z działem pomocy technicznej i skrzynką odbiorczą konwersacji.
   • Po wybraniu kanału zostanie wyświetlona jego średnia liczba konwersacji.

5. W sekcji Godziny pracy wybierz opcję:
   • Wszystkie godziny: agent odpowiada na nowe rozmowy przez cały czas.
   • W określonych godzinach: ustaw określoną strefę czasową, dni i godziny, w których agent klienta powinien odpowiadać.
   • Tylko poza określonymi godzinami: ustaw określoną strefę czasową, dni i godziny, w których agent nie powinien odpowiadać. Agent będzie odpowiadał tylko poza określonymi godzinami.

6. Jeśli wybrano opcję W określonych godzinach lub Tylko poza określonymi godzinami , użyj rozwijanych pól, aby ustawić godziny pracy i skonfigurować reguły przypisywania, gdy agent nie jest dostępny.
7. W polu Pokrycie konwersacji wprowadź procent konwersacji, które mają być obsługiwane przez agenta. Na przykład, jeśli po raz pierwszy wdrażasz agenta, możesz zacząć od niższego procentu i stopniowo zwiększać pokrycie w miarę upływu czasu w oparciu o wydajność.
8. Kliknij Przydziały, gdy agent klienta nie jest ustawiony na odpowiadanie, aby rozwinąć sekcję. Następnie użyj rozwijanych menu, aby skonfigurować dostępność i zasady przypisywania dla tych okresów.
9. Kliknij przycisk Wdróż.

Po wdrożeniu w kanale rozmowy przypisane do agenta klienta pojawią się w skrzynce odbiorczej rozmów lub w dziale pomocy.

Zarządzanie kanałami, do których przypisany jest agent klienta

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
2. W menu na lewym pasku bocznym kliknij Wdróż > Kanały.
3. Aby usunąć agenta z kanału, najedź na niego kursorem i kliknij Usuń.
4. Aby edytować godziny pracy kanałów, w kolumnieGodziny pracy kliknij Wszystkie godziny, W określonych godzinach lub Tylko poza określonymi godzinami. Następnie w prawym panelu skonfiguruj godziny pracy agenta klienta.
5. Aby edytować zachowanie przekazywania, w kolumnie Handoff behavior kliknij Edit human handoff. Nastąpi przekierowanie do strony ustawień Human handoff. Dowiedz się więcej o dostosowywaniu procesu przekazywania agenta klienta.

Włączanie/wyłączanie agenta klienta

Agent klienta korzysta z kredytów HubSpot. Jeśli środki się wyczerpią, agent tymczasowo przestanie być przypisywany do nowych konwersacji we wszystkich połączonych kanałach do następnej daty resetowania lub do momentu zakupu większej liczby środków. Jeśli zakupiłeś dodatkowe pakiety kredytów, Twoje kredyty mogą zostać automatycznie zaktualizowane, jeśli ich wykorzystanie przekroczy bieżący przydział. Dowiedz się więcej o automatycznych aktualizacjach.

Możesz także ręcznie wstrzymać przypisanie agenta klienta, wyłączając je. Może to być przydatne podczas aktualizowania lub przeglądania źródeł zawartości lub wprowadzania zmian w konfiguracji agenta.

Aby włączyć/wyłączyć agenta klienta:

1. Na koncie HubSpot kliknij nazwę swojego konta w prawym górnym rogu, a następnie kliknij opcję Konto i rozliczenia.
2. Kliknij kartę Użycie i limity.
3. W sekcji Użycie agenta kredyt owego włącz/wyłącz przełącznik.

Jeśli wyłączysz agenta klienta, będzie on nadal obsługiwał istniejące wątki, dopóki rozmowa nie zostanie rozwiązana, ale nie zostanie przypisany do żadnych nowych wątków. Nowe wątki będą przypisywane na podstawie reguł skonfigurowanych na stronieHandoff.

Uwaga: po wyłączeniu przypisania agenta klienta odwiedzający nie będą już widzieć opcji Powered by AI w nagłówku czatu na żywo.